(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2023年3月，最受消費(fèi)者關(guān)注的便是“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，政府部門、央視、各地消保委等圍繞此做出眾多行動(dòng)、發(fā)布消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者擦亮雙眼，維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。數(shù)字零售領(lǐng)域，發(fā)貨問(wèn)題仍成為消費(fèi)者的熱門投訴，此外，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量等問(wèn)題仍持續(xù)困擾消費(fèi)者。
2023年4月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全國(guó)104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年3月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202303tsbg/）
![4EL@T]8{_2PHDB4PGQ_{9$7.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20230406/1680767862193216.jpg "1680767862193216.jpg")
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年3月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年3月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年3月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年3月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
其中，有41家數(shù)字零售類電商登上3月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、有贊、二三良作、交易貓、蘇寧易購(gòu)、紅布林；
排在第11-20名的是：微店、淘特、店寶寶、寺庫(kù)、天貓、快手、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、小紅書；
排在第21-30名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、阿里巴巴、微拍堂、本來(lái)生活、美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、玩物得志、高匯通、樸樸超市；
排在第31-41名的是：小年魚、愛回收、小鵝通、一條生活館、盒馬鮮生、Flowerplus花加、華為商城、蘑菇街、年豐大當(dāng)家、國(guó)美、瓜子二手車。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 小紅書 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 有贊 店寶寶等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、店寶寶、美團(tuán)優(yōu)選、微店、盒馬鮮生、快手、樸樸超市、紅布林。
【案例一】“小紅書”被指欺詐消費(fèi)者 出現(xiàn)商家虛假發(fā)貨現(xiàn)象
3月4日，陜西省的徐女士向“電訴寶”投訴稱，她于2月26日在小紅書平臺(tái)推送UQ限時(shí)活動(dòng)的店購(gòu)買商品。徐女士稱出現(xiàn)商家虛假發(fā)貨的問(wèn)題，侵犯她的權(quán)益。
徐女士的訴求是要求解除合同并返還貨款，商品的描述和圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符，具有欺詐性質(zhì)。徐女士查詢了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》如果商品的描述和圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符，具有欺詐性質(zhì)，則屬于欺騙消費(fèi)者權(quán)益，買家可以選擇報(bào)警，或者要求賣家雙倍賠償貨款。
【案例二】由于用戶操作失誤導(dǎo)致財(cái)物兩空？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”表示平臺(tái)無(wú)法介入
3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱，她本人于2023年2月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)二手機(jī)，拍攝開箱視頻并上傳后誤點(diǎn)了“確認(rèn)收貨”。劉女士后發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重的商品與實(shí)物不符問(wèn)題，遂上報(bào)平臺(tái)，但平臺(tái)說(shuō)由于確認(rèn)收貨后無(wú)法介入。劉女士表示詢問(wèn)其他投訴平臺(tái)同樣是這樣說(shuō)。劉女士稱為了維護(hù)她作為一名消費(fèi)者的權(quán)益，特來(lái)投訴。
劉女士表示其代表的不僅是她個(gè)人的權(quán)益，是整個(gè)消費(fèi)者群體的權(quán)益。由于誤點(diǎn)確認(rèn)收貨后導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)、物品兩空，商家被禁號(hào)，無(wú)法退款，她表示難道其他確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者就只能無(wú)能為力嗎？
【案例三】“有贊”被指虛假宣傳？直播間宣傳與實(shí)際不符
3月7日，遼寧省王女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月2日在柒宸商家的直播間遭楊易老師講課宣傳誘導(dǎo)購(gòu)買抖音教學(xué)課程，宣傳中承若是楊易老師親自授課，給學(xué)員原創(chuàng)視頻素材，從交學(xué)費(fèi)第二天開始發(fā)視頻，每天視頻保底收入110元，交完學(xué)費(fèi)第二天沒見過(guò)老師。王女士一直催，楊易老師仍未出現(xiàn)。王女士知道上當(dāng)后要求退費(fèi)。
王女士表示她是通過(guò)有贊平臺(tái)給柒宸商家交款2995元購(gòu)買的課程，自她付款之后發(fā)現(xiàn)與直播間宣傳的課程不符，再三申請(qǐng)商家退款，商家一直不退，發(fā)信息不回，求助電訴寶能給予幫助。
【案例四】用戶投訴“店寶寶”涉嫌詐騙 引誘消費(fèi)者購(gòu)買后卻無(wú)訂單收入
3月10日，陜西省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月5日在一個(gè)店寶寶銷售人員引誘下，花費(fèi)2000元購(gòu)買開店套餐，說(shuō)是幫忙做一件代發(fā)開網(wǎng)店，運(yùn)營(yíng)。唐先生表示他是一個(gè)農(nóng)村人，當(dāng)時(shí)也沒錢，猶豫了很久，在銷售人員的不斷說(shuō)服下，他向親戚借到了2000元，按照所謂的老師說(shuō)的鋪好貨，可是到現(xiàn)在一個(gè)訂單也沒有。
唐先生聯(lián)系他們問(wèn)原因，愛理不理，答非所問(wèn)，直接不管了，和他們之前說(shuō)的完全不一樣，純屬詐騙。唐先生稱，他一個(gè)農(nóng)村人，本人沒什么收入，想掙點(diǎn)錢，不但沒掙到，反而被騙。唐先生的訴求是要求店寶寶全額退款！
【案例五】霸王條款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指坐視不管 不顧消費(fèi)者權(quán)益
3月12日，河南省的董女士向“電訴寶”投訴稱，其于22年12月25號(hào)通過(guò)美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買的地道腸黑胡椒味腸里出現(xiàn)異物，董女士當(dāng)天晚上聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服，客服讓廠家聯(lián)系她，和廠家加上微信后，對(duì)方讓董女士把圖片發(fā)過(guò)去，廠家稱其是雜質(zhì)，但董女士覺得商品里面出現(xiàn)的是明顯的異物，賠付一般是十倍賠償，董女士要求賠償1000元，而廠家稱最多反饋200元，董女士表示不接受，但之后再也沒有下文。
董女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)食品存在異物，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)食品安全法，她可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者提出賠償，增加賠償金額不足1千元為1千元。但到目前為止，平臺(tái)一直在推卸責(zé)任，董女士作為消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買的商品出現(xiàn)問(wèn)題了，卻讓她自己找供貨商，平臺(tái)僅表示最多只能協(xié)調(diào)。
直到現(xiàn)在，董女士沒有收到廠家或者供貨商的一個(gè)道歉，反而態(tài)度冰冷，廠家提出的方案她不同意，就沒有下文了。董女士表示，出了問(wèn)題后平臺(tái)和廠家不管她的消費(fèi)者權(quán)益，不同意他們的條件對(duì)方就不再管了，這不明擺著霸王條款嗎？
【案例六】“微店”商家被指多次錯(cuò)發(fā)商品 用戶申請(qǐng)退款卻石沉大海
3月13日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月10日在微店“飯團(tuán)”購(gòu)買了三款三明治，共18個(gè)，然而商家全部錯(cuò)發(fā)。張女士聯(lián)系商家，對(duì)方不接電話，客服也遲遲不回復(fù)，退款申請(qǐng)也未通過(guò)。張女士表示，這不是該店鋪第一次錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，然而每次售后均極差。
【案例七】用戶投訴“盒馬鮮生”配送不及時(shí) 客服不予回應(yīng)
3月15日，佘先生向“電訴寶”投訴稱，其本人于3月8日晚上在盒馬鮮生購(gòu)買晚餐，其中商品之一牛排到目前為止仍未發(fā)貨。佘先生詢問(wèn)客服，客服回復(fù)也給不到發(fā)貨具體時(shí)間。佘先生表示盒馬作為承諾當(dāng)日達(dá)的配送平臺(tái)，卻貨物配送超時(shí)，這明顯涉嫌欺詐消費(fèi)者。
【案例八】將近三月仍無(wú)法連網(wǎng) “快手”商品是如何監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的？
3月16日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月29日在快手平臺(tái)新訊芯樂(lè)專賣店購(gòu)買了新訊牌移動(dòng)隨身wifi（充電款）三網(wǎng)通用便攜式家用寬帶路由器，花費(fèi)69.9元。1月5日產(chǎn)品到貨，送了體驗(yàn)流量包，1月6月王先生花費(fèi)499購(gòu)買了一年的流量包，到1月20日發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)法使用。
王先生當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服，被告知對(duì)方1月30日上班，等上班以后，回復(fù)稱是地方信號(hào)基站網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量超載，需要10-15工作日后恢復(fù)正常使用。直到2月19日王先生還是無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)，2月20日客服告知提交運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行18天網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，讓王先生每天保持3小時(shí)以上通電?？芍敝?月16日，還是沒有處理結(jié)果。中間王先生也舉報(bào)過(guò)但無(wú)果，王先生的訴求是雙倍退款賠償。
【案例九】強(qiáng)哥都不敢賣死魚！“樸樸超市”被指死魚當(dāng)活魚賣 客服推卸責(zé)任
3月16日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月13日在樸樸超市購(gòu)買鮮活大頭魚一條，出現(xiàn)購(gòu)買鮮活的魚送過(guò)來(lái)卻是死了很久發(fā)臭的魚，侵害了黃先生作為客戶正常消費(fèi)應(yīng)有的食品安全權(quán)益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控，并且退一賠三！
黃先生表示商品肉眼可見的不新鮮，且魚肉發(fā)硬，散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味，和新鮮宰殺的魚完全不一樣，且表面沒有魚鱗刮打痕跡，魚頭附近開始腐爛變質(zhì)，魚頭上角質(zhì)層已經(jīng)脫落。黃先生稱商品嚴(yán)重變質(zhì)，樸樸平臺(tái)欺詐消費(fèi)者！并且反饋客服，客服推卸責(zé)任不作為，不處理。
【案例十】使用十天 動(dòng)能不足？用戶投訴“紅布林”客服拖延時(shí)間不解決問(wèn)題
3月21日，江西省黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月28日在紅布林購(gòu)買浪琴律雅機(jī)械手表，3.4日收到貨未開具正規(guī)發(fā)票，中途有兩次停時(shí)不走現(xiàn)象，跟客服溝通回復(fù)是動(dòng)能不足，3月13日凌晨一點(diǎn)多發(fā)現(xiàn)停時(shí)不走，手動(dòng)上發(fā)條也不行，次日寄回紅布林總部檢測(cè)，紅布林售后16日收到貨一直未進(jìn)行檢測(cè)。
黃先生表示，中途自己一直催促客服檢測(cè)，21日售后電話通知是屬于人為損壞，紅布林單方面解釋人為損壞還要求維修費(fèi)1000元，自己不能接受，要求退款。黃先生稱紅布林明顯的霸王條款及偷稅漏稅的現(xiàn)象，官方客服只會(huì)拖延時(shí)間不解決問(wèn)題，自己花4000多買個(gè)表用了10天壞了還要自己維修也不予退貨退款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
