(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月13日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布《2023年上半年消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告》。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺（LAW.100EC.CN）獲悉，上半年，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱消委）共受理消費者投訴31458件；解決30324件，投訴解決率96.40%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1928.71萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額14.11萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢4.58萬人次。
附：
四川省保護消費者權(quán)益委員會
2023年上半年消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告?
2023年上半年，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱消委）共受理消費者投訴31458件；解決30324件，投訴解決率96.40%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1928.71萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額14.11萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢4.58萬人次。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質(zhì)類分析
在2023年上半年的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件10923件，占總量的34.72%；售后服務(wù)問題5550件，占17.64%；價格問題4370件，占13.89%；合同問題3084件，占9.80%；安全問題2440件，占7.76%；虛假宣傳問題2246件，占7.14%；計量問題722件，占2.30%；假冒問題636件，占2.02%；人格尊嚴(yán)問題252件，占0.80%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）1235件，占3.93%。
圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題居投訴總量之首，仍是消費者投訴的主要方面，但質(zhì)量問題投訴環(huán)比下降明顯，說明產(chǎn)品質(zhì)量有向好趨勢。與上年同期相比，價格的投訴增幅第一，尤其涉及節(jié)假日消費的產(chǎn)品和服務(wù)價格波動是消費者關(guān)注的重點（見表1）。
表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表
投訴 類別 | 2022年上半年投訴量占投訴總量的比重（%） | 2023年上半年投訴量占投訴總量的比重（%） | 比較結(jié)果 （百分點） |
價格 | 7.33 | 13.89 | ↑6.56 |
安全 | 6.26 | 7.76 | ↑1.50 |
計量 | 1.81 | 2.30 | ↑0.49 |
人格尊嚴(yán) | 0.96 | 0.80 | ↓0.16 |
假冒 | 2.26 | 2.02 | ↓0.24 |
虛假宣傳 | 7.61 | 7.14 | ↓0.47 |
售后服務(wù) | 19.12 | 17.64 | ↓1.48 |
合同 | 11.66 | 9.80 | ↓1.86 |
質(zhì)量 | 38.48 | 34.72 | ↓3.76 |
其他 | 4.47 | 3.93 | ↓0.54 |
（二）商品類投訴分析
?圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）
按商品種類來分，涉及食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位（見圖2）。
與2022年同期相比，涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，服裝鞋帽類，首飾及文體用品類等投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類等呈下降趨勢（見表2）。
表2 商品大類占總投訴量變化表
商品大類 | 2022年上半年投訴量占投訴總量比（%） | 2023年上半年投訴量占投訴總量比（%） | 比較結(jié)果 （百分點） |
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類 | 1.97 | 4.68 | ↑2.71 |
服裝鞋帽類 | 8.48 | 9.62 | ↑1.14 |
首飾及文體用品類 | 2.91 | 3.54 | ↑0.63 |
日用商品類 | 6.21 | 6.62 | ↑0.41 |
農(nóng)用生產(chǎn)資料類 | 0.42 | 0.46 | ↑0.04 |
煙、酒和飲料類 | 2.85 | 2.89 | ↑0.04 |
食品類 | 13.86 | 13.63 | ↓0.23 |
交通工具類 | 4.18 | 3.60 | ↓0.58 |
家用電子電器類 | 9.00 | 8.17 | ↓0.83 |
房屋及建材類 | 7.54 | 4.76 | ↓2.78 |
?（三）服務(wù)類投訴分析
按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費者投訴，居前三位（見圖3）。
?
?圖3 ??服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
?與2022年同期相比，涉及生活、社會服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)等的投訴，呈上升趨勢，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、旅游服務(wù)等呈下降趨勢（見表3）。
表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表
服務(wù)大類 | 2022年上半年投訴量占投訴總量比（%） | 2023年上半年投訴量占投訴總量比（%） | 比較結(jié)果 （百分點） |
生活、社會服務(wù)類 | 14.96 | 16.96 | ↑2.00 |
公共設(shè)施服務(wù) | 0.74 | 1.77 | ↑1.03 |
教育培訓(xùn)服務(wù) | 1.75 | 2.11 | ↑0.36 |
衛(wèi)生保健服務(wù) | 0.45 | 0.53 | ↑0.08 |
房屋裝修及物業(yè)服務(wù) | 4.21 | 4.28 | ↑0.07 |
銀行服務(wù) | 0.05 | 0.02 | ↓0.03 |
通信服務(wù) | 0.99 | 0.96 | ↓0.03 |
郵政業(yè)服務(wù) | 0.37 | 0.30 | ↓0.07 |
文化、娛樂、體育服務(wù) | 3.55 | 3.45 | ↓0.10 |
保險服務(wù) | 0.18 | 0.08 | ↓0.10 |
旅游服務(wù) | 0.63 | 0.52 | ↓0.11 |
銷售服務(wù) | 7.52 | 7.24 | ↓0.28 |
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) | 3.49 | 0.61 | ↓2.88 |
二、投訴特點及熱點分析
（一）食品安全問題仍不容忽視。上半年食品類投訴量達4288件，位居商品類投訴量榜首。投訴的主要問題：一是銷售過期、變質(zhì)、腐敗、有異物、感官異常的食品；二是經(jīng)營者以次充好、捆綁搭售食品；三是部分經(jīng)營者存在缺斤少兩、低標(biāo)高結(jié)等問題。
案例一：雅安市滎經(jīng)縣消費者程女士向滎經(jīng)縣消委投訴稱： 2023年6月3日晚上8時許，在某超市購買了一袋面包，6月4日早上8時打開食用時發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，可見面包表面黑色小點，面包外包裝標(biāo)簽上可見“包裝日期2023-06-03，保質(zhì)日期：2023-06-04”。消費者認(rèn)為面包在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)情況，自身權(quán)益受到侵害，遂向消委投訴。經(jīng)調(diào)解，由超市賠償投訴人1000元，同時推動滎經(jīng)縣市場監(jiān)管局對經(jīng)營者進行了行政約談指導(dǎo)。
案例二：2023年5月3日，消費者陳女士向資陽市樂至縣消委南塔分會（以下簡稱南塔分會）投訴，稱在某外賣平臺購買的果凍布丁，在食用過程中發(fā)現(xiàn)其中一個果凍有蜘蛛狀異物附在上面，但商家拒絕處理，稱應(yīng)由廠家來承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)南塔分會核實相關(guān)證據(jù)后，判定涉案果凍為不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。經(jīng)協(xié)商，商家同意賠償消費者1000元。
消委觀點：守護食品安全是一個長久的課題，當(dāng)前高溫季節(jié)是食品安全問題的易發(fā)多發(fā)期，需要我們繼續(xù)加強風(fēng)險排查，筑牢食品安全底線。建議相關(guān)部門加強經(jīng)營者誠信教育，加強源頭管理，加大巡查力度，及時扼殺問題苗頭。經(jīng)營者應(yīng)加強行業(yè)自律，承擔(dān)食品安全主體責(zé)任和保護消費者權(quán)益第一責(zé)任人責(zé)任，保障食品質(zhì)量，及時回應(yīng)消費者訴求。
（二）教育培訓(xùn)社會關(guān)注度高。與上年同期相比，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴呈上升趨勢，四川貝爾教育科技有限公司暫停營業(yè)、成都美吉姆早教機構(gòu)深陷閉店風(fēng)波，無法繼續(xù)為消費者提供服務(wù)和退還錢款，出現(xiàn)不少群體性投訴事件，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
教育培訓(xùn)機構(gòu)卷款跑路、退費難、虛假宣傳等問題，侵害了消費者利益。
案例：2023年5月29日，消費者魯女士向瀘州市消委投訴稱，在北京某教育科技有限公司瀘州分公司繳納了27800元購買了培訓(xùn)課程，雙方約定考試不過退款。魯女士于 2023年2月向公司提交了退款申請，但至今仍未收到退款，希望消委組織協(xié)調(diào)退款。經(jīng)瀘州市消委調(diào)解，該公司按協(xié)議約定退還消費者27800元培訓(xùn)費。
消委觀點：廣大消費者在選擇校外培訓(xùn)機構(gòu)時，一定要選擇具備辦學(xué)資質(zhì)的機構(gòu)，要查看《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《民辦非企業(yè)單位登記證書》。家長們?yōu)楹⒆舆x擇培訓(xùn)課程時，可通過四川省校外培訓(xùn)機構(gòu)信息管理平臺家長端“彩虹鑰匙”APP查詢授課老師公示情況，并通過“彩虹鑰匙”APP購課、銷課，勿向培訓(xùn)機構(gòu)和個人賬戶直接繳納培訓(xùn)費，以防造成經(jīng)濟損失。購課時，要簽訂《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)期限、收費金額、退費標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等約定清楚。
（三）網(wǎng)絡(luò)直播虛假宣傳問題凸顯。網(wǎng)絡(luò)直播銷售模式以其非凡的活力、速度和直觀的優(yōu)勢迅速形成了獨特的實時新媒體鏈，吸引了大量的網(wǎng)絡(luò)直播觀眾和潛在消費者，但其虛假宣傳引發(fā)的消費投訴不斷。典型表現(xiàn)為：低價引流，套娃式收費。直播商以主打低價的廣告吸引消費者購買開店、帶貨課程等，消費者在支付第一筆費用后，往往陷入層層收費套路被不斷騙取錢財。
案例一：2023年4月至6月期間，達州市宣漢縣消委蒲江分會（以下簡稱蒲江分會）多次接到消費者投訴，稱“四川某文化傳媒有限公司”通過某音等直播平臺銷售課程，承諾“幫你打造賬號推廣引流變現(xiàn)，直接漲粉5-10萬，百分百學(xué)會，百分百見收益，月入上萬”。投訴人交納2990元后并沒有達到承諾效果，遂要求退款。經(jīng)調(diào)解后，該公司同意辦理退款手續(xù)。
案例二：2023年5月16日，消費者魏先生向廣安市廣安區(qū)消委投訴稱， 5月10日，他在某音平臺上被廣安區(qū)某電子商務(wù)有限公司銷售的培訓(xùn)課程吸引，其宣稱“原創(chuàng)吸粉視頻幫助漲粉、專人指導(dǎo)櫥窗帶貨，并承諾終身免費指導(dǎo)、15天內(nèi)沒有收益全額退款、45天沒回本退差價”。魏先生支付198元購課后，發(fā)現(xiàn)收效甚微。而指導(dǎo)老師進一步誘導(dǎo)其可升級為4888元、6888元或者8888元的套餐，見未再購課后便不再回復(fù)和解決問題。經(jīng)廣安區(qū)消委調(diào)解，商家退還了消費者全部費用。
案例三：2023年5月15日，楊女士向宜賓市臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)消委投訴，臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)某技術(shù)有限公司在某直播平臺中推送廣告稱，原價值1398元的店鋪已優(yōu)惠至398元，加入后不僅有流量扶持，還能快速出單賺錢。在購買后，被告知需支付1250元才能獲得穩(wěn)定貨源。后又以“幫助提高銷售”為由，誘導(dǎo)楊女士花費6928元購買各種運營課程和教材，但店鋪始終未能“月收入過萬”。經(jīng)臨港消委調(diào)解，商家扣除相應(yīng)服務(wù)費用后，退還給了楊女士4000元。
消委觀點：互聯(lián)網(wǎng)絕不是法外之地，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)守法律底線，誠信經(jīng)營，切實地承擔(dān)起維護消費者合法權(quán)益的法定責(zé)任。同時我們提醒廣大消費者：一是天上不會掉餡餅，不要輕信低價開網(wǎng)店、輕松賺快錢之類的宣傳。這些宣傳承諾往往只是不法商家誘人入套的話術(shù)，背后暗藏風(fēng)險。二是簽訂合同要明確服務(wù)內(nèi)容、承諾效果及違約責(zé)任等。面對升級套餐和增值服務(wù)的誘惑，要思考分析、冷靜判斷，避免掉入騙錢的連環(huán)套。三是不要在平臺之外，通過私人微信或是第三方聯(lián)系方式進行交易，不要輕易向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬、匯款。一旦發(fā)現(xiàn)被騙要立即中止交易，第一時間止損。
（四）預(yù)付式消費糾紛依舊高發(fā)。預(yù)付式消費主要發(fā)生在教育培訓(xùn)、餐飲、健身、美容美發(fā)等行業(yè)中，主要表現(xiàn)在：一是商家跑路，消費者維權(quán)難；二是霸王條款頻現(xiàn)，消費者退款難；三是商家承諾不兌現(xiàn)，消費者取證難；四是商家變更約定事項，消費者解約難。
案例一：2023年5月7日，南充市南部縣消委接到消費者投訴，稱其在某減肥館花費4000元購買套餐，在套餐未使用完時，原經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓，新承接店鋪的經(jīng)營者拒絕全部履行原套餐。南部縣消委核實，該店鋪進行轉(zhuǎn)讓時，未對消費者售后服務(wù)進行約定。經(jīng)調(diào)解，前商家和現(xiàn)商家各自承擔(dān)50%責(zé)任，共退還消費者1680元。
案例二：2023年5月3日，自貢市大安區(qū)消委接到消費者林先生投訴，稱其于2022年9月在大安區(qū)夢幻海螺灣水世界內(nèi)“某某灣火鍋大院”參加餐飲充值活動，共充值2700元。之后需要用餐聯(lián)系時卻無人接聽電話，到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店已經(jīng)停業(yè)。經(jīng)大安區(qū)消委調(diào)查核實該商家已經(jīng)于2022年11月暫停營業(yè)，重新開業(yè)時間待定。經(jīng)調(diào)解，商家當(dāng)面向消費者道歉，承諾消費者可在火鍋店重新開業(yè)后繼續(xù)享受余額消費。
消委觀點：針對預(yù)付式消費存在的諸多風(fēng)險，在此提醒廣大消費者：一是選擇證照齊全的商家，可以通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”等企業(yè)信息公示平臺，查詢經(jīng)營者注冊登記、許可審批、行政處罰、經(jīng)營異常等信息，充分了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和市場信譽。二是辦卡金額按需適量，謹(jǐn)慎選擇一次性充值金額過多、服務(wù)期限過長的預(yù)付式消費。三是細化約定服務(wù)內(nèi)容。要仔細了解和閱讀辦卡說明，與商家簽訂書面合同，詳細約定預(yù)付卡的使用范圍、有效期限、服務(wù)項目、退款條件、違約責(zé)任等條款，同時要特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，不能用口頭約定代替合同。四是妥善保留預(yù)付憑證。消費者選擇預(yù)付式消費后，要妥善保存好預(yù)付憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票等證據(jù)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常，要及時維權(quán)。
（五）宣傳營銷套路多。商家以免費領(lǐng)產(chǎn)品、虛假承諾效果等方式，誘導(dǎo)消費者大額消費。
案例一：2023年6月，廣安市岳池縣消委接到三起消費者投訴，稱接到商家的營銷電話，宣稱可到店免費領(lǐng)取禮品，可到店后發(fā)現(xiàn)領(lǐng)取一款平板電腦學(xué)習(xí)機需花費2899元購買學(xué)習(xí)資料。消費者購買后發(fā)現(xiàn)電腦里面的教材有誤、質(zhì)價不符，要求退款無果后投訴。經(jīng)岳池縣消委調(diào)解，商家進行了退款處理。
案例二：2023年3月28日，70多歲的張大爺?shù)絻?nèi)江市東興區(qū)消委投訴稱：2022年12月，他收到了一個免費的快遞包裹，里面是一臺評書機和幾張宣傳單、一份承諾書，宣傳其銷售藥品能戰(zhàn)勝一切疾病，并承諾無效退款。張大爺撥打400電話購買了4000余元的產(chǎn)品，服用后無效才感覺被騙了。在東興區(qū)消委的幫助下，張大爺撥打甘肅省甘南州12315投訴舉報，最終商家退款1300元。該醫(yī)療機構(gòu)涉嫌虛假宣傳行為移交當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門查處。
案例三：2023年4月，消費者唐女士被某購物網(wǎng)站上“不節(jié)食，不打藥，不運動，每天躺30分鐘，一個月可以瘦8—15斤”的宣傳所吸引，花2700元購買了60盒艾腰貼，但按說明使用后，體重并沒有任何變化，申請退款后被拒。資陽市安岳縣消委受理投訴后，查證了商家銷售承諾等證據(jù)，經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退款。
消委觀點：面對商家各種形式的促銷活動，消費者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎待之，根據(jù)自身情況理性選擇，謹(jǐn)防不良商家利用“免費送”營銷套路高價推銷相關(guān)產(chǎn)品。選購過程中，應(yīng)詳細了解是否存在額外收費項目，一定要在正規(guī)渠道購買商品，及時檢查標(biāo)志標(biāo)識，并保存好相關(guān)購買憑證。當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)及時維權(quán)。
（六）農(nóng)村消費環(huán)境建設(shè)仍需加強。近年來農(nóng)村消費環(huán)境不斷改善，但消費市場假冒偽劣、虛假宣傳、流動營銷難維權(quán)等問題仍然存在。農(nóng)村消費者對問題產(chǎn)品的辨識能力不足、維權(quán)知識缺乏，礙于傳統(tǒng)鄉(xiāng)村的人情世故，不少消費者在權(quán)益受損時沒有積極主動維權(quán)。
案例一：2023年2月1日，巴中市南江縣趕場鎮(zhèn)村民楊某某等48人向南江縣消委投訴稱，其于2022年12月在趕場鎮(zhèn)遇到凈水器宣傳活動，宣稱購機后能在12月30日前獲得1200元的紅包返還?？傻狡诤?，卻只收到了120元的紅包。經(jīng)南江縣消委調(diào)解，經(jīng)銷商為73戶消費者每戶返還300元，共計21900元。同時，推動南江縣市場監(jiān)管局對凈水器銷售方涉嫌消費誤導(dǎo)和虛假宣傳的違法行為立案查處。
案例二：2023年5月30日，瀘州市敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村農(nóng)戶祝某某向敘永縣消委投訴，2023年2月6日，他與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了31800元的靈芝菌包，種植3個多月后仍未長出靈芝，且部分菌包發(fā)生病變霉變，要求公司退貨退款并賠償前期投入損失5萬余元。敘永縣消委和經(jīng)營者注冊地的重慶市江津區(qū)消委啟動川渝合作維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)動聯(lián)調(diào)機制，通過相關(guān)部門的專家實地勘查，找準(zhǔn)問題根源，經(jīng)兩地消委聯(lián)合調(diào)解，雙方達成經(jīng)營者補償15900元損失，繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)及后續(xù)的靈芝菌包支持、回收靈芝等調(diào)解意見。
消委觀點：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第8章第62條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！鞭r(nóng)民購買的農(nóng)資產(chǎn)品產(chǎn)生的消費糾紛仍是農(nóng)村消費維權(quán)的重點，因經(jīng)營者分處各地，推動異地維權(quán)機制解決跨區(qū)域消費糾紛，能快速解決爭議，減少消費者的維權(quán)成本。各地消委組織應(yīng)根據(jù)農(nóng)村居民需求特點，采用更加靈活的方式開展通俗易懂、針對性強的消費維權(quán)知識宣傳，同時建立健全服務(wù)農(nóng)村基層的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，提升農(nóng)村消費維權(quán)工作效能。
