(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”訂單不能取消，不能進行退款。（詳見網經社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
4月26日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己在去哪兒平臺預訂了2023年4月26號入住，2023年4月28號離店的2天九寨溝智選假日酒店兩晚，因行程有變，未入住該酒店，已與酒店取得聯(lián)系可以取消。
但是于4月26日中午1聯(lián)系去哪兒客服取消訂單，去哪兒網客服表示，平臺第三方代理不同意取消訂單，拒絕退款。王女士表示，根據《中華人民共和國消費者權益法》經營者未按約定提供商品或服務的，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失。王女士認為，去哪兒網利用自身平臺霸王規(guī)則，在酒店已經同意取消訂單的情況下，依舊不肯退款。王女士的訴求是未入住酒店取消自己的訂單，進行正常退款。
（注：圖為王女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 經核實，消費者反饋行程變更未入住酒店要求取消，平臺聯(lián)系商家，同意免費取消，費用830元已原路退回，消費者認可，和解成功。
據網經社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產品的實時搜索，并提供旅游產品團購以及其他旅游信息服務。
據“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第三位，最新評級為“謹慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、去哪兒、如程、走著瞧旅行、攜程、俠侶親子游、旅劃算、同程旅行、途家、馬蜂窩、窮游網、騎驢游、彩貝殼、驢媽媽。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”退票問題 平臺回應：工作人員失誤 已致歉退費
2023年4月13日，上海市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于4月8日替乘車人趙*江購買4月10日G21次從北京南到上海虹橋的商務座票一張。出票后即通知乘車人。10日早晨被告知，該車票于9日21點左右被退票。事后與客服兩次溝通，均被告知是有人去車站退票。8-10日期間，乘車人與我司領導全程在北京會議，且10日到上海的行程也是早就確定，其間并無其他出行計劃。不存在自己去車站退票的可能，也無助理跟隨去退票的可能。
徐女士表示，客服堅持我方自己去退票的說辭，拒絕補償因無故退票產生的退票費用共298元。徐女士現(xiàn)投訴去哪兒網，無故退票造成的經濟損失和時間成本的浪費。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者在平臺預訂4月10號的北京南-上海虹橋車票，平臺工作人員誤操作失誤導致車票退票，導致消費者無法出行，平臺聯(lián)系消費者致歉已承擔退票手續(xù)費232元，消費者接受達成一致。
【案例二】平臺商家相互推諉？用戶投訴“去哪兒” 回應：原路已退回手續(xù)費
2023年3月31日，廣東省的趙先生向“電訴寶”反映稱自己于3月30日在去哪網訂了兩間南京的酒店，酒店名稱是清沐精品酒店南京西善橋岱山店，發(fā)現(xiàn)多定了一間，通過去哪兒網酒店預留電話打電話過去詢問，酒店告知我可以免費退訂，重新下單就可以了，趙先生就按照酒店的提示退訂重新定了一間房。
退訂之后趙先生發(fā)現(xiàn)本來440元的定酒店錢只到賬308元，扣費132元，打電話給酒店，被告知酒店查詢不到這個訂單，打電話給去哪兒網客服，客服說這是代理商不同意退款問題，然后她們自行取消了趙先生申訴的訂單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，消費者因預定錯誤取消訂單被扣手續(xù)費要求免費取消，商家同意免費取消，費用132元已原路退回，消費者認可，和解成功。
【案例三】一直不出票？“去哪兒”回應：代理商機票須統(tǒng)一出票 已完成出票
2023年3月24日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月20日在電商去哪兒網購買飛機票，行程從三亞機場到南京祿口國際機場，但是去哪兒網直到3月25日還沒有出票，網頁一直顯示出票中，嚴重影響到了孫女士的交通出行計劃。
孫女士表示去找去哪兒網客服反應過問題，客服一直強調會出票，購買的代理商機票，代理商要統(tǒng)一出票，需要再多等幾天。但是5天過去，還是沒有出票，孫女士已經全額支付購買飛機票的款項，孫女士的訴求就是希望去哪兒網馬上出票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋3月25日還沒有出票，網頁一直顯示出票中，嚴重影響到交通出行計劃，我司核實客票已出票完成，消費者無問題，協(xié)商成功。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
