(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，正值“315”國際消費者權益日，各行各業(yè)消費亂象均被曝光，其中不乏數(shù)字教育領域。由講師失聯(lián)、退款無門、教學效果不佳等原因引發(fā)的投訴案例屢見不鮮。
在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國161家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年Q1網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 學慧網(wǎng) 深海教育等獲“不建議下單”
在2023年Q1全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”評級的有：幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”評級的有：學慧網(wǎng)、深海教育、一只船教育、開課吧；獲“不予評級”的有：嗨學網(wǎng)、尚德機構、騰訊課堂、潭州教育、大鵬教育、常青藤爸爸、中職通、興為教育、高教通。
39家平臺進入數(shù)字教育投訴榜 學慧網(wǎng) 幫考網(wǎng) 大鵬教育排名前三
投訴量TOP10依次為：學慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、大鵬教育、開課吧、興為教育、高教通、深海教育、潭州教育、一只船教育、中職通；
排在第11-20名的是：騰訊課堂、尚德機構、常青藤爸爸、嗨學網(wǎng)、有道精品課、對啊網(wǎng)、十方教育、恒企教育、河小象、聚師網(wǎng)；
排在第21-39名的是：中安建培、高頓教育、蕓學教育、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、掌門1對1、中公教育、51Talk、神州國開教育、育尚未來教育、鴻博教育、思鴻網(wǎng)校、平安好學、輕輕教育、天普教育、眾趣教育、升學教育、大塘小魚。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 有道精品課 尚德機構 學慧網(wǎng) 蕓學教育等10家平臺入選
數(shù)字教育領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有道精品課、尚德機構、學慧網(wǎng)、蕓學教育、興為教育、開課吧、高教通、大鵬教育、賽優(yōu)教育、一只船教育。
【案例一】“有道精品課”全程無憂購？用戶反映前后說法南轅北轍
1月11日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易有道精品APP通過免費課程宣講了解到，開課前可全額退款，即使開課只需扣除相應費用即可，全程無憂購課，在銷售老師電話微信推薦下，分別于2022年11月5日和2022年12月9日購買了價值2799元、2199元、1499元及1499元四門課程。
姜女士表示，現(xiàn)在由于時間問題，留下兩門，退兩門，可銷售人員推脫不能，客服更是找各種理由，與當初公開課老師說的南轅北轍。還有APP的自動退費功能形同虛設，說是可自助退費的，可只要一操作竟然連接到客服小助手機器人，根本無法操作，這不就是虛假條款嗎？姜女士稱多次溝通無果，現(xiàn)在只想盡快退回兩科的費用2799+2199元，并能讓更多家長看到有道的退費之路。
【案例二】推銷保障班？用戶投訴“尚德機構”工作人員推卸責任 申請退費被拒
1月27日，廣東省邱先生向“電訴寶”投訴稱自己于2015年在尚德支付了首次保障班費用3000多元，剩余費用可以等拿到畢業(yè)證后再結清剩余的款項。當時由于工作原因只上了幾節(jié)課之后一直沒有去上，期間也有跟他們聯(lián)系要退費，被他們拒絕了。之后陸陸續(xù)續(xù)又有他們工作人員打電話過來跟自己推銷其他的什么學校的保障班，又想讓邱先生再交錢。
邱先生期間再次跟他們索要之前的報班的退費，他們以要什么去聯(lián)系他們北京那里的什么人員，說了一大推就是推卸不肯退費，邱先生看到退費機會渺茫再加上工作比較忙，一直沒有去管這件事，剛好今天看到了有這個平臺，好多人也都是跟我有同樣的情況，借這個平臺再次曝光尚德機構他們的套路。
【案例三】網(wǎng)絡問題？“學慧網(wǎng)”被指PC端網(wǎng)站“消失” 負責老師無回應
1月28日，吉林省魏女士向“電訴寶”投訴稱自己的“學慧網(wǎng)”軟件打不開，上不了課。聯(lián)系老師都沒有回應，期間一對一的老師的微信號被不停轉移，2022年11月23日與老師還能溝通，到2023年1月份，老師也沒有回應了，PC端的網(wǎng)站也已經(jīng)找不到了。
魏女士表示，最開始是在吉林省白山市的政府公眾號上看到了專升本相關信息，覺得可信度比較高，就在2022年6月份找到客服聯(lián)系到了該學習平臺，在平臺的催促下，當晚就交了錢，后續(xù)也有相關課件與學習資料、習題等。
期間客服一直在變動，導致最開始的聊天記錄消失。在今年春節(jié)之后，自己就一直沒能打開客戶端，軟件一直告知網(wǎng)絡問題，試過很多種網(wǎng)絡連接方法，但是都是無法進入，隨即聯(lián)系了負責自己的班主任老師，但是老師并沒有回復，截止1月28日，一直都沒有回復。
【案例四】“蕓學教育”失聯(lián)？用戶稱班主任一直以疫情為由拖延考試
1月30日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年11月11日通過微信支付在北京蕓學教育機構支付健康管理師培訓費2480元，2019年12月19日支付報名費850元，合計3330元?，F(xiàn)在出現(xiàn)蕓學班主任失聯(lián)的情況，張女士稱不知道找誰來維護她的權益。張女士詢問蕓學班主任考試時間，班主任一直以疫情借口拖延，說“現(xiàn)在疫情嚴重，還沒開放，考不了試”，再后來就聯(lián)系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公眾號也暫停于2020年。張女士的訴求是希望北京蕓學教育機構能把3330元錢退還給她。
【案例五】清空所有朋友圈？ “興為教育”被指老師失聯(lián) 客服態(tài)度惡劣
2月1日，山東省呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月3日在興為網(wǎng)?；ㄙM19800元報考了藥師高效無憂班，后申請退款。現(xiàn)在半個月過去，客服態(tài)度惡劣，班主任老師聯(lián)系不上，并且清空所有朋友圈，更改了在興為教育APP里所簽合約的價格，所有老師都無法聯(lián)系，承諾給的售后也并沒有聯(lián)系自己。
找到當時的招生老師，詢問原因也不回復了，借口就是有的老師請假了。從出成績到現(xiàn)在半個月過去，一直沒上班，出成績前基本隨時都在。包括考完試后也都可以聯(lián)系上，除了成績后就找不到任何人了。
【案例六】“開課吧”被指頻繁更換老師 用戶要求退費以公司困難為由予以拒絕
2月27日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年10月14日在北京開課吧科技有限公司報名管理類聯(lián)考名校筆試權益班 (領跑計劃) 班 學費13620 元。張女士稱該機構虛假宣傳，違規(guī)經(jīng)營，不具有授課資質，超范圍經(jīng)營。張女士表示前期宣傳的老師課程講的很好，于是她就報名了，交款前機構老師誘導她可以分期購買課程，但報名后老師就不是當時的老師，之前承諾是名師世勛老師的關門弟子，有任何講課可以有問題隨時提問，前期老師還會每周發(fā)送要練習的題，后來只服務了兩個月就一直換老師，再后來世勛老師也聯(lián)系不上了，上了幾節(jié)課就一直換老師，建了一個群說可以解答學習問題，然后就解答了一個問題，再問問題就沒有回答了
張女士說現(xiàn)在因為機構內(nèi)部原因關閉了，現(xiàn)在機構的老師都聯(lián)系不上了，機構的老師也是頻繁的更換 。因此她提出退費，該機構一直不予理會，信息不回，電話不接，機構一直不予退費。直至2月份聯(lián)系老師，老師以公司困難為由，拒絕退費。后又直接關閉錄播課程，導致無法學習，費用也沒退款。
【案例七】學員反映身患重病無法學習考試 “高教通”卻不予退款
3月13日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其因得了重疾導致不能學習考試工作，報名幾個月后做了開顱手術，現(xiàn)在正在恢復期，因為身體原因被上班地點辭退，現(xiàn)在不能上班，更不能學習，也不能考試，還因為看病欠了十幾萬塊錢。
3月13日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其因得了重疾導致不能學習考試工作，報名幾個月后做了開顱手術，現(xiàn)在正在恢復期，因為身體原因被上班地點辭退，現(xiàn)在不能上班，更不能學習，也不能考試，還因為看病欠了十幾萬塊錢。
【案例八】用戶投訴“大鵬教育”存霸王條款 虛假宣傳 引導他人貸款報名
3月20日，山西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年四月十六日在微信上花5599激活了大鵬教育科技有限公司旗下的六合一設計學習課程，報名的老師在疫情期間煽動其消費，并讓王女士在疫情期間進行貸款分期事宜。
當時老師承諾課程高質量，都是直播課，并且為一對一教學，學習幾個月后就可以兼職等事宜，還說能邊兼職邊賺學費。由于王女士無時間學習，只進行了幾節(jié)課的學習，于是王女士在2021年七月八月申請退款。被告知以服務期一年為由，王女士沒有金額可退。此前老師讓王女士在疫情期間先簽合同激活全部課程，有時間再繼續(xù)學習。王女士認為該機構霸王條款，不予退款的售后極差，還虛假宣傳，引導他人繼續(xù)報名貸款。
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指惡意欺詐消費者 下架課程屏蔽用戶號碼
3月22日，山東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年4月11號在賽優(yōu)教育官網(wǎng)購買注會課程，協(xié)議規(guī)定服務期限為6年，但是在2021年課程服務結束后，平臺將注會課程下架，不再提供學習服務，且未及時通知，并在自己聯(lián)系詢問相關退費問題時，推卸責任。
王女士表示，自己多次用報名時預留的電話號碼撥打網(wǎng)站官方電話確無法接通，多次與在線客服取得聯(lián)系后答應會電話回訪，確根本未聯(lián)系自己。且在預留電話不能接入的情況下，用其他的電話號碼卻能接入，這種行為明顯屬于惡意屏蔽學員電話。 賽優(yōu)教育的這種行為，屬于惡意欺詐消費者，希望該網(wǎng)站能得到該有的處罰，還眾多消費者一個公平。
【案例十】用戶投訴“一只船教育”以掛靠費做誘導制造報名假象 侵犯用戶權益
3月24日，河南省林先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月7日通過互聯(lián)網(wǎng)了解消防工程師，看到一只船教育并留了聯(lián)系方式，第二天一只船教育的業(yè)務員給自己來電推銷課程，并添加微信。后來每天給自己發(fā)信息，進行洗腦，以高額的掛靠費誘導報名。
林先生在一只船的誘導下，先交了500元審核費，審核一下是否符合報名條件，給出示結果符合報名條件，又交了6980報名了《注冊消防工程師VIP無憂班》。之后7月24日該機構的推銷員宣稱升級高端班《注冊消防工程師三師私塾班》會更好拿證優(yōu)先掛靠，當日補交13000元。直到21年考試報名失敗，因疫情取消了考試。
林先生之后聯(lián)系一只船，對方依然誘騙繼續(xù)學習，并沒有提到任何風險。之后林先生發(fā)現(xiàn)一只船欺騙消費者，虛假宣傳，證書掛靠來賺取掛靠費本身就是不合法的，同時以一年10幾萬的掛靠費做誘導，制造可以報名的假象。林先生認為這侵犯了他的合法權益，他的訴求是退回19980元報名費。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
