(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“抖音”（北京微播視界科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“抖音”2022年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：價格成迷 發(fā)貨遲緩 抖音商城還存哪些問題？http://qjkhjx.com/zt/dyts）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，抖音隸屬于北京微播視界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注冊于北京市海淀區(qū)，法定代表人任利鋒。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準(zhǔn)。
一、抖音用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲13次“謹(jǐn)慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“抖音”共獲得19次消費(fèi)評級，其中獲13次“謹(jǐn)慎下單”評級，6次獲“不建議下單評級”，2022年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”評級 。
二、“抖音”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“抖音”涉嫌存在發(fā)貨問題、退款問題、虛假促銷、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、霸王條款、物流問題、退換貨難、訂單問題、惡意罰款、凍結(jié)商家資金等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“抖音”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?2.32%）、江蘇?。?.87%）、河南?。?.37%）、浙江省、山東省、北京市、安徽省、湖北省、陜西省、新疆維吾爾自治區(qū)、河北省、湖南省、福建省、遼寧省、黑龍江省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、吉林省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、貴州省、重慶市、云南省、天津市、海南省、青海省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“抖音”男性用戶投訴比例為44.335%，女性用戶投訴比例為55.665%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“抖音”的消費(fèi)金額主要在0-100元、1000元-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“抖音”商家不發(fā)貨 以疫情為借口搪塞消費(fèi)者
4月27日，湖南省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在抖音平臺KEIKO凱莉歐旗艦店購買一件女裝，售價為134.3元。商家在直播間標(biāo)注現(xiàn)貨現(xiàn)發(fā)，但期間鐘女士一直聯(lián)系，商家均告知無現(xiàn)貨，最遲28號發(fā)貨。4月26日，鐘女士又去聯(lián)系商家，商家告知還沒有現(xiàn)貨，并將訂單延遲到5月6日才發(fā)貨。鐘女士表示，商家發(fā)貨地為湖北武漢，她的收貨地為湖南長沙，均沒有疫情，因此不存在疫情延遲問題。鐘女士認(rèn)為，商家是故意拖延發(fā)貨，直播間虛假宣傳，而抖音平臺又隨機(jī)修改發(fā)貨時間。對此，鐘女士要求平臺處罰商家并向她道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺方反饋：考慮到用戶體驗，嘗試申請20元優(yōu)惠券，并對鐘女士表示抱歉。
【案例二】“抖音”商家耍賴皮？ 強(qiáng)制連帶消費(fèi) 卻不發(fā)低價搶購商品
7月12日，湖南省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月10日在抖音電商平臺購買了一款落地鏡和睡衣，當(dāng)時是圖他便宜才去購買落地鏡，然后購買時他說要買其他商品才能購買落地鏡，彭女士就又加購了一款睡衣，成功支付了兩件商品?？墒?，客服卻聯(lián)系彭女士，說落地鏡庫存不足，讓彭女士申請退款。彭女士覺得有些納悶，然后去他直播間逛逛，發(fā)現(xiàn)他依然打著賣低價落地鏡的噱頭，去誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。
彭女士認(rèn)為自己作為消費(fèi)者，有權(quán)告知其他消費(fèi)者自己購買的心得及評價，當(dāng)自己在直播間和其他消費(fèi)者聊天說對該商品的想法時，直播間就把彭女士拉黑了。彭女士認(rèn)為，這不就是心里知道自己犯錯了，不讓別人說，此地?zé)o銀三百兩嗎?明知道自己庫存不足，仍然要在直播間大力宣揚(yáng)庫存不足的產(chǎn)品，這不就是欺騙消費(fèi)者嗎?
【案例三】店大欺客？ “抖音”被指無故判罰商家 商家證據(jù)充分卻不撤銷處罰
8月12日，新疆維吾爾自治區(qū)的楊先生向“電訴寶”投訴稱，2022年8月7日，抖音平臺以虛假交易為由對自己的店鋪進(jìn)行判罰，扣除店鋪保證金2000元。同時，抖音客服讓楊先生這邊提供快遞面單，楊先生按照抖音要求正常提供快遞面單以后，抖音方面依然拒不退還保證金，而且不給予明確理由。
楊先生認(rèn)為抖音平臺店大欺客，在自己舉證后，依然不撤銷處罰和罰款，所有訂單均為真實，顧客真實，消費(fèi)者真實，訂單真實，簽收真實。楊先生的訴求是抖音平臺立馬退還自己的保證金，并向自己賠禮道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶投訴“抖音”商家貨不對板 缺少零件 客服態(tài)度極差不換貨
9月5日，山東省的宮女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月11日在抖音平臺購物獲得兩個福袋即0元購買門簾資格，共兩件同款門簾，收到后發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯貨，貨不對版，缺少配件，不能用。
聯(lián)系商家換貨卻說都是隨機(jī)的發(fā)的，聯(lián)系官方客服說換貨，商家收到后拖延時間訂單被退款0元，再次聯(lián)系官方客服，補(bǔ)發(fā)了一個門簾，和福袋款也不一樣，還是壞掉的，也沒有配件。再次聯(lián)系官方客服，補(bǔ)發(fā)了只有一個魔術(shù)貼，后于商家協(xié)商，態(tài)度極差。宮女士表示這侵犯她的消費(fèi)權(quán)益，只希望平臺協(xié)助讓商家如實發(fā)貨。
【案例五】商家退款只退一半？“抖音”補(bǔ)償五元優(yōu)惠券引消費(fèi)者不滿
10月24日，貴州省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于10月19號在抖音平臺夢俐雅多肉養(yǎng)殖園購買了多肉，訂單號：4987606436924360606，價值3.6元；4987583630654048158訂單價值2元，一共兩筆訂單。之后李女士申請退貨退款，但商家只退了一半的錢，分別是1.8和1元。李女士找平臺投訴，李女士退了她五元優(yōu)惠券。
李女士表示，以后不在抖音買東西了，她想讓平臺把優(yōu)惠券換成現(xiàn)金退我，但抖音客服說沒辦法退。李女士表示很困惑，她付的現(xiàn)金不退，而優(yōu)惠券必須要在平臺消費(fèi)，現(xiàn)在都做到這樣強(qiáng)買強(qiáng)賣了嗎？李女士希望有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2022年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲“謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
2022年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
