(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴沒有產(chǎn)生任何消費(fèi)，無錫走著瞧科技有限公司旗下“走著瞧旅行”退款扣除60%費(fèi)用。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“走著瞧旅行”涉嫌退票難 拒絕退票或成在線旅行“潛規(guī)則”？http://qjkhjx.com/zt/zzqlx/）
5月18日，廣東省的蕭女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月13日在走著瞧旅行購買兩張出發(fā)三亞旅游卡，2年有效期，費(fèi)用1598元，現(xiàn)想退款，卻被電話告知要扣除60%費(fèi)用。
（注：圖為蕭女士提供）
蕭女士表示作為預(yù)訂酒店等定金費(fèi)用，正常情況下，是消費(fèi)者報(bào)名報(bào)團(tuán)激活旅行卡，旅行社一方滿人組團(tuán)，才預(yù)訂酒店、飯店等，但從沒有申請(qǐng)報(bào)團(tuán)，壓根沒有預(yù)訂酒店等消費(fèi)，在沒有任何消費(fèi)情況下，要扣除60%費(fèi)用是霸王條款，非常不合理，且強(qiáng)調(diào)沒法退款可以選擇延期，引導(dǎo)選擇延期旅行卡，侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，蕭女士的訴求是全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊，公司位于江蘇省無錫市新吳區(qū)。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，走著瞧旅行排名第五位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)按投訴量排名依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、去哪兒、如程、攜程、俠侶親子游、旅劃算、同程旅行、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、騎驢游、彩貝殼、驢媽媽。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”被指隱形欺瞞消費(fèi)者 退款僅退40%
5月10日，湖北省的申女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月27 日通過公眾號(hào)平臺(tái)購買輕奢滇行旅行套餐，因2022年疫情時(shí)間未使用，今年通過客服平臺(tái)申請(qǐng)退款，平臺(tái)客服一直推脫回復(fù)，反復(fù)提出更換路線或者主動(dòng)拼房但未做出實(shí)際行動(dòng)。
申女士表示，該套餐實(shí)際要求太多，平臺(tái)并未明確宣傳告知，隱形欺瞞消費(fèi)者。在通過多個(gè)平臺(tái)多次要求后該旅行社延遲回復(fù)，但以特惠價(jià)格為由僅退40%，且客服態(tài)度惡劣。
【案例二】特惠卡不支持退款？用戶投訴“走著瞧旅行”疑似區(qū)別對(duì)待 多次申請(qǐng)退款被拒
4月25日，重慶市袁女士向“電訴寶”投訴稱自己在2019年5月份購買云南時(shí)光兩張票，價(jià)值1199元，原計(jì)劃2019年10月出行，因2019年7月發(fā)現(xiàn)懷孕未出行。 后因疫情，多次提出退款，賣家客服以優(yōu)惠卡券不支持退款拒絕，一直延期至今，之前有溝通嘗試轉(zhuǎn)讓他人，未成功。
袁女士表示，前兩天，商家客服有發(fā)出同優(yōu)惠卡活動(dòng)是可退款的，申請(qǐng)退款又以特惠卡券不支持退款被拒。 違反了零售商促行為管理法中第18條，零售商不能以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退貨設(shè)置障礙，故投訴走著瞧旅行商家。
【案例三】“走著瞧旅行”被指疑似霸王條款 取消行程扣除60%違約金
4月21日，重慶市羅女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年8月22日在有贊平臺(tái)走著瞧旅行上購買了2份單價(jià)599元的云南旅游行定金（合計(jì)1198元人民幣）。因2020-2022年疫情原因，計(jì)劃打亂故取消行程，聯(lián)系客服卻說取消行程要扣除百分之60的違約金。（根據(jù)法律規(guī)定，定金不予以退款是屬于霸王條款。并且我們預(yù)付的只是預(yù)付定金，未具體確定出行日期，對(duì)旅行社并未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性成本，旅行社也并未為我們預(yù)定酒店或者機(jī)票等等，就需要高達(dá)60％的違約金）。
商家客服說因?yàn)槭翘貎r(jià)有成本所以不能退貨，只能延期或者轉(zhuǎn)成國內(nèi)旅游線路，我要求看他們到底花費(fèi)了什么成本證據(jù)，也遲遲無證據(jù)表明給我方。堅(jiān)持退款的話還要扣除百分之六十的手續(xù)費(fèi)，明顯的霸王條款。自己也并沒有簽署任何協(xié)議書，只購買了一個(gè)旅游卡，而且也沒有使用卡，沒有參團(tuán)，不存在對(duì)商家造成什么損失，卻要付如此高昂的手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，無法接受。
羅女士的訴求是全額退款1198元人民幣，同時(shí)建議這種產(chǎn)品應(yīng)該打擊，建立法治社會(huì)，需要保障消費(fèi)者的權(quán)利，而不是讓這種有法務(wù)團(tuán)隊(duì)的商家用字眼坑害消費(fèi)者。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
