(網經社訊)導讀：1月，正值疫情政策放開后的首個春節(jié)假期，旅游行業(yè)復蘇，多家OTA平臺也紛紛曬出出彩的成績。然而，“電訴寶”仍收到關于飛豬、如程、聯聯周邊游、去哪兒、旅劃算、途家、騎驢游、彩貝殼等不少投訴。此外，大麥網、貓眼電影、大河票務網等在線票務平臺也因退款以及售后服務問題被用戶投訴。
2023年2月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國108家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年1月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202301tsbg/）
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年1月網絡消費投訴數據及《2023年1月數字零售十大典型投訴案例》《2023年1月數字生活十大典型投訴案例》和《2023年1月數字教育十大典型投訴案例》。
其中，有23家數字生活類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：美團、智行、聯聯周邊游、飛豬、BOSS直聘、大麥網、如程、餓了么、去哪兒、旅劃算；
排在第11-23名的是：途家、萬師傅、攜程、俠侶親子游、京東到家、動因體育、彩貝殼、58到家、馬蜂窩、騎驢游、58同城、貓眼電商、大河票務網。
數字生活典型投訴案例發(fā)布 聯聯周邊游 BOSS直聘 萬師傅 彩貝殼等10家平臺入選
在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯聯周邊游、BOSS直聘、萬師傅、彩貝殼、Keep、大麥網、大河票務、去哪兒、飛豬、俠侶親子游。
【案例一】逾期半年自動無效？用戶投訴“聯聯周邊游”疑似霸王條款
1月6日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月10日在微信公眾號聯聯周邊游，下單了本地海洲大飯店的自助餐實付金額98元，因為臨近過年人多沒去消費，團購的套餐后來過期了，之前電聯過其他消費，逾期后也可以繼續(xù)消費。
張女士表示，后來又由于疫情影響一直沒去消費，現在過期快一年不能退款。平臺備注有退款扣除違約金，這自己能接受，但逾期半年視為自動放棄，自動無效，不能退款。這是霸王條款，沒有消費應該逾期自動退款。消費者并沒有消費，不能剝奪消費者退款訴求。張女士訴求是逾期自動退款，共計退款98元。
【案例二】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“連坐”
1月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱自己公司一直合法招聘兩年多了突然被封號了，理由是和與違規(guī)帳號有關聯，打了多次電話問客服違規(guī)帳號與違規(guī)原因是什么，客服只就說涉及隱私。
劉女士表示既然被封號了，就給一個莫須有的理由，還不能知道具體什么情況，再說其它帳號違規(guī)了，和自己這個帳號有啥關系？還搞連坐制？這是回到古代了嗎？ 每個法律主體都有各自營業(yè)范疇，承擔不同的業(yè)務，也正常給國家繳納稅款，沒有違規(guī)，boss做法就是一封了之。
劉女士稱如果Boss直聘這樣解決問題，是不是可以理解為，只要是自己開的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王條款，解決問題簡單粗暴，店大欺客。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，收到您的反饋，小編已幫您反饋相關工作人員跟進，稍后相關工作人員將為您致電，請您保持手機暢通哦，希望幫助您解決問題。感謝您的理解與支持。
【案例三】“萬師傅”被疑惡意扣款凍結 未申訴就自行同意退款
1月13日，山東省的伏先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月12日接到萬師傅平臺訂單，后聯系客戶安裝發(fā)現商品數量報錯，報了一套價格需要安裝兩套。安裝價格和當地安裝費用有很大差距。9平方在480元左右，報了240元。后伏先生反映平臺讓和商家協商，但商家不同意加價，并發(fā)起了投訴，隨后平臺在沒有師傅申訴入口和通知下就自行同意退款。伏先生聯系商家協商，他回復已經在其報價基礎上加價給另外師傅安裝，也并沒有說罰款補償商家。伏先生懷疑平臺惡意扣款凍結，他的訴求請平臺結合實際情況判定。撤銷處罰。
【案例四】購買“彩貝殼”虛擬幣后卻無法購買？用戶申請退幣遭拒
1月14日，上海市的陸女士向“電訴寶”投訴稱其于1月5日在彩貝殼看到魔都矩陣用6個彩貝殼可以購買門票，于是陸女士購買了6個彩貝殼，花了60元人民幣，等她想購買門票的時候，卻發(fā)現實際根本沒有門票，無法購買，顯示一直缺貨，導致她的6個貝殼虛擬幣無法使用。
陸女士找客服，客服說購買的貝殼無法退回人民幣，不給解決，陸女士找他購買票，也石沉大海。陸女士表示，請問這是什么霸王條款？至今仍掛著6個貝殼可購買門票的鏈接，實際上無法購買，退也不給退，買也不能幫忙買。
【案例五】用戶投訴“Keep”遲遲不發(fā)貨 以快遞停運當借口
1月16日，河南省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月4日在Keep平臺購買【溫暖圣誕】獎牌，完賽一周后，平臺表示在10個工作日發(fā)貨，但是現在已經2023年1月16日了，還是沒一點發(fā)貨動靜。
王先生一個多月都還沒收到包裹，中間與客服溝通了無數次無果，對方一直拿快遞停運當借口，王先生對此很無語，認為這嚴重侵害了消費者權益，違反了《中華人民共和國消費者權益維護法》，嚴重影響了商品的正常使用。王先生的訴求是，退還商品金額，在三天內立即發(fā)貨。
【案例六】演出票不可退？用戶投訴“大麥網”退票日期距演出達2周 不適用七日無理由退換
1月17日，上海市程女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月13日在大麥網APP網購2張音樂會電子門票，演出時間分別為1月25日和1月26日，大概2周后。購買后一天內，即2023年1月14日，本人與大麥網溝通退貨事宜，大麥網客服給出的答復是基于演出票品特殊性和實效性不予退貨。 服務提供方認為，演出票品服務不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無理由退換，根據演出票購買協議此演出不支持退票。
對此本人認為：1、服務提供方主張的特殊性不成立：該產品非消法或七日無理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品；2、服務提供方主張的時效性不成立：演出是分別是1月25日和1月26日，距提交退票請求還有2周的時間；3、春節(jié)前退返全部票款。
【案例七】黃牛軟件？“大河票務”被指阻礙 拖延消費者退款維權
1月17日，廣西壯族自治區(qū)的陸女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月21日在大河票務app上購買"薛之謙南寧演唱會"門票，后經查詢發(fā)現該軟件可能為"黃牛軟件"，其套路為讓消費者購票后不出票并拖延退款。陸女士的訴求是：大河票務退款1034元。
陸女士稱她總共付款了1034元，多次撥打客服電話無人接通，或處于關機狀態(tài)，微信客服無回復，退款界面毫無動靜，以各種方式阻礙、拖延消費者退款維權。陸女士表示，為維護消費者合法權益，防止更多消費者掉入欺詐陷阱，還請有關部門介入查處，責令該軟件立刻退款，并對該平臺不當行為進行查處，以維護廣大消費者的合法權益。
【案例八】“去哪兒”被指購買機票后38天不出票 另行購買產生2439元差價 回應：差價已溝通和解
1月27日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月12日在去哪兒網站購買了三張2023年1月28日由三亞飛往成都的機票，支付了6660元，截止2023年1月27號，該平臺都沒給到票號，延誤了后續(xù)安排包括攜帶2名兒童搭乘該航班的等一系列問題，侵害了自己的權益，造成另外購買同一時間該航班的機票、產生2439元的差價。
翟先生現在要求該平臺退還6660元購機票款并支付因為該平臺不能給出票，而重新購買機票產生的差價計2349元，賠禮道歉，支付6660元一個月的利息費用和精神損失費200元。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：尊敬的平臺及用戶，非常感謝您的反饋。經查，代理商確未明確展示出票時間，考慮您多次催促，故建議您退票重購，差價問題已與您溝通和解。再次感謝您對去哪兒的支持與理解。
【案例九】“飛豬”欺詐消費者？用戶要求平臺承擔損失
1月28日，毛先生向“電訴寶”投訴稱其于1月25日晚在飛豬平臺購買大理至昆明的商務車票2張，費用總計367元。飛豬平臺顯示出發(fā)時間為1月26日08:00出發(fā)，出發(fā)地點為大理泰業(yè)國際廣場，到達地點為昆明站，飛豬平臺未出示車輛信息如車牌號等。
1月26日07:30毛先生攜家人到達約定地點，但是未見車輛，毛先生致電車輛司機，但司機電話處于關機狀態(tài)。因為臨近出發(fā)時間，毛先生不斷聯系飛豬平臺及司機，飛豬平臺于08:00回饋信息司機堵在路上，約定時間不能出發(fā)，預計當日09:00出發(fā)。08:30司機電話打通，司機回饋信息要09:30才能出發(fā)。
毛先生稱09:00-09:30出發(fā)，已經嚴重耽擱下一個行程。無奈下，為了不耽誤下一個行程，毛先生只能花費1000元的高價包車至昆明。在前往昆明的路程中，飛豬仍然屢次以司機堵車為理由搪塞我們，而且還要求毛先生和司機自行協商賠償及退款問題。
毛先生稱，目前，飛豬仍未將購買車票的300余元款項退還給他。對此，毛先生有三個主張，一是對于飛豬此種虛假車票，欺詐消費者的行為作出合理解釋，并公開道歉；二是退還我們300余元的購票費用；三是承擔我們1000元包車費用的損失。
【案例十】“俠侶親子游” 被指扣押財物 客服態(tài)度惡劣
1月31日，上海市的匡先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月30日購買799元迪士尼團隊票，后來計劃不去了，申請了退款，但是匡先生家人要求繼續(xù)前去，于是尋找到客服，尋求取消退款申請。
俠侶親子游網站客服反饋無法取消，要匡先生再買一份，并稱退款會很快到賬，沒有任何影響。匡先生在客服的引導下進行了購買，并且客服告訴他可以申請其他服務，也未說明需要額外付款，購買的新賬單，之后匡先生額外付款了伍佰貳拾元，但是之前的訂單卻遲遲不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款?？锵壬硎荆瑐b侶親子網扣押其財物并且客服態(tài)度惡劣，對他進行威脅，侵害了他的合法公民權益，他的訴求是要求立即退款。
數字生活定義：數字化浪潮下，生活服務行業(yè)也經歷著數字化的變革。傳統生活服務電商是基于互聯網為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網經社將生活服務電商升級為數字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務消費的數字化。
【小貼士】
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》，通過近3000位網經社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
