(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其疑似虛假發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)查詢不到物流情況，用戶申請(qǐng)退款屢次被拒。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
3月14日，浙江省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月6號(hào)在天貓國(guó)際買了香水，當(dāng)天從香港倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨 ，3月8號(hào)提示需要進(jìn)入掌上報(bào)關(guān)確認(rèn)身份信息，然而輸入賣家提供的運(yùn)單號(hào)查詢不到物流情況，故請(qǐng)求賣家核實(shí)運(yùn)單號(hào)。
圖片來(lái)源：盧女士提供
盧女士表示賣家一直是機(jī)器人回復(fù)，沒(méi)有解決問(wèn)題，無(wú)奈申請(qǐng)退款，結(jié)果屢次被拒絕，并且甩鍋到自己身上，說(shuō)是自己沒(méi)有去認(rèn)證身份，目前貨品沒(méi)收到，錢也被凍結(jié)在天貓，申請(qǐng)退款被拒絕，聯(lián)系消協(xié)說(shuō)要盧女士打發(fā)貨當(dāng)?shù)氐碾娫?，沒(méi)有一個(gè)人能幫忙解決問(wèn)題，毫無(wú)消費(fèi)體驗(yàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第六位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、別樣、全球速賣通、銘宣海淘、考拉海購(gòu)、識(shí)季、聚美優(yōu)品、亞馬遜。此前也曾收到過(guò)海帶寶、德國(guó)BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“天貓國(guó)際”疑似強(qiáng)買強(qiáng)賣 下單后不能退款
2月24日，廣東省歐女士向“電訴寶”投訴稱自己購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買錯(cuò)誤后及時(shí)退款，天貓國(guó)際強(qiáng)行發(fā)貨且推卸責(zé)任，聲稱下單那一刻就不能退款，稱下單了有信息就不能退貨，下單那一刻甚至并未付款，這是否是合理的？這是否侵犯消費(fèi)者的權(quán)利？
歐女士表示，天貓國(guó)際所說(shuō)是發(fā)貨之前可以退款，卻強(qiáng)行發(fā)貨，同時(shí)稱若顧客拒收快遞，要求擔(dān)負(fù)稅費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，這是消費(fèi)者的問(wèn)題嗎？開始本就催促了退款，是客服未進(jìn)行及時(shí)的退款，反而責(zé)任推到了消費(fèi)者的身上？客服行為正確嗎？明明第一次就已經(jīng)申請(qǐng)退款，非要說(shuō)是發(fā)貨后申請(qǐng)退款？客服說(shuō)法是否合理？
【案例二】“天貓國(guó)際”被指出售二手商品 用戶多次聯(lián)系客服均無(wú)準(zhǔn)確答復(fù)
2月20日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月15日在淘寶天貓（店名：天貓國(guó)際美國(guó)直購(gòu)）購(gòu)買了一款LV speedy25，型號(hào)M41113的包，當(dāng)時(shí)有核實(shí)過(guò)客服包是否為全新，回答為是的。通過(guò)寶貝描述也都是沒(méi)有表述包是二手商品。
王女士本人2023年1月8日收到包裹，發(fā)現(xiàn)其明顯為二手包，五金件、扣子部分有嚴(yán)重綠色銹跡，包身有破損、劃痕，包的內(nèi)襯有使用過(guò)的污漬，并且整個(gè)包聞起來(lái)有一股刺鼻的發(fā)霉的味道。多次與天貓客服聯(lián)系，均無(wú)準(zhǔn)確答復(fù)。 根據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》第五十五條 ，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)涉嫌有欺詐行為。 訴求：退款退貨，并按照規(guī)定處理。
【案例三】下單一小時(shí)就發(fā)貨？“天貓國(guó)際”被指疑似虛假發(fā)貨 物流單號(hào)無(wú)物流信息
2022年11月7日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月1日晚21點(diǎn)42分在天貓國(guó)際探物中國(guó)香港下單購(gòu)買了價(jià)值10089元的香港直郵潮奢 Marni 男士人造毛羊皮領(lǐng)馬海毛混紡針織開衫，付完款后，過(guò)了一個(gè)小時(shí)，顯示發(fā)貨了，賣家僅填了物流單號(hào)并沒(méi)有物流信息，虛假發(fā)貨。
王女士表示，作為消費(fèi)者要求提供物流信息，客服說(shuō)是境外物流查不到，王女士懷疑商品真假要求提供境外運(yùn)到香港的物流，客服說(shuō)查不到，王女士說(shuō)查不到就退款，任何商品只要有運(yùn)輸就會(huì)有物流，懷疑商品真假，天貓國(guó)際的貨，如果付款未出庫(kù)，可申請(qǐng)退款。如果已出庫(kù)未收到貨可以申請(qǐng)攔截退貨，如果攔截不成功可以拒收退貨。
王女士認(rèn)為，第一，自己不是無(wú)理由要求退，商品剛下單隔一個(gè)小時(shí)就出了單號(hào)卻沒(méi)有物流，要求商家提供物流，商家說(shuō)在國(guó)外轉(zhuǎn)運(yùn)。要求商家提供境外物流，商家拒絕提供，作為消費(fèi)者，有權(quán)知道商品的物流，既然提供不了又沒(méi)有更新，那就是虛假發(fā)貨。第二，當(dāng)自己發(fā)現(xiàn)賣家虛假發(fā)貨了之后，要求退貨退款，商家一而再再而三拒絕 ，上一秒跟自己說(shuō)已經(jīng)在運(yùn)輸中了下一秒說(shuō)沒(méi)有配送，自己不需要他提供什么送往香港倉(cāng)的這幾個(gè)字，要求它提供從哪送到香港。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）
