(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年2月，全國(guó)多地疫情感染高峰已過，經(jīng)濟(jì)有所回暖，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、線下餐飲、旅游出行等領(lǐng)域的消費(fèi)數(shù)據(jù)均有一定程度的提升。作為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“第一動(dòng)力”，消費(fèi)升溫為上下游市場(chǎng)復(fù)蘇增添了暖意。不過，年貨節(jié)、春節(jié)期間的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問題仍未完全解決，消費(fèi)者受困良久。
此外2月15日，中消協(xié)發(fā)布2022年受理投訴情況分析，疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)幽?，并為消費(fèi)者帶來了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為“保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)”、 “‘小程序’購(gòu)物售后無保障”等五大問題。
在此背景下，2023年3月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年2月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202302tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年2月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年2月數(shù)字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
退款問題排前列 網(wǎng)絡(luò)欺詐令人擔(dān)憂
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年2月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題排在首位，占比高達(dá)30.79%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.44%）、商品質(zhì)量（10.76%）、售后服務(wù)（7.49%）、虛假促銷（5.45%）、發(fā)貨問題（4.91%）、霸王條款（4.91%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.22%）、其他（2.86%）、訂單問題（2.59%）、退店保證金不退還（2.59%）、退換貨難（2.59%）、信息泄露（2.45%）、貨不對(duì)板（2.18%）、客服問題（1.36%）、物流問題（1.36%）、惡意罰款（1.23%）、發(fā)票問題（0.41%）、凍結(jié)商家資金（0.27%）、送餐超時(shí)（0.14%）。
2月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?3.76%）、山東?。?.45%）、浙江?。?.81%）、北京市（5.72%）、四川?。?.59%）、江蘇?。?.04%）、上海市（4.50%）、湖北省（4.09%）、福建?。?.09%）、安徽?。?.54%）、河北?。?.54%）、河南?。?.41%）、湖南?。?.41%）、遼寧省（2.86%）、山西省（2.73%）、陜西省（2.73%）、廣西壯族自治區(qū)（2.59%）、天津市（2.04%）、江西省（2.04%）、云南省（1.64%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2月投訴金額分布主要集中在1000-5000元（23.30%）、100-500元（21.12%）、0-100元（14.85%）、5000-10000元（13.90%）、500-1000元（11.17%）、10000元以上（9.13%）、未選擇金額（6.54%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2023年2月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：找靚機(jī)、有贊、唯品會(huì)、幫考網(wǎng)、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：蘇寧易購(gòu)、飛豬、美團(tuán)、抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書、國(guó)美、分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、開課吧；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、潭州教育、大鵬教育、興為教育、微店、二三良作、高教通。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與五大典型案例
其中，有42家數(shù)字零售類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、二三良作、蘇寧易購(gòu)、閑魚、店寶寶、有贊、快手；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、找靚機(jī)、唯品會(huì)、小紅書、天貓、拍機(jī)堂、國(guó)美、淘特、途虎養(yǎng)車；
排在第21-30名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、寺庫(kù)、微拍堂、孔夫子舊書網(wǎng)、孩子王、美團(tuán)電商、嗶哩購(gòu)、小年魚、阿里巴巴、花禮網(wǎng)；
排在第31-42名的是：紅布林、當(dāng)當(dāng)、萌推、小米商城、醒購(gòu)商城、年豐大當(dāng)家、中糧我買網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、百麗優(yōu)購(gòu)、盒馬鮮生、一直娛。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 微拍堂 小紅書 拍機(jī)堂 美團(tuán)電商等5家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及微拍堂、小紅書、拍機(jī)堂、美團(tuán)電商、店寶寶。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
其中，有17家數(shù)字生活類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、餓了么、如程、萬師傅、魯班到家；
排在第11-17名的是：智行、58同城、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、58到家、驢媽媽。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 BOSS直聘 去哪兒 Keep等5家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、去哪兒、Keep、大麥網(wǎng)。
三、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
其中，有26家數(shù)字教育類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：學(xué)慧網(wǎng)、興為教育、大鵬教育、深海教育、幫考網(wǎng)、開課吧、高教通、潭州教育、騰訊課堂、尚德機(jī)構(gòu)；
排在第11-26名的是：中職通、一只船教育、恒企教育、有道精品課、聚師網(wǎng)、常青藤爸爸、掌門1對(duì)1、賽優(yōu)教育、51Talk、對(duì)啊網(wǎng)、遇尚未來教育、思鴻網(wǎng)校、高頓教育、平安好學(xué)、河小象、大塘小魚。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 興為教育 對(duì)啊網(wǎng) 有道精品課 開課吧等5家平臺(tái)入選
數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及興為教育、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、有道精品課、開課吧。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
