(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購(gòu)”莫名封控用戶賬號(hào)，問及原因時(shí)卻不明確回復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購(gòu)"存在諸多問題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
3月3日，天津市康女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月27日在考拉海購(gòu)上購(gòu)買了一個(gè)日本由利的洗地機(jī)，從購(gòu)買到現(xiàn)在已經(jīng)寄回去維修了三次，小滾輪皮套壞了三次，這個(gè)是賣家寄過來配件讓自己更換的，現(xiàn)在洗地機(jī)又出現(xiàn)了第四次的同樣故障，充不進(jìn)去電，賣家又讓寄回維修。
康女士堅(jiān)決要求退貨，因?yàn)閴牡念l率太高了，賣家不同意退，只同意維修，還只能自己出運(yùn)費(fèi)寄過去維修。根據(jù)相關(guān)法律維修兩次就可以要求退貨，我這都?jí)牧说谒拇瘟?，賣家還不同意，懇求貴平臺(tái)幫忙處理，謝謝。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營(yíng)，全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購(gòu)排名第三位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、別樣、中免日上、全球速賣通、天貓國(guó)際、識(shí)季、亞馬遜、聚美優(yōu)品。此前也曾收到過海帶寶、德國(guó)BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購(gòu)”還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退店保證金不退還等問題。
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指虛假促銷 拒絕補(bǔ)寄商品
2022年11月14日，鄔女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月10日在考拉海購(gòu)下單【專柜同款】WMF 德國(guó)福騰寶不銹鋼16cm奶鍋不粘銀彩煎鍋26cm套裝，考拉于11號(hào)發(fā)貨，13號(hào)鍋到了只有一個(gè)奶鍋，缺少26cm炒鍋，考拉海購(gòu)客服于13號(hào)下午電話給她說這個(gè)因?yàn)橄到y(tǒng)問題，只有奶鍋沒有炒鍋，讓她申請(qǐng)退貨退款或者奶鍋留下退一半付款額。
鄔女士表示，發(fā)貨時(shí)沒有告知其系統(tǒng)問題只有一個(gè)奶鍋，自己不同意，按照自己買的套餐補(bǔ)寄炒鍋。而且這款炒鍋沒有補(bǔ)寄同品牌其他系列炒鍋也可以，客服說反饋上去，讓等電話，14號(hào)電話說只能退貨款的三分之二不能補(bǔ)寄炒鍋，自己和客服說現(xiàn)在居家就需要鍋，要不補(bǔ)寄，要不就按消法虛假促銷補(bǔ)償走，協(xié)商無果，不得已才來投訴。
【案例二】用戶投訴“考拉海購(gòu)”購(gòu)買商品莫名全部申請(qǐng)退款
2022年11月7日，四川省王女士向“電訴寶”投訴稱自己朋友于2022年11月4日購(gòu)買考拉黑卡，并向自己贈(zèng)送親屬卡，而后購(gòu)買浪琴手表，鞋子，保暖衣等商品，總價(jià)1.6w，11月7日凌晨四點(diǎn)，購(gòu)買的商品莫名其妙全部申請(qǐng)退款，并且無法登錄賬號(hào)，并且所有訂單均無法查詢，黑卡隨之丟失。
【案例三】“考拉海購(gòu)”被指無故封控賬號(hào) 問及原因時(shí)語焉不詳
2022年8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購(gòu)交了279元會(huì)員費(fèi)，目前還有接近4個(gè)月到期，但是現(xiàn)在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機(jī)等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號(hào)異常，還給她發(fā)了短信，說與歷史購(gòu)物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復(fù)，賬號(hào)恢復(fù)時(shí)間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者就這么不明不白的交了會(huì)員費(fèi)，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補(bǔ)充道：本人所購(gòu)買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時(shí)今年應(yīng)該也沒有超過海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問題，也是在符合平臺(tái)規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實(shí)在不明白為什么封號(hào)。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購(gòu)說明具體被封控賬號(hào)的原因，退還黑卡費(fèi)用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）
