(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月11日，中消協(xié)發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，報(bào)告顯示，今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面，接觸型消費(fèi)、實(shí)物型消費(fèi)是消費(fèi)者吐槽熱點(diǎn)場(chǎng)域。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評(píng)予以解讀。
觀點(diǎn)一：五一消費(fèi)“井噴” 投訴問(wèn)題同比飛漲
據(jù)中消協(xié)發(fā)布的報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)(4月29日—5月4日)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類負(fù)面信息1119199條。其中，4月30日輿情信息量最高，為217770條。另外，在景區(qū)旅游方面，共收集“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息3056999條。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示， 作為疫情真正意義上放開(kāi)的第一個(gè)小長(zhǎng)假，今年五一旅游行業(yè)必然有所不同，就目前據(jù)攜程、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩等平臺(tái)發(fā)布的出行報(bào)告來(lái)看，今年五一成為史上最熱假期，這不僅體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，也凸顯我國(guó)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的巨大潛力。而高漲的旅游需求難免帶來(lái)消費(fèi)糾紛的激增。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的用戶投訴顯示，五一期間全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題類型排名依次為：退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、虛假促銷等，涉及投訴平臺(tái)有飛豬、美團(tuán)、去哪兒、騎驢游、走著瞧旅行等。
觀點(diǎn)二：消費(fèi)者在遇消費(fèi)糾紛需理性維權(quán)
對(duì)于消費(fèi)者事前如何減少糾紛，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師表示，過(guò)往的服務(wù)消費(fèi)，大家都像開(kāi)盲盒一樣，很難判斷其好壞。但現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代乃至AI互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多的點(diǎn)評(píng)及評(píng)價(jià)體系已經(jīng)非常完整。建議消費(fèi)者在出行之前，充分利用這種大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，去制定自己的出行計(jì)劃，這可能是一個(gè)新時(shí)代的新旅行一種玩兒法。
對(duì)于消費(fèi)者遇到糾紛如何維權(quán)，陳禮騰建議，消費(fèi)者在旅游過(guò)程中遇到消費(fèi)糾紛時(shí)需理性維權(quán)，發(fā)票、小票等消費(fèi)憑證是依法維權(quán)的重要憑證，需妥善保管。若消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)商家和平臺(tái)解決，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)：（1）向市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向“電訴寶”等第三方平臺(tái)投訴；（3）向媒體爆料，通過(guò)輿論力量維權(quán)；（4）向電子商務(wù)法律服務(wù)求助平臺(tái)（qjkhjx.com/zt/flpt/ ）求助，尋求專業(yè)律師幫助。
對(duì)于OTA平臺(tái)以及旅游商家來(lái)說(shuō)，需要不斷加強(qiáng)品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，提升消費(fèi)者滿意度和信任度。其次，強(qiáng)化客服和投訴反饋機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴，減少不良輿情的出現(xiàn)。
觀點(diǎn)三：高發(fā)展對(duì)在線旅游平臺(tái)提出更高要求
陳禮騰認(rèn)為，在疫情刺激下，用戶的消費(fèi)觀念和習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生變化，市場(chǎng)需求更加多元，新的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)正在形成。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品升級(jí)成為行業(yè)發(fā)展必然選擇。2023年是旅游市場(chǎng)煥發(fā)活力的關(guān)鍵一年，旅游行業(yè)迎來(lái)重要的復(fù)蘇階段，這對(duì)于OTA平臺(tái)而言是一個(gè)重要拐點(diǎn)與窗口期。如何在接下來(lái)的時(shí)間里迅速打開(kāi)新局面，既是對(duì)這三年來(lái)各家平臺(tái)內(nèi)功修煉成果的檢驗(yàn)，也是考驗(yàn)各平臺(tái)對(duì)于行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)的把握以及用戶需求的洞察是否準(zhǔn)確。
