(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，生鮮電商賽道逐漸復(fù)蘇，叮咚買菜首次實(shí)現(xiàn)盈利，盒馬啟動(dòng)上市計(jì)劃。不過(guò)在消費(fèi)者端，生鮮電商依然存在不少問(wèn)題，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)等，都需要引起重視。
7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán)優(yōu)選等獲“不予評(píng)級(jí)”
在2023上半年全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：紅布林、途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊、微拍堂、當(dāng)當(dāng)這8家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書、寺庫(kù)、國(guó)美、蘑菇街這4家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、萌推、快手、拍機(jī)堂、小年魚、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作這16家企業(yè)。
76家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚、蘇寧易購(gòu)、快手、微店、交易貓；
排在第11-20名的是：小紅書、店寶寶、有贊、小年魚、寺庫(kù)、唯品會(huì)、紅布林、天貓、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、國(guó)美、拍機(jī)堂、微拍堂、找靚機(jī)、萌推、途虎養(yǎng)車、美團(tuán)優(yōu)選、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街；
排在第31-76名的是：當(dāng)當(dāng)、華為商城、藝狐在線、美團(tuán)電商、網(wǎng)易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當(dāng)家、微盟、嗶哩購(gòu)、孩子王、一品威客、本來(lái)生活、樸樸超市、萬(wàn)表網(wǎng)、愛(ài)回收、返利網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、瓜子二手車、花禮網(wǎng)、雜志網(wǎng)、叮咚買菜、搜款網(wǎng)、愛(ài)庫(kù)存APP、小米有品、云集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購(gòu)商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優(yōu)購(gòu)、屈臣氏、金鷹購(gòu)、網(wǎng)易嚴(yán)選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優(yōu)選、美菜網(wǎng)。
叮咚買菜 盒馬等9家平臺(tái)入選生鮮電商典型投訴案例
在生鮮電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、盒馬、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、花加flowerplus、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時(shí)嚴(yán)重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購(gòu)買總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實(shí)際解決方案，且因騎手正在配送中并無(wú)退款選項(xiàng)，最后在超時(shí)35分鐘后，也就是下單后兩個(gè)多小時(shí)才予以送達(dá)。蔡女士請(qǐng)求叮咚買菜給予超時(shí)半個(gè)多小時(shí)訂單金額75%的賠付，并說(shuō)明超時(shí)原因。
【案例二】用戶投訴“盒馬”侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán) 充值兌換120元卡券僅有20元
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過(guò)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實(shí)際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺(tái)以及易樂(lè)兌平臺(tái)，對(duì)方稱是充值出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)辦法解決。
曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂(lè)兌平臺(tái)會(huì)欺詐消費(fèi)者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費(fèi)者的合法權(quán)益嗎？曹先生認(rèn)為這侵犯了他的財(cái)產(chǎn)權(quán)，他的訴求是盡快退回100元，或者補(bǔ)發(fā)積分。
【案例三】“花禮網(wǎng)”詐騙？用戶稱鮮花與宣傳圖完全不符
2月5日，江蘇省洪女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月13日晚上預(yù)定2月14日一束價(jià)值1356的花，結(jié)果第二天一直不配送，洪女士發(fā)客服信息完全沒(méi)人搭理，上面一直顯示配送，也沒(méi)有退款界面，洪女士一直等到晚上11點(diǎn)才送達(dá)。
洪女士稱，這耽誤了她一天的行程，并且花跟宣傳圖完全不符合，多數(shù)凋謝還有幾朵折損，放桌面還站不穩(wěn)，洪女士懷疑是從垃圾桶撿來(lái)的。于是洪女士立馬又聯(lián)系客服，電話到今天完全沒(méi)人接，這不是詐騙嗎？
【案例四】“年豐大當(dāng)家”被指水果克重不足 商家回復(fù)避重就輕
3月3日，廣東省游先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月25日在年豐大當(dāng)家，店鋪名:全網(wǎng)優(yōu)選，購(gòu)買四川紅顏巧克力草莓2500g，25-30克每果。收到的水果卻是又小又壞，克數(shù)不足10克每顆，而且很多爛果。游先生稱商家回復(fù)避重就輕，詢問(wèn)是否重量不足，回答含糊，或者不回復(fù)。平臺(tái)也是沒(méi)有客服人員應(yīng)答，只有機(jī)器人回復(fù)，游先生申訴處理卻沒(méi)有應(yīng)答。
【案例五】用戶投訴“花加flowerplus”鮮花不開(kāi)花 客服只同意24小時(shí)內(nèi)售后
3月4日，廣東省張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月27日簽收了花加平臺(tái)買的39.9鮮花盲盒，當(dāng)時(shí)收到有3種，其中一種還沒(méi)開(kāi)花，另一種是掉頭也沒(méi)不新鮮，紫色的是本來(lái)就可以當(dāng)干花養(yǎng)。直到今天第5天，沒(méi)開(kāi)花的依然不開(kāi)花，掉頭的越是凋謝的快，當(dāng)干花的也變黃變干了。張女士找客服，說(shuō)簽收24小時(shí)內(nèi)才能售后，但是不開(kāi)花的已經(jīng)不止24小時(shí)了。
【案例六】霸王條款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指坐視不管 不顧消費(fèi)者權(quán)益
3月12日，河南省的董女士向“電訴寶”投訴稱，其于22年12月25號(hào)通過(guò)美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買的地道腸黑胡椒味腸里出現(xiàn)異物，董女士當(dāng)天晚上聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服，客服讓廠家聯(lián)系她，和廠家加上微信后，對(duì)方讓董女士把圖片發(fā)過(guò)去，廠家稱其是雜質(zhì)，但董女士覺(jué)得商品里面出現(xiàn)的是明顯的異物，賠付一般是十倍賠償，董女士要求賠償1000元，而廠家稱最多反饋200元，董女士表示不接受，但之后再也沒(méi)有下文。
董女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)食品存在異物，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)食品安全法，她可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者提出賠償，增加賠償金額不足1千元為1千元。但到目前為止，平臺(tái)一直在推卸責(zé)任，董女士作為消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買的商品出現(xiàn)問(wèn)題了，卻讓她自己找供貨商，平臺(tái)僅表示最多只能協(xié)調(diào)。
直到現(xiàn)在，董女士沒(méi)有收到廠家或者供貨商的一個(gè)道歉，反而態(tài)度冰冷，廠家提出的方案她不同意，就沒(méi)有下文了。董女士表示，出了問(wèn)題后平臺(tái)和廠家不管她的消費(fèi)者權(quán)益，不同意他們的條件對(duì)方就不再管了，這不明擺著霸王條款嗎？
【案例七】強(qiáng)哥都不敢賣死魚！“樸樸超市”被指死魚當(dāng)活魚賣 客服推卸責(zé)任
3月16日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月13日在樸樸超市購(gòu)買鮮活大頭魚一條，出現(xiàn)購(gòu)買鮮活的魚送過(guò)來(lái)卻是死了很久發(fā)臭的魚，侵害了黃先生作為客戶正常消費(fèi)應(yīng)有的食品安全權(quán)益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控，并且退一賠三！
黃先生表示商品肉眼可見(jiàn)的不新鮮，且魚肉發(fā)硬，散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味，和新鮮宰殺的魚完全不一樣，且表面沒(méi)有魚鱗刮打痕跡，魚頭附近開(kāi)始腐爛變質(zhì)，魚頭上角質(zhì)層已經(jīng)脫落。黃先生稱商品嚴(yán)重變質(zhì)，樸樸平臺(tái)欺詐消費(fèi)者！并且反饋客服，客服推卸責(zé)任不作為，不處理。
【案例八】甩鍋警察？“中糧我買網(wǎng)”被指賬戶凍結(jié)無(wú)法處理
4月27日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其之前在中糧我買網(wǎng)購(gòu)買了禮品卡，綁定以后賬戶被凍結(jié)了，李先生聯(lián)系客服，對(duì)方一直讓他去找警察。李先生認(rèn)為，500元被凍結(jié)，聯(lián)系警方也沒(méi)有用，客服什么也不處理，一直甩鍋給警方。
【案例九】榴蓮缺斤少兩？“美團(tuán)優(yōu)選”被指虛假宣傳 實(shí)物與商品描述不符
5月24日，云南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年5月22日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)上下單1.75公斤（±0.25公斤）的泰國(guó)金枕榴蓮，但收到貨后覺(jué)著分量有點(diǎn)輕，于是拿來(lái)稱稱了下發(fā)現(xiàn)明顯低于商品描述的1.75公斤，只有1.35公斤。
楊先生表示，如果自己沒(méi)有去稱下，不就被美團(tuán)優(yōu)選給騙了嘛，美團(tuán)優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。楊先生的訴求是美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)同意他的退款申請(qǐng)并原路退回我錢款。
【案例十】用戶投訴“美菜網(wǎng)”商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 商家以次充好
6月7日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱，吾尚生物科技有限公司食堂于2023年6月7日在美菜上買的三黃雞（訂單號(hào)2020482261）出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家以次充好，把雞肉割走，只送來(lái)雞骨架。陳先生要求商家賠償損失。（以前還買了很多商品有問(wèn)題的一直都沒(méi)有處理，都是直接讓供應(yīng)商聯(lián)系，后面都沒(méi)有下文了）
陳先生稱，這次以次充好的三黃雞事件，打電話給美菜客服態(tài)度不好，只給賠付20元，這已經(jīng)嚴(yán)重影響食堂開(kāi)餐，現(xiàn)在陳先生要求美菜把他所有出現(xiàn)問(wèn)題的購(gòu)買物品全部處理好。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
