(網(wǎng)經社訊)導讀：2023年3月，最受消費者關注的便是“315”國際消費者權益日，政府部門、央視、各地消保委等圍繞此做出眾多行動、發(fā)布消費提示，提醒廣大消費者擦亮雙眼，維護自身消費權益。數(shù)字零售領域，發(fā)貨問題仍成為消費者的熱門投訴，此外，退款問題、商品質量等問題仍持續(xù)困擾消費者。
2023年4月6日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全國104家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年3月電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202303tsbg/）
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報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年3月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年3月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年3月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年3月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
其中，有41家數(shù)字零售類電商登上3月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、有贊、二三良作、交易貓、蘇寧易購、紅布林；
排在第11-20名的是：微店、淘特、店寶寶、寺庫、天貓、快手、唯品會、轉轉、拍機堂、小紅書；
排在第21-30名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、阿里巴巴、微拍堂、本來生活、美團優(yōu)選、找靚機、途虎養(yǎng)車、玩物得志、高匯通、樸樸超市；
排在第31-41名的是：小年魚、愛回收、小鵝通、一條生活館、盒馬鮮生、Flowerplus花加、華為商城、蘑菇街、年豐大當家、國美、瓜子二手車。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 小紅書 轉轉 有贊 店寶寶等10家平臺入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、轉轉、有贊、店寶寶、美團優(yōu)選、微店、盒馬鮮生、快手、樸樸超市、紅布林。
【案例一】“小紅書”被指欺詐消費者 出現(xiàn)商家虛假發(fā)貨現(xiàn)象
3月4日，陜西省的徐女士向“電訴寶”投訴稱，她于2月26日在小紅書平臺推送UQ限時活動的店購買商品。徐女士稱出現(xiàn)商家虛假發(fā)貨的問題，侵犯她的權益。
徐女士的訴求是要求解除合同并返還貨款，商品的描述和圖片與實物嚴重不符，具有欺詐性質。徐女士查詢了《中華人民共和國消費者權益保護法》如果商品的描述和圖片與實物嚴重不符，具有欺詐性質，則屬于欺騙消費者權益，買家可以選擇報警，或者要求賣家雙倍賠償貨款。
【案例二】由于用戶操作失誤導致財物兩空？“轉轉”表示平臺無法介入
3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱，她本人于2023年2月28日在轉轉平臺上購買了一臺二手機，拍攝開箱視頻并上傳后誤點了“確認收貨”。劉女士后發(fā)現(xiàn)存在嚴重的商品與實物不符問題，遂上報平臺，但平臺說由于確認收貨后無法介入。劉女士表示詢問其他投訴平臺同樣是這樣說。劉女士稱為了維護她作為一名消費者的權益，特來投訴。
劉女士表示其代表的不僅是她個人的權益，是整個消費者群體的權益。由于誤點確認收貨后導致財產、物品兩空，商家被禁號，無法退款，她表示難道其他確認收貨后發(fā)現(xiàn)產品質量問題的消費者就只能無能為力嗎？
【案例三】“有贊”被指虛假宣傳？直播間宣傳與實際不符
3月7日，遼寧省王女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月2日在柒宸商家的直播間遭楊易老師講課宣傳誘導購買抖音教學課程，宣傳中承若是楊易老師親自授課，給學員原創(chuàng)視頻素材，從交學費第二天開始發(fā)視頻，每天視頻保底收入110元，交完學費第二天沒見過老師。王女士一直催，楊易老師仍未出現(xiàn)。王女士知道上當后要求退費。
王女士表示她是通過有贊平臺給柒宸商家交款2995元購買的課程，自她付款之后發(fā)現(xiàn)與直播間宣傳的課程不符，再三申請商家退款，商家一直不退，發(fā)信息不回，求助電訴寶能給予幫助。
【案例四】用戶投訴“店寶寶”涉嫌詐騙 引誘消費者購買后卻無訂單收入
3月10日，陜西省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月5日在一個店寶寶銷售人員引誘下，花費2000元購買開店套餐，說是幫忙做一件代發(fā)開網(wǎng)店，運營。唐先生表示他是一個農村人，當時也沒錢，猶豫了很久，在銷售人員的不斷說服下，他向親戚借到了2000元，按照所謂的老師說的鋪好貨，可是到現(xiàn)在一個訂單也沒有。
唐先生聯(lián)系他們問原因，愛理不理，答非所問，直接不管了，和他們之前說的完全不一樣，純屬詐騙。唐先生稱，他一個農村人，本人沒什么收入，想掙點錢，不但沒掙到，反而被騙。唐先生的訴求是要求店寶寶全額退款！
【案例五】霸王條款？“美團優(yōu)選”被指坐視不管 不顧消費者權益
3月12日，河南省的董女士向“電訴寶”投訴稱，其于22年12月25號通過美團優(yōu)選購買的地道腸黑胡椒味腸里出現(xiàn)異物，董女士當天晚上聯(lián)系美團優(yōu)選客服，客服讓廠家聯(lián)系她，和廠家加上微信后，對方讓董女士把圖片發(fā)過去，廠家稱其是雜質，但董女士覺得商品里面出現(xiàn)的是明顯的異物，賠付一般是十倍賠償，董女士要求賠償1000元，而廠家稱最多反饋200元，董女士表示不接受，但之后再也沒有下文。
董女士認為，作為消費者，發(fā)現(xiàn)食品存在異物，不符合食品安全標準，根據(jù)食品安全法，她可以向生產者或者經營者提出賠償，增加賠償金額不足1千元為1千元。但到目前為止，平臺一直在推卸責任，董女士作為消費者在平臺購買的商品出現(xiàn)問題了，卻讓她自己找供貨商，平臺僅表示最多只能協(xié)調。
直到現(xiàn)在，董女士沒有收到廠家或者供貨商的一個道歉，反而態(tài)度冰冷，廠家提出的方案她不同意，就沒有下文了。董女士表示，出了問題后平臺和廠家不管她的消費者權益，不同意他們的條件對方就不再管了，這不明擺著霸王條款嗎？
【案例六】“微店”商家被指多次錯發(fā)商品 用戶申請退款卻石沉大海
3月13日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月10日在微店“飯團”購買了三款三明治，共18個，然而商家全部錯發(fā)。張女士聯(lián)系商家，對方不接電話，客服也遲遲不回復，退款申請也未通過。張女士表示，這不是該店鋪第一次錯發(fā)漏發(fā)，然而每次售后均極差。
【案例七】用戶投訴“盒馬鮮生”配送不及時 客服不予回應
3月15日，佘先生向“電訴寶”投訴稱，其本人于3月8日晚上在盒馬鮮生購買晚餐，其中商品之一牛排到目前為止仍未發(fā)貨。佘先生詢問客服，客服回復也給不到發(fā)貨具體時間。佘先生表示盒馬作為承諾當日達的配送平臺，卻貨物配送超時，這明顯涉嫌欺詐消費者。
【案例八】將近三月仍無法連網(wǎng) “快手”商品是如何監(jiān)測網(wǎng)絡的？
3月16日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月29日在快手平臺新訊芯樂專賣店購買了新訊牌移動隨身wifi（充電款）三網(wǎng)通用便攜式家用寬帶路由器，花費69.9元。1月5日產品到貨，送了體驗流量包，1月6月王先生花費499購買了一年的流量包，到1月20日發(fā)現(xiàn)產品無法使用。
王先生當時聯(lián)系客服，被告知對方1月30日上班，等上班以后，回復稱是地方信號基站網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)存儲量超載，需要10-15工作日后恢復正常使用。直到2月19日王先生還是無法連接網(wǎng)絡，2月20日客服告知提交運營商進行18天網(wǎng)絡監(jiān)測，讓王先生每天保持3小時以上通電。可直至3月16日，還是沒有處理結果。中間王先生也舉報過但無果，王先生的訴求是雙倍退款賠償。
【案例九】強哥都不敢賣死魚！“樸樸超市”被指死魚當活魚賣 客服推卸責任
3月16日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月13日在樸樸超市購買鮮活大頭魚一條，出現(xiàn)購買鮮活的魚送過來卻是死了很久發(fā)臭的魚，侵害了黃先生作為客戶正常消費應有的食品安全權益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控，并且退一賠三！
黃先生表示商品肉眼可見的不新鮮，且魚肉發(fā)硬，散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味，和新鮮宰殺的魚完全不一樣，且表面沒有魚鱗刮打痕跡，魚頭附近開始腐爛變質，魚頭上角質層已經脫落。黃先生稱商品嚴重變質，樸樸平臺欺詐消費者！并且反饋客服，客服推卸責任不作為，不處理。
【案例十】使用十天 動能不足？用戶投訴“紅布林”客服拖延時間不解決問題
3月21日，江西省黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月28日在紅布林購買浪琴律雅機械手表，3.4日收到貨未開具正規(guī)發(fā)票，中途有兩次停時不走現(xiàn)象，跟客服溝通回復是動能不足，3月13日凌晨一點多發(fā)現(xiàn)停時不走，手動上發(fā)條也不行，次日寄回紅布林總部檢測，紅布林售后16日收到貨一直未進行檢測。
黃先生表示，中途自己一直催促客服檢測，21日售后電話通知是屬于人為損壞，紅布林單方面解釋人為損壞還要求維修費1000元，自己不能接受，要求退款。黃先生稱紅布林明顯的霸王條款及偷稅漏稅的現(xiàn)象，官方客服只會拖延時間不解決問題，自己花4000多買個表用了10天壞了還要自己維修也不予退貨退款。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
