(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：女性作為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)的半邊天，在數(shù)字零售領(lǐng)域可謂中流砥柱。她們的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是否落實(shí)到位？又有哪些典型案例入選可供他人參考，這份投訴數(shù)據(jù)報(bào)告給你答案。
2023年3月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國(guó)398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022nxxftsbg/）。
女性數(shù)字零售消費(fèi)投訴典型案例發(fā)布 來(lái)分期 找靚機(jī) 微店 美團(tuán)優(yōu)選等10家平臺(tái)入選
2022年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)在數(shù)字零售領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蜂雷、來(lái)分期、微薄利、找靚機(jī)、紅布林、千千惠生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、美團(tuán)優(yōu)選、識(shí)季。
【案例一】繳納保證金后不予直播 “蜂雷”被指私吞押金
2022年1月5日，上海市黃女士向電訴寶投訴稱(chēng)，蜂雷于2021年6月20日游說(shuō)其司入駐其平臺(tái)上架產(chǎn)品，入駐平臺(tái)交取1000元保證金，另加4800元服務(wù)費(fèi)（4800元服務(wù)費(fèi)含提供專(zhuān)業(yè)主播20場(chǎng)直播帶貨活動(dòng)并完成20萬(wàn)業(yè)績(jī)），我司于2021年06月22日向蜂雷平臺(tái)繳納5800元，但直至今，經(jīng)我司與蜂雷平臺(tái)多次協(xié)商均未按合約執(zhí)行開(kāi)播，業(yè)績(jī)?yōu)?元。
【案例二】“來(lái)分期”被指超收高額利息 采用恐嚇爆力催收手段
1月26日，福建省黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己因個(gè)人原因在來(lái)分期平臺(tái)逾期，與平臺(tái)協(xié)商延期，平臺(tái)以無(wú)此業(yè)務(wù)拒絕,利息超出36％，黃女士要求平臺(tái)做出解釋?zhuān)脚_(tái)說(shuō)是合法，黃女士要求該平臺(tái)出示相關(guān)文件規(guī)定，并做出解釋。來(lái)分期在聯(lián)系的到本人的情況下，將本人信息賣(mài)給三方崔收，崔收平臺(tái)每天數(shù)十個(gè)電話頻繁崔收，對(duì)本人進(jìn)行威脅，恐嚇等給本人工作生活帶來(lái)嚴(yán)重影響。
【案例三】“微薄利”被指提現(xiàn)難問(wèn)題突出 客服聯(lián)系不上
4月7日，山東省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己2021年在微薄利消費(fèi)，至今未提現(xiàn)到賬，提現(xiàn)時(shí)間為2021年7月16日和7月26日，劉女士向客服反映，卻一直沒(méi)得到回復(fù)，到現(xiàn)在客服都找不到了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“找靚機(jī)”被指虛假宣傳 誘導(dǎo)未成年人高額消費(fèi)
4月8日，四川省的曾女士向“電訴寶”反映稱(chēng)，自己兒子屬未成年學(xué)生，2022年1月1日＂找靚機(jī)＂小程序，以虛假宣傳誘導(dǎo)未成年人偷父母的錢(qián)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)2468元的垃圾手機(jī)，玩游戲，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)，未成年人不知道維權(quán)，直到現(xiàn)在家長(zhǎng)才發(fā)現(xiàn)，希望退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“找靚機(jī)”的工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例五】紅布林被指故意損壞商品 回應(yīng)稱(chēng)審核時(shí)已受損
5月3日，北京市的邢女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在紅布林寄賣(mài)一條CK腰帶，寄出時(shí)該腰帶有老化現(xiàn)象，但也只是有裂紋，并未斷裂。4月17日平臺(tái)鑒定不通過(guò)寄回，4月20日邢女士收到貨，5月1日拆開(kāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)腰帶已經(jīng)斷裂掉渣。 邢女士查看寄出前拍的照片，發(fā)現(xiàn)寄出時(shí)腰帶并未損壞。 又查看了該平臺(tái)的收貨視頻，發(fā)現(xiàn)收貨人員將腰帶彎折盤(pán)起。加之鑒定人員再拆開(kāi)，再?gòu)澱邸?發(fā)貨人員再拆開(kāi)，再?gòu)澱郾P(pán)起。對(duì)此，邢女士懷疑是紅布林方人員故意損壞腰帶。
之后，紅布林客服回復(fù)稱(chēng)腰帶在他們平臺(tái)只待了兩天，不可能損壞，還表示腰帶寄回來(lái)后10天才發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，無(wú)法評(píng)定是誰(shuí)造成的。邢女士表示，她收到貨后沒(méi)動(dòng)過(guò)，但是他們收貨后經(jīng)過(guò)了好幾個(gè)流程，且有圖片證明邢女士寄過(guò)去時(shí)腰帶是完好的?？头硎举r償50元現(xiàn)金，但邢女士認(rèn)為原價(jià)2000多的腰帶賣(mài)出至少有300元，不同意賠償50元現(xiàn)金或者100元券。對(duì)此，邢女士要求賠償300元現(xiàn)金。
【案例六】“千千惠生活”的貨發(fā)到哪里去了？ 虛假發(fā)貨 客服形同虛設(shè)
6月27日，浙江省許女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年6月21日（周二）23：58在千千惠生活平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)“精選三年陳艾盤(pán)香”一件，金額34.9元。于2022年6月23日（周四）收到短信，提示已發(fā)貨快遞是極兔快遞，單號(hào)JT3005971817636。直至6月25日（周六）仍無(wú)物流信息，聯(lián)系千千惠生活線上客服，告知反饋情況請(qǐng)等待。
次日晚，許女士再次聯(lián)系線上客服依然讓她等待。在周一依然沒(méi)有物流信息的情況下，第三次聯(lián)系平臺(tái)客服，承諾許女士下午5點(diǎn)給結(jié)果，直至晚上7點(diǎn)依然沒(méi)有反饋信息，第四次聯(lián)系客服要說(shuō)法無(wú)果，被強(qiáng)制結(jié)束對(duì)話。許女士的訴求是該訂單立即退款。
【案例七】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手機(jī)質(zhì)量存在問(wèn)題 客服強(qiáng)硬不承認(rèn)
7月3日，山東省劉女士向“電訴寶”反映稱(chēng)，自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買(mǎi)了一臺(tái)二手機(jī)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題聯(lián)系客服，劉女士說(shuō)客服誣陷她是個(gè)人原因而造成手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題。劉女士隨后打了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方客服電話，客服表示會(huì)處理，但是三天沒(méi)有聯(lián)系劉女士。劉女士表示客服說(shuō)話態(tài)度強(qiáng)硬，直接把手機(jī)給劉女士退回來(lái)。劉女士再次強(qiáng)調(diào)手機(jī)本身就有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盡快處理。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“微店”商家被指詐騙 付錢(qián)無(wú)服務(wù) 跑路后微店平臺(tái)袖手旁觀
8月30日，唐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年5月24-25日在微店APP的某店鋪購(gòu)買(mǎi)Shopee一對(duì)一指導(dǎo)服務(wù)，金額共計(jì)5500元。購(gòu)買(mǎi)后商家未兌現(xiàn)服務(wù)承諾，唐女士申請(qǐng)退款，商家未處理。隨后，唐女士聯(lián)系平臺(tái)，卻發(fā)現(xiàn)商家早已提現(xiàn)跑路，微店平臺(tái)卻不予處理！唐女士的訴求是要求微店平臺(tái)退款5500元，并且希望市場(chǎng)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)介入，對(duì)該商家和微店進(jìn)行處罰。
【案例九】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品無(wú)法送達(dá)沒(méi)有任何通知 協(xié)商未果平臺(tái)私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，2022年9月19日下午15點(diǎn)40分王女士在美團(tuán)優(yōu)選上下單，平臺(tái)顯示20號(hào)上午11點(diǎn)左右可以送達(dá)，等了30個(gè)多小時(shí)，沒(méi)收到任何通知，也沒(méi)收到貨。于是王女士找到平臺(tái)，平臺(tái)這才說(shuō)要王女士申請(qǐng)退款。王女士肯定不愿意，沒(méi)有貨的情況沒(méi)有第一時(shí)間通知王女士，最后還是王女士找平臺(tái)，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例十】“識(shí)季”APP被指虛假宣傳 以次充好 售賣(mài)二手瑕疵品
11月5日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，2022年10月27日李女士在識(shí)季app上購(gòu)買(mǎi)了一款GUCCI馬銜扣1955系列迷你手袋，價(jià)值5867元。商品在質(zhì)檢過(guò)程中指出有明顯的人為瑕疵問(wèn)題，識(shí)季提出賠償1000元作為補(bǔ)貼，李女士未同意，客服表示可以重新下單并承諾不會(huì)再出現(xiàn)瑕疵情況，并承諾全新正品可放心購(gòu)買(mǎi)。
于是2022年11月1日李女士重新在識(shí)季app上再次購(gòu)買(mǎi)同款類(lèi)產(chǎn)品，價(jià)值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了質(zhì)檢查出來(lái)的人為瑕疵。這很難不讓人懷疑識(shí)季app根本售賣(mài)的不是全新正品，而是二手瑕疵品。該款購(gòu)物軟件主打的是海外直郵全新正品這幾個(gè)字眼，現(xiàn)在卻拿二手貨品以次充好，過(guò)度虛假宣傳，欺騙廣大消費(fèi)者，讓李女士對(duì)他們的貨品來(lái)源極其懷疑，并且李女士在與之嘗試協(xié)調(diào)溝通解決問(wèn)題下，不予理睬，拖延時(shí)間，客服搪塞敷衍，態(tài)度極其冷漠，辜負(fù)了李女士對(duì)他們的信任，而且耽誤了李女士寶貴的時(shí)間，望相關(guān)部門(mén)解決處理。
2023年，中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。為幫助消費(fèi)者辨別類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：提振消費(fèi) 誠(chéng)信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/zt/2023315/）。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
