(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2023年1月，電商領(lǐng)域內(nèi)大促氛圍火熱，年貨節(jié)、春節(jié)消費數(shù)據(jù)攀升。不過，由于春節(jié)期間部分快遞停運，發(fā)貨問題成為消費者的熱門投訴，此外，退款問題仍持續(xù)困擾大眾。
2023年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國108家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年1月電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202301tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年1月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
其中，有43家數(shù)字零售類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、寺庫、蘇寧易購、閑魚、小紅書、國美；
排在第11-20名的是：二三良作、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、有贊、唯品會、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、萌推、愛庫存；
排在第21-30名的是：雜志網(wǎng)、網(wǎng)易、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、孔夫子舊書網(wǎng)、天貓、Flowerplus花加、盒馬鮮生、叮咚買菜、小米有品；
排在第31-43名的是：找靚機、一品威客、瓜子二手車、店寶寶、屈臣氏、萬表網(wǎng)、嗶哩購、藝狐在線、興盛優(yōu)選、搜款網(wǎng)、金鷹購、交易貓、小米商城。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 叮咚買菜 小紅書 美團(tuán)電商 美團(tuán)優(yōu)選等10家平臺入選
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、小紅書、美團(tuán)電商、美團(tuán)優(yōu)選、有贊、店寶寶、找靚機、紅布林、盒馬、嗶哩購。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時嚴(yán)重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計送達(dá)時間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時半個多小時還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項，最后在超時35分鐘后，也就是下單后兩個多小時才予以送達(dá)。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，并說明超時原因。
【案例二】用戶投訴“小紅書”商家強買強賣 以超過自動簽收日7天為由不予退貨
1月2日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月5日在小紅書上購買商品，后顯示12月19日貨物簽收，但因陳女士本人感染新冠病毒，該快遞并非她本人簽收，陳女士對商品送達(dá)亦不知情（猜測是快遞員將快遞自行放在樓棟口）。待陳女士痊愈結(jié)束居家隔離后，通過查詢訂單狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)商品顯示簽收，于是到樓下尋找快遞，到手后經(jīng)試穿對商品不滿意，即聯(lián)系賣家商量退換，賣家以超過簽收日7天為由不予同意。
陳女士聯(lián)系小紅書客服充分說明情況，請求協(xié)助處理退換，該商品僅試穿，不影響二次銷售，況且非陳女士本人簽收，如何能作為7天無理由時限的起算點呢？陳女士表示，感染新冠期間她居家隔離也無法取得該快遞，取得后立刻聯(lián)系了賣家，而小紅書拒絕退貨的行為不合理，有強買強賣之嫌。
【案例三】故意刁難消費者？“美團(tuán)電商”商家被指多次拒絕退款
1月8日，廣東省的姚先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月27日在美團(tuán)電商平臺（多多盈利百貨專營店）購買碳鋼廚房置物落地架，出現(xiàn)實物與商家描述不一樣的情況，姚先生申請退貨退款，美團(tuán)電商一直不給退貨退款，每次退款都是拒絕，而且都差不多等到商家處理時間快結(jié)束的時候才拒絕退貨退款。
姚先生稱，美團(tuán)電商平臺要他重新安裝好架子，安裝那個架子要兩個小時，并稱安全后提供圖片就不給退款，姚先生認(rèn)為這是故意刁難不給退款嗎，姚先生表示這侵害了消費者的合法權(quán)益，他的訴求是美團(tuán)電商平臺在48小時內(nèi)處理好退貨退款，并且要商家和平臺道歉。
【案例四】用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”商品腐爛嚴(yán)重 申請退款時被告知超過7天售后期
1月8日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月1號22:15在美團(tuán)優(yōu)選下單購買了一個菠蘿蜜，因為商品還未成熟，劉先生一直放到1月8號切開，但發(fā)現(xiàn)菠蘿蜜外表還是青色，里面已經(jīng)腐爛。平臺反饋稱已超過7天售后期，不給退款。
劉先生表示，他是1月1號下單的商品，在2號中午才派送到自提點的，應(yīng)該是在客戶收到商品后7天才算超出售后期。劉先生稱不清楚為什么商品外表切開一個口子，又用石灰狀的東西封住。菠蘿蜜拿回來后劉先生一直用紙箱裝，還拿了香蕉蘋果放在里面催熟，放了這么久切開后卻發(fā)現(xiàn)明顯腐爛，要求平臺退款無門。
【案例五】“有贊”商家被指發(fā)國難財 平臺客服態(tài)度極差似乎有意偏袒
1月10日，海南省的王女士向“電訴寶”投訴稱有贊偏袒商家，拒絕退回郵費且郵費收費不合理。王女士稱自己購買商品未收到貨，中途已申請退貨，商品未拿到手，商家無理由強制扣除運費，且未超重情況下運費收取16元，高于市場個人寄快遞費用，何況商家和快遞公司存在批量合作，不可能運費比個人寄件還貴，王女士稱平臺和商家拒絕提供與快遞公司扣除運費的證明。王女士認(rèn)為，商家以收取運費的理由，抬高收取金額，欺瞞消費者，牟取不正當(dāng)利潤，王女士在未收到貨情況下退貨仍然不予退款。
此外，王女士還稱，有贊客服態(tài)度極差，偏袒商家損害消費者權(quán)益，處理事情以“有贊規(guī)定就是這樣”為回應(yīng)方式，王女士提出規(guī)定不合理，回應(yīng)“那沒辦法 你投訴吧”。王女士還表示，諾唯贊醫(yī)療小程序利用疫情不合理漲價，發(fā)國難財，20份抗原市場價60-70元，其趁疫情期間將原售價93元的抗原漲到130元。
【案例六】運營老師盡力了？用戶投訴“店寶寶”不予幫助解決問題
1月14日，重慶市的陶女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日加入店寶寶，對方說是一千塊錢就可以開網(wǎng)店，后來陶女士開了之后，對方又說要交18000元，有老師代運營三個月，還稱兩個月就可以把錢賺回來。陶女士結(jié)果發(fā)現(xiàn)全是套路，三個月之后就只賺了六百塊錢。
陶女士稱， 對方運營完之前不教她如何操作，陶女士詢問時他們只說這個要看運氣，運營老師已經(jīng)盡力了。陶女士表示，遇到有人惡意下單投訴時，他們也解決不了，陶女士讓他們還錢也不還。
【案例七】無服務(wù)意識？用戶要求“找靚機”支付破損商品維修費用被拒
1月15日，安徽省的尹先生向“電訴寶”反映稱，其于找靚機上買了一個微波爐，到貨后發(fā)現(xiàn)是壞的，于是尹先生申請退貨退款。然而平臺上有一個人加尹先生微信，稱過年放假不能退貨。于是尹先生自己拿去修，表示需要平臺支付維修款100元，畢竟到貨商品本來就是壞的。尹先生稱，平臺概不同意，不回應(yīng)維修費用一事。
尹先生表示，在找靚機平臺上投訴兩次，根本沒有人理他，現(xiàn)在他也不需要退款退貨了，只需要平臺把微波爐維修的100元發(fā)給他。尹先生還表示微波爐都修好了，不可能再給平臺退回去了。尹先生稱，找靚機平臺一點服務(wù)客戶的意識都沒有，不理睬客戶訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，找靚機平臺方回應(yīng)稱：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例八】情況屬實不退款？“紅布林”被指出售商品與描述不符 客服前后說法不一
1月28日，湖北省游女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月15日在紅布林上購入一款菲拉格慕的包，包收到后和頁面描述不符，五金扣那塊有中度或重度程度的磨損，這點是官方客服都承認(rèn)的，并且承諾在收到自己售后件并核實后屬實就會退款，這塊與主頁描述的輕微不符，最嚴(yán)重的瑕疵位置，頁面卻沒有拍圖出來，也沒有做任何文字說明，官方客服明確表示，這種情況屬于與頁面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核實后就會處理退款。
可收到游女士的售后件后，商家卻給自己打電話說不給退款，并扯一堆不相關(guān)，非常牽強的理由來搪塞，當(dāng)初承諾的好好的，只要情況屬實就辦理退款，期間自己也反復(fù)和客服確認(rèn)，客服表明這種情況是會給自己退款的，收到我的售后件后，核實情況屬實，但卻不給退款，和寄回前的說辭完全不一樣，完全就是詐騙行為。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，自己買到的不符合商品描述的商品，并且在收貨當(dāng)時就發(fā)起退貨，沒有使用，沒有摘吊牌，并不影響商品二次銷售；平臺無理拒絕退貨，否則就是侵害消費者權(quán)益。本人的訴求是，辦理退款，支付費用?平臺承諾自己的寄回運費一共是4395.5元，馬上處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例九】用戶投訴“盒馬”侵犯財產(chǎn)權(quán) 充值兌換120元卡券僅有20元
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過中國建設(shè)銀行手機銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺以及易樂兌平臺，對方稱是充值出現(xiàn)問題，沒辦法解決。
曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂兌平臺會欺詐消費者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費者的合法權(quán)益嗎？曹先生認(rèn)為這侵犯了他的財產(chǎn)權(quán)，他的訴求是盡快退回100元，或者補發(fā)積分。
【案例十】兩次出現(xiàn)質(zhì)量問題 “嗶哩購”竟讓消費者自行聯(lián)系生產(chǎn)商處理？
1月29日，吉林省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月20號在嗶哩嗶哩的購物平臺“會員購” 購買的“AEPX 戰(zhàn)艦少女R 薩拉托加 宵之花 Ver. 手辦 附特典”手辦。到貨開箱檢查發(fā)現(xiàn)頭飾斷件，張先生申請了售后換新。按照售后要求上傳開箱視頻和問題照片，直到2023年1月8號審核才通過。張先生將手辦回寄給購物平臺，2023年1月21號，對方才將新的手辦郵寄過來。
經(jīng)過開箱檢查，張先生發(fā)現(xiàn)手辦依然有問題，在同一個位置依然是斷件狀態(tài)，以及手辦的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是張先生再次申請售后換新。這次平臺卻回復(fù)說讓他自行聯(lián)系生產(chǎn)商售后，不同意換新。張先生表示不接受，于是申請退款退貨?！皶T購”平臺依然拒絕，稱需要生廠商那邊進(jìn)行鑒定，還讓他聯(lián)系生廠商。張先生不同意，為什么第一次出現(xiàn)問題就給換貨，第二次就不行。明明是商品有問題，對方卻不同意換貨，不同意退款，還讓他自己聯(lián)系生產(chǎn)商，張先生對此感到疑惑。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多、蘇寧易購、國美真快樂、唯品會、當(dāng)當(dāng)、i百聯(lián)、嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購、淘鮮達(dá)、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書商城、云集、斑馬會員等；
（5）導(dǎo)購電商：一淘、返利網(wǎng)、什么值得買、折800、淘粉吧、慢慢買等；
（6）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（7）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭、逐本、完美日記等；
（8）文玩電商：微拍堂、藝品網(wǎng)、玩物得志、唯一藝術(shù)、掌上益拍、古玩鑒寶、藝狐在線等；
（9）酒水電商：i茅臺、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒莊惠、淘酒俠等；
（10）母嬰電商：蜜芽、寶貝格子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽等；
（11）寵物電商：波奇網(wǎng)、寵物之城、E寵商城、寵物家、in寵、寵緣、寵物之家等；
（12）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（13）奢侈品電商：寺庫、包大師、識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚等；
（14）鮮花電商：花加、花禮網(wǎng)、買花網(wǎng)、花鄰、中禮網(wǎng)、七彩鮮花、仙花盒子等；
（15）數(shù)字藏品：元大陸、元物之門、DadaGaga.art、造夢時空、海幻境、草方格、鯨藏等。
【小貼士】
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
