(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來(lái)，跨境電商登上風(fēng)口，不僅國(guó)內(nèi)企業(yè)和品牌出海成為大勢(shì)，國(guó)內(nèi)的海淘平臺(tái)也紛紛涌現(xiàn)，像天貓國(guó)際、京東國(guó)際、海淘免稅店等。線上貿(mào)易的火熱也為跨境電商行業(yè)的模式變革以及跨境電商企業(yè)發(fā)展帶來(lái)難得機(jī)遇。
然而，2022年也有不少跨境電商就此倒下。考拉海購(gòu)被曝團(tuán)隊(duì)人員不足20人 ，銷量大幅下滑；海淘平臺(tái)“洋碼頭”因資金陷入困局；奢侈品電商“第一股”“寺庫(kù)”蒸發(fā)50億元；“豐趣海淘”關(guān)聯(lián)公司上海牽趣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司新增破產(chǎn)；“蜜芽”APP停止服務(wù)并關(guān)停下架。
2022年中國(guó)的跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進(jìn)，已進(jìn)入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期。同時(shí)，各大跨境電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛問(wèn)題層出不窮。依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問(wèn)題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物時(shí)間超過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，1月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2023年消費(fèi)維權(quán)年主題“提振消費(fèi)信心”。在此背景下，3月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國(guó)398家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2022年中國(guó)跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022kjdstsbg/）
一、2022跨境電商投訴榜出爐 洋碼頭 速賣通 中免日上位列前三
根據(jù)“電訴寶”2022年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的TOP10的依次為洋碼頭、全球速賣通、中免日上、熊貓生活、天貓國(guó)際、海帶寶、識(shí)季、別樣、考拉海購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城；
第11至20的依次為：海狐海淘、亞馬遜、86華人商城、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、冰冰購(gòu)、羊貝比海淘、洋蔥；
第21至29的依次為：Feelunique、剁手幫、86mall、行云貨倉(cāng)、海淘1號(hào)、Bonpont、shopee、wish、海淘app。
在“2022年跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；海帶寶、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”；考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、女性用戶投訴占比超六成 退款 發(fā)貨等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年跨境電商用戶投訴問(wèn)題類型TOP10依次為：退款問(wèn)題（27.64%）、發(fā)貨問(wèn)題（9.01%）、退店保證金不退還（8.70%）、物流問(wèn)題（8.38%）、凍結(jié)商家資金（7.76%）、商品質(zhì)量（6.83%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.21%）、退換貨難（5.59%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.28%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（15.84%）、江蘇省（10.97%）、海外（9.01%）、浙江?。?.7%）、福建?。?.28%）、北京市（4.66%）、山東?。?.66%）、上海市（4.04%）、湖南省（3.73%）、湖北省（3.42%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年跨境電商女性用戶投訴比例為63.35%，男性用戶投訴比例為36.65%,女性用戶比例高于網(wǎng)購(gòu)平均水平。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（27.64%）、100-500元（18.32%）、10000元以上（17.70%）、500-1000元（15.22%）、5000-10000（7.45%）、0-100元（3.73%），金額普遍較大。
三、熊貓生活 洋碼頭 海帶寶等評(píng)級(jí)不一
1、熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí) 存發(fā)貨 網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“熊貓生活”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
2022年，“熊貓生活”問(wèn)題類型主要集中于發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、退款等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為海外、上海市、廣東省、重慶市；其中，女性用戶投訴比例為39.13%，男性用戶投訴比例為60.87%；用戶投訴“熊貓生活”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、100-500元區(qū)間。
2、洋碼頭”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 存退款 凍結(jié)商家資金等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“洋碼頭”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年，“洋碼頭”問(wèn)題類型主要集中于退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、退換貨難等；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為江蘇省、山東省、遼寧省等；其中，女性用戶投訴比例為70%，男性用戶投訴比例為30%；用戶投訴“洋碼頭”投訴金額分布于100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元。
3、海帶寶獲“不予評(píng)級(jí)” 存物流 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“海帶寶”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“海帶寶”的問(wèn)題類型主要集中于物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、北京市、浙江省、重慶市、安徽省、湖南省、福建省、黑龍江?。黄渲?，女性用戶投訴比例和男性用戶投訴比例均為50%；用戶投訴“海帶寶”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上區(qū)間。
4、“天貓國(guó)際”“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“天貓國(guó)際”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年，“天貓國(guó)際”的問(wèn)題類型主要集中于商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、湖南省、四川省、湖北省、陜西省、天津市、河北??；其中，女性用戶投訴比例為72.73%，男性用戶投訴比例為27.27%；用戶投訴“天貓國(guó)際”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元區(qū)間。
5、“考拉海購(gòu)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存商品質(zhì)量、虛假促銷等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“考拉海購(gòu)”的問(wèn)題類型主要集中于商品質(zhì)量、虛假促銷、信息泄露、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、天津市、廣東省、江蘇省、四川省、江西省、陜西?。黄渲?，女性用戶投訴比例為81.82%，男性用戶投訴比例為18.18%；用戶投訴“考拉海購(gòu)”投訴金額分布于100-500元、10000元以上、1000-5000元、0-100元、500-1000元區(qū)間。
6、別樣”獲“不予評(píng)級(jí)”存退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“別樣”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“別樣”的問(wèn)題類型主要集中于退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、訂單等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、上海市、云南省、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、浙江省、福建??；其中，女性用戶投訴比例為69.23%，男性用戶投訴比例為30.77%；用戶投訴“別樣”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
7、“識(shí)季” 獲“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量、退款問(wèn)題等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“識(shí)季”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“識(shí)季”的問(wèn)題類型主要集中于商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、上海市、北京市、安徽省、山東省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、重慶市；其中，女性用戶投訴比例為73.33%，男性用戶投訴比例為26.67%；用戶投訴“識(shí)季”投訴金額分布于1000-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
8、“全球速賣通”獲“不予評(píng)級(jí)” 存退店保證金不退還等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“全球速賣通”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“全球速賣通”的問(wèn)題類型主要集中于退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金、霸王條款、惡意罰款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、福建省、浙江省、山東省、河南省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、安徽省、湖北省、遼寧省；其中，女性用戶投訴比例為15.56%，男性用戶投訴比例為84.44%；用戶投訴“全球速賣通”投訴金額分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、500-1000元區(qū)間。
9、“中免日上”獲“不予評(píng)級(jí)”存退款 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“中免日上”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“中免日上”的問(wèn)題類型主要集中于退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為江蘇省、北京市、廣東省、上海市、廣西壯族自治區(qū)、河北省、河南省、浙江省、湖北省、安徽省、山西省、湖南省、福建省、陜西省、青海?。黄渲?，女性用戶投訴比例為96.87%，男性用戶投訴比例為3.13%；用戶投訴“中免日上”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元區(qū)間。
四、315網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)進(jìn)行中
2023年，中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。 （詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費(fèi) 誠(chéng)信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/zt/2023315/）。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
