(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，正值“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，各行各業(yè)消費(fèi)亂象均被曝光，其中不乏數(shù)字教育領(lǐng)域。由講師失聯(lián)、退款無(wú)門、教學(xué)效果不佳等原因引發(fā)的投訴案例屢見(jiàn)不鮮。
在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國(guó)161家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng) 深海教育等獲“不建議下單”
在2023年Q1全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、一只船教育、開(kāi)課吧；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、大鵬教育、常青藤爸爸、中職通、興為教育、高教通。
39家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜 學(xué)慧網(wǎng) 幫考網(wǎng) 大鵬教育排名前三
投訴量TOP10依次為：學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、大鵬教育、開(kāi)課吧、興為教育、高教通、深海教育、潭州教育、一只船教育、中職通；
排在第11-20名的是：騰訊課堂、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、嗨學(xué)網(wǎng)、有道精品課、對(duì)啊網(wǎng)、十方教育、恒企教育、河小象、聚師網(wǎng)；
排在第21-39名的是：中安建培、高頓教育、蕓學(xué)教育、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、掌門1對(duì)1、中公教育、51Talk、神州國(guó)開(kāi)教育、育尚未來(lái)教育、鴻博教育、思鴻網(wǎng)校、平安好學(xué)、輕輕教育、天普教育、眾趣教育、升學(xué)教育、大塘小魚。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 有道精品課 尚德機(jī)構(gòu) 學(xué)慧網(wǎng) 蕓學(xué)教育等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有道精品課、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、蕓學(xué)教育、興為教育、開(kāi)課吧、高教通、大鵬教育、賽優(yōu)教育、一只船教育。
【案例一】“有道精品課”全程無(wú)憂購(gòu)？用戶反映前后說(shuō)法南轅北轍
1月11日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易有道精品APP通過(guò)免費(fèi)課程宣講了解到，開(kāi)課前可全額退款，即使開(kāi)課只需扣除相應(yīng)費(fèi)用即可，全程無(wú)憂購(gòu)課，在銷售老師電話微信推薦下，分別于2022年11月5日和2022年12月9日購(gòu)買了價(jià)值2799元、2199元、1499元及1499元四門課程。
姜女士表示，現(xiàn)在由于時(shí)間問(wèn)題，留下兩門，退兩門，可銷售人員推脫不能，客服更是找各種理由，與當(dāng)初公開(kāi)課老師說(shuō)的南轅北轍。還有APP的自動(dòng)退費(fèi)功能形同虛設(shè)，說(shuō)是可自助退費(fèi)的，可只要一操作竟然連接到客服小助手機(jī)器人，根本無(wú)法操作，這不就是虛假條款嗎？姜女士稱多次溝通無(wú)果，現(xiàn)在只想盡快退回兩科的費(fèi)用2799+2199元，并能讓更多家長(zhǎng)看到有道的退費(fèi)之路。
【案例二】推銷保障班？用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”工作人員推卸責(zé)任 申請(qǐng)退費(fèi)被拒
1月27日，廣東省邱先生向“電訴寶”投訴稱自己于2015年在尚德支付了首次保障班費(fèi)用3000多元，剩余費(fèi)用可以等拿到畢業(yè)證后再結(jié)清剩余的款項(xiàng)。當(dāng)時(shí)由于工作原因只上了幾節(jié)課之后一直沒(méi)有去上，期間也有跟他們聯(lián)系要退費(fèi)，被他們拒絕了。之后陸陸續(xù)續(xù)又有他們工作人員打電話過(guò)來(lái)跟自己推銷其他的什么學(xué)校的保障班，又想讓邱先生再交錢。
邱先生期間再次跟他們索要之前的報(bào)班的退費(fèi)，他們以要什么去聯(lián)系他們北京那里的什么人員，說(shuō)了一大推就是推卸不肯退費(fèi)，邱先生看到退費(fèi)機(jī)會(huì)渺茫再加上工作比較忙，一直沒(méi)有去管這件事，剛好今天看到了有這個(gè)平臺(tái)，好多人也都是跟我有同樣的情況，借這個(gè)平臺(tái)再次曝光尚德機(jī)構(gòu)他們的套路。
【案例三】網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題？“學(xué)慧網(wǎng)”被指PC端網(wǎng)站“消失” 負(fù)責(zé)老師無(wú)回應(yīng)
1月28日，吉林省魏女士向“電訴寶”投訴稱自己的“學(xué)慧網(wǎng)”軟件打不開(kāi)，上不了課。聯(lián)系老師都沒(méi)有回應(yīng)，期間一對(duì)一的老師的微信號(hào)被不停轉(zhuǎn)移，2022年11月23日與老師還能溝通，到2023年1月份，老師也沒(méi)有回應(yīng)了，PC端的網(wǎng)站也已經(jīng)找不到了。
魏女士表示，最開(kāi)始是在吉林省白山市的政府公眾號(hào)上看到了專升本相關(guān)信息，覺(jué)得可信度比較高，就在2022年6月份找到客服聯(lián)系到了該學(xué)習(xí)平臺(tái)，在平臺(tái)的催促下，當(dāng)晚就交了錢，后續(xù)也有相關(guān)課件與學(xué)習(xí)資料、習(xí)題等。
期間客服一直在變動(dòng)，導(dǎo)致最開(kāi)始的聊天記錄消失。在今年春節(jié)之后，自己就一直沒(méi)能打開(kāi)客戶端，軟件一直告知網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，試過(guò)很多種網(wǎng)絡(luò)連接方法，但是都是無(wú)法進(jìn)入，隨即聯(lián)系了負(fù)責(zé)自己的班主任老師，但是老師并沒(méi)有回復(fù)，截止1月28日，一直都沒(méi)有回復(fù)。
【案例四】“蕓學(xué)教育”失聯(lián)？用戶稱班主任一直以疫情為由拖延考試
1月30日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年11月11日通過(guò)微信支付在北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)支付健康管理師培訓(xùn)費(fèi)2480元，2019年12月19日支付報(bào)名費(fèi)850元，合計(jì)3330元?，F(xiàn)在出現(xiàn)蕓學(xué)班主任失聯(lián)的情況，張女士稱不知道找誰(shuí)來(lái)維護(hù)她的權(quán)益。張女士詢問(wèn)蕓學(xué)班主任考試時(shí)間，班主任一直以疫情借口拖延，說(shuō)“現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，還沒(méi)開(kāi)放，考不了試”，再后來(lái)就聯(lián)系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公眾號(hào)也暫停于2020年。張女士的訴求是希望北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)能把3330元錢退還給她。
【案例五】清空所有朋友圈？ “興為教育”被指老師失聯(lián) 客服態(tài)度惡劣
2月1日，山東省呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月3日在興為網(wǎng)?；ㄙM(fèi)19800元報(bào)考了藥師高效無(wú)憂班，后申請(qǐng)退款。現(xiàn)在半個(gè)月過(guò)去，客服態(tài)度惡劣，班主任老師聯(lián)系不上，并且清空所有朋友圈，更改了在興為教育APP里所簽合約的價(jià)格，所有老師都無(wú)法聯(lián)系，承諾給的售后也并沒(méi)有聯(lián)系自己。
找到當(dāng)時(shí)的招生老師，詢問(wèn)原因也不回復(fù)了，借口就是有的老師請(qǐng)假了。從出成績(jī)到現(xiàn)在半個(gè)月過(guò)去，一直沒(méi)上班，出成績(jī)前基本隨時(shí)都在。包括考完試后也都可以聯(lián)系上，除了成績(jī)后就找不到任何人了。
【案例六】“開(kāi)課吧”被指頻繁更換老師 用戶要求退費(fèi)以公司困難為由予以拒絕
2月27日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年10月14日在北京開(kāi)課吧科技有限公司報(bào)名管理類聯(lián)考名校筆試權(quán)益班 (領(lǐng)跑計(jì)劃) 班 學(xué)費(fèi)13620 元。張女士稱該機(jī)構(gòu)虛假宣傳，違規(guī)經(jīng)營(yíng)，不具有授課資質(zhì)，超范圍經(jīng)營(yíng)。張女士表示前期宣傳的老師課程講的很好，于是她就報(bào)名了，交款前機(jī)構(gòu)老師誘導(dǎo)她可以分期購(gòu)買課程，但報(bào)名后老師就不是當(dāng)時(shí)的老師，之前承諾是名師世勛老師的關(guān)門弟子，有任何講課可以有問(wèn)題隨時(shí)提問(wèn)，前期老師還會(huì)每周發(fā)送要練習(xí)的題，后來(lái)只服務(wù)了兩個(gè)月就一直換老師，再后來(lái)世勛老師也聯(lián)系不上了，上了幾節(jié)課就一直換老師，建了一個(gè)群說(shuō)可以解答學(xué)習(xí)問(wèn)題，然后就解答了一個(gè)問(wèn)題，再問(wèn)問(wèn)題就沒(méi)有回答了
張女士說(shuō)現(xiàn)在因?yàn)闄C(jī)構(gòu)內(nèi)部原因關(guān)閉了，現(xiàn)在機(jī)構(gòu)的老師都聯(lián)系不上了，機(jī)構(gòu)的老師也是頻繁的更換 。因此她提出退費(fèi)，該機(jī)構(gòu)一直不予理會(huì)，信息不回，電話不接，機(jī)構(gòu)一直不予退費(fèi)。直至2月份聯(lián)系老師，老師以公司困難為由，拒絕退費(fèi)。后又直接關(guān)閉錄播課程，導(dǎo)致無(wú)法學(xué)習(xí)，費(fèi)用也沒(méi)退款。
【案例七】學(xué)員反映身患重病無(wú)法學(xué)習(xí)考試 “高教通”卻不予退款
3月13日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其因得了重疾導(dǎo)致不能學(xué)習(xí)考試工作，報(bào)名幾個(gè)月后做了開(kāi)顱手術(shù)，現(xiàn)在正在恢復(fù)期，因?yàn)樯眢w原因被上班地點(diǎn)辭退，現(xiàn)在不能上班，更不能學(xué)習(xí)，也不能考試，還因?yàn)榭床∏妨耸畮兹f(wàn)塊錢。
3月13日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其因得了重疾導(dǎo)致不能學(xué)習(xí)考試工作，報(bào)名幾個(gè)月后做了開(kāi)顱手術(shù)，現(xiàn)在正在恢復(fù)期，因?yàn)樯眢w原因被上班地點(diǎn)辭退，現(xiàn)在不能上班，更不能學(xué)習(xí)，也不能考試，還因?yàn)榭床∏妨耸畮兹f(wàn)塊錢。
【案例八】用戶投訴“大鵬教育”存霸王條款 虛假宣傳 引導(dǎo)他人貸款報(bào)名
3月20日，山西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年四月十六日在微信上花5599激活了大鵬教育科技有限公司旗下的六合一設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)課程，報(bào)名的老師在疫情期間煽動(dòng)其消費(fèi)，并讓王女士在疫情期間進(jìn)行貸款分期事宜。
當(dāng)時(shí)老師承諾課程高質(zhì)量，都是直播課，并且為一對(duì)一教學(xué)，學(xué)習(xí)幾個(gè)月后就可以兼職等事宜，還說(shuō)能邊兼職邊賺學(xué)費(fèi)。由于王女士無(wú)時(shí)間學(xué)習(xí)，只進(jìn)行了幾節(jié)課的學(xué)習(xí)，于是王女士在2021年七月八月申請(qǐng)退款。被告知以服務(wù)期一年為由，王女士沒(méi)有金額可退。此前老師讓王女士在疫情期間先簽合同激活全部課程，有時(shí)間再繼續(xù)學(xué)習(xí)。王女士認(rèn)為該機(jī)構(gòu)霸王條款，不予退款的售后極差，還虛假宣傳，引導(dǎo)他人繼續(xù)報(bào)名貸款。
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指惡意欺詐消費(fèi)者 下架課程屏蔽用戶號(hào)碼
3月22日，山東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年4月11號(hào)在賽優(yōu)教育官網(wǎng)購(gòu)買注會(huì)課程，協(xié)議規(guī)定服務(wù)期限為6年，但是在2021年課程服務(wù)結(jié)束后，平臺(tái)將注會(huì)課程下架，不再提供學(xué)習(xí)服務(wù)，且未及時(shí)通知，并在自己聯(lián)系詢問(wèn)相關(guān)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，推卸責(zé)任。
王女士表示，自己多次用報(bào)名時(shí)預(yù)留的電話號(hào)碼撥打網(wǎng)站官方電話確無(wú)法接通，多次與在線客服取得聯(lián)系后答應(yīng)會(huì)電話回訪，確根本未聯(lián)系自己。且在預(yù)留電話不能接入的情況下，用其他的電話號(hào)碼卻能接入，這種行為明顯屬于惡意屏蔽學(xué)員電話。 賽優(yōu)教育的這種行為，屬于惡意欺詐消費(fèi)者，希望該網(wǎng)站能得到該有的處罰，還眾多消費(fèi)者一個(gè)公平。
【案例十】用戶投訴“一只船教育”以掛靠費(fèi)做誘導(dǎo)制造報(bào)名假象 侵犯用戶權(quán)益
3月24日，河南省林先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月7日通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解消防工程師，看到一只船教育并留了聯(lián)系方式，第二天一只船教育的業(yè)務(wù)員給自己來(lái)電推銷課程，并添加微信。后來(lái)每天給自己發(fā)信息，進(jìn)行洗腦，以高額的掛靠費(fèi)誘導(dǎo)報(bào)名。
林先生在一只船的誘導(dǎo)下，先交了500元審核費(fèi)，審核一下是否符合報(bào)名條件，給出示結(jié)果符合報(bào)名條件，又交了6980報(bào)名了《注冊(cè)消防工程師VIP無(wú)憂班》。之后7月24日該機(jī)構(gòu)的推銷員宣稱升級(jí)高端班《注冊(cè)消防工程師三師私塾班》會(huì)更好拿證優(yōu)先掛靠，當(dāng)日補(bǔ)交13000元。直到21年考試報(bào)名失敗，因疫情取消了考試。
林先生之后聯(lián)系一只船，對(duì)方依然誘騙繼續(xù)學(xué)習(xí)，并沒(méi)有提到任何風(fēng)險(xiǎn)。之后林先生發(fā)現(xiàn)一只船欺騙消費(fèi)者，虛假宣傳，證書掛靠來(lái)賺取掛靠費(fèi)本身就是不合法的，同時(shí)以一年10幾萬(wàn)的掛靠費(fèi)做誘導(dǎo)，制造可以報(bào)名的假象。林先生認(rèn)為這侵犯了他的合法權(quán)益，他的訴求是退回19980元報(bào)名費(fèi)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
