(網經社訊)導讀：隨著“她經濟”的熱度上升，女性們除了“顧家消費”“為他消費”，在“悅己消費”上消費比重也越來越多高，女性消費在諸多細分行業(yè)中已經占據著主導地位?！?022年女性旅行報告》顯示，在旅游消費方面，近七成旅行消費的決策由女性做主，寵物酒店、滑雪場、電競酒店等同樣深受女性的關注，與此同時遇到的消費問題仍有不少。
2023年3月7日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國398家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年度中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022nxxftsbg/）。
數字生活定義：數字化浪潮下，生活服務行業(yè)也經歷著數字化的變革。傳統(tǒng)生活服務電商是基于互聯網為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網經社將生活服務電商升級為數字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務消費的數字化。
數字生活典型投訴案例發(fā)布 聯聯周邊游 keep 大眾點評 大麥網等10家平臺入選
2022年全國女性網購在數字生活領域中，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、智行、餓了么、青芒果旅行網、keep、大眾點評、旅劃算、聯聯周邊游、大麥網、騎驢游。
【案例一】用戶反映疫情無法出行 未享受服務聯系“走著瞧旅行”無人接聽
2月16日，內蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經推廣于走著瞧微信公眾號購物平臺購買云南時光旅行卡5張共計2995元（卡片單價599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無法成行，好不容易聯系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過去會給予退款，協商達成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個布包表達歉意。劉女士稱時間來到了現在，疫情形勢仍然嚴峻，家人有醫(yī)護人員，出門所帶來的牽動實在無法動身，眼看卡片又將過期，此時再通過走著瞧旅行網提供的聯系方式已經無人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請求退回成交價90%的費用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費可以扣除。本次購物一沒產生出行，二沒享受服務，理應退款。
【案例二】“智行”特價票僅便宜2元 退款收近半手續(xù)費引不滿
4月5日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在智行購買汽車票，汽車票規(guī)定發(fā)車前兩個小時退票手續(xù)費為10%，智行卻要收45%的退票手續(xù)費。特價票明明只和正常票價差兩塊錢， 卻默認特價票，然后將特價票的退票手續(xù)費定這么高。王女士認為這是誘導高消費，作為消費者感覺受到了欺詐，要求平臺退回多收的手續(xù)費。
【案例三】騎手拒絕配送甚至辱罵客戶 “餓了么”坐視不管？
4月10日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴其于2022年4月10日在餓了么平臺上的麥德龍超市購買食物，水果，騎手在取貨后拒絕配送，騎手打電話要求取消訂單，在拒絕后，騎手在電話里辱罵自己再三要求取消訂單，孫女士仍然拒絕取消訂單。
孫女士稱掛完騎手電話后打餓了么客服電話投訴反映問題，客服人員態(tài)度敷衍，不解決任何問題，再三強調只能做記錄，不能換騎手配送，沒有任何解決方案，如果等不了可以取消訂單，自己仍然拒絕取消訂單。孫女士表示后來餓了么平臺在自己不知情的情況下私自取消了訂單。餓了么嚴重侵犯客戶權益，漠視騎手辱罵客戶，要求賠禮道歉，承擔違約責任。
【案例四】人間蒸發(fā)？房東反映“青芒果旅行網”拖欠訂房銷售款后失聯
2022年4月7日，廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱自己家公寓去年上線青芒果酒店的，剛開始幾個月業(yè)務經理每天偶爾會給結算房費，也會經常聊天。但是過了一段時間，根本就不理，電話打不通，信息不回，客服找不到。
馮女士表示從1月27日到現在4月，差不多3個月的房費沒有結算了，也沒有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒有人結算房費。什么人都聯系不了。簡直就是他們什么情況都不知道，不知道是不是倒閉了，還他們經理跑路，直接就是人間蒸發(fā)了吧，沒有一個可以聯系的人。
【案例五】用戶反映“Keep”近四個月未到貨 聯系客服只讓耐心等待
5月12日，吉林省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年1月8日購買keep大耳狗獎牌，活動因疫情影響快遞被退回后送到了深圳且顯示已簽收，而自己本人在吉林且在深圳無好友、同事。
趙女士稱，現在是五月十二日已經四個多月了，疫情緩解快遞已開聯系客服詢問物流信息，想知道到底是是快遞被退回還是送錯了郵件，客服只讓耐心等待，聯系物流電話無人接聽自己已經沒有耐心等待只想早點解決。趙女士希望客服或著物流快遞員主動聯系自己，能對快遞在深圳有個回應并且聯系重新派送或者協商退款。
【案例六】用戶打高分被判刷好評 “大眾點評”被指無故判罰
9月7日，河北省的秦女士向“電訴寶”反映稱自己于2022年8月1號，在大眾點評在線支付了190元用于“極家和牛燒肉”吃飯，當時星級打了4.5分。一個月后被點評平臺判定為刷好評，要給予降級和停止使用賬號的判罰。找過客服進行申訴，未果。
當時秦女士餐費190，門口停車費11元均有消費記錄，就是和朋友吃飯，被無故判罰?，F在事情清晰，證據鏈完整。但是聯系了客服要求給予解釋時，就說帶了的不好體驗表示抱歉，但是處罰撤銷不了，也會給更改誤判。
【案例七】“旅劃算”被指嚴重銷售誤導 所述套餐內容與實際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認過套餐內容后再下單，但在10月4日到達酒店取房后，發(fā)現套餐內容與客服人員的說法嚴重不一致，多次與商家溝通無果。
譚女士表示這種行為存在嚴重銷售誤導，導致整天都在為此事與酒店溝通，嚴重影響時間，心情以及浪費金錢，現煩請相關部門介入處理，全額退還2個套餐款項合計2576元，懇求相關部門協助，盼處理，謝謝。
【案例八】不退不換?“聯聯周邊游”被指疑似霸王條款 申請退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月2日購買聯聯周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價值398元的訂單，因為南京疫情和個人安排不準備后期消費，故申請退款。荊女士表示，平臺條約描述不退不換違反消費者權益法，應屬于無效條款，客服溝通后說只退80%，本人認為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說平臺的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請全款退還。
【案例九】“大麥網”被指客服退款時態(tài)度惡劣 稍有延誤便陰陽怪氣
11月16日，馬女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月15日在大麥網買了兩張11月18日《昭君出塞》演出票，但由于11月14日學校封校導致無法前往，便申請退票，在退票時客服語氣態(tài)度惡劣，說話頤指氣使。例如：“你傳完截圖給我們打電話，我們再處理”“你現在能快點傳截圖么？”“你大約多長時間傳好”。
馬女士表示，自己并不是老年人，尚且可以進行網絡操作，如果是老年人呢？稍有延誤是否會招來客服人員的更加不滿，甚至人身攻擊？ 在自己要求其語氣態(tài)度稍微好點并且使用“您”這一稱呼來對話時，對方非常陰陽怪氣，例如“那您什么時候能傳好？” 馬女士在大麥網的等級并不低，是他們的最高等級用戶，工作人員的態(tài)度尚且如此。
【案例十】“騎驢游”被指購買的訂單無法預約 欲申請退款卻無入口
12月6日，廣東省的莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年7月15日在騎驢電商平臺搶購了美的鷺湖公寓2房1廳5次卡，有效期一年，除節(jié)假日，平日周末不加價，購買之后發(fā)現幾個月都無法預約，只有節(jié)假日得加收500元的房源，平日及周末都是灰色的，根本無法預約。
莫女士表示此訂單房源與銷售內容嚴重不符，霸王條款，想申請退款，但發(fā)現沒有退款入口，售后服務等待也非常久，這個是完全不合理的，嚴重影響消費者的心情，侵害了消費者的權益，特此申請騎驢游平臺全額退款。
2023年，中消協公布消費維權年主題為“提振消費信心”。為幫助消費者辨別類似網絡消費平臺，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”（詳見網經社專題：提振消費 誠信為先——2023年第十二屆網絡消費315調查行動http://qjkhjx.com/zt/2023315/）。
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）聯合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》，通過近3000位網經社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
