(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年1月，得益于春節(jié)假期，經(jīng)濟(jì)有所回暖，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、線下餐飲、旅游出行等領(lǐng)域的消費(fèi)數(shù)據(jù)均有一定程度的提升。據(jù)商務(wù)部商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，在“2023全國網(wǎng)上年貨節(jié)”等帶動(dòng)下，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長14.5%。
1月11日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)文確定2023年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為"提振消費(fèi)信心"。今年將針對直播帶貨、預(yù)付式消費(fèi)、大數(shù)據(jù)"殺熟"等問題和領(lǐng)域開展理論與實(shí)務(wù)研究，揭露批評有損消費(fèi)信心的行為，發(fā)表消協(xié)觀點(diǎn)，提出立法、監(jiān)管建議，推動(dòng)相關(guān)制度不斷完善。
此外，1月30日，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，主要包括“價(jià)格刺客”、 “科技與狠活”、 電商平臺(tái)“保價(jià)”服務(wù)被指“套路”等。
在此背景下，2023年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國108家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年1月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202301tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題排前列 發(fā)貨問題惹人困擾
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年1月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題排在首位，占比高達(dá)28.95%，其余問題類型依次為：發(fā)貨問題（9.65%）、商品質(zhì)量（8.95%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.95%）、售后服務(wù)（8.60%）、其他（5.44%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.04%）、虛假促銷（3.68%）、霸王條款（3.51%）、信息泄露（2.63%）。
1月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（12.98%）、江蘇?。?.72%）、山東省（7.54%）、四川?。?.79%）、北京市（5.61%）、遼寧?。?.44%）、陜西?。?.26%）、湖北?。?.39%）、上海市（4.21%）、河南省（4.21%）、浙江?。?.04%）、河北?。?.68%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.81%）、江西?。?.81%）、福建?。?.81%）、山西?。?.46%）、湖南?。?.10%）、新疆維吾爾自治區(qū)（1.93%）、甘肅?。?.93%）、廣西壯族自治區(qū)（1.75%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月投訴金額分布主要集中在1000-5000元（22.98%）、0-100元（21.23%）、100-500元（19.65%）、500-1000元（9.30%）、5000-10000元（8.95%）、10000元以上（6.84%）、未選擇金額（11.05%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2023年1月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜中：獲“建議下單”的有：幫考網(wǎng)、蘇寧易購；獲“不建議下單”評級的有：美團(tuán)、抖音、小紅書、寺庫、國美、分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、開課吧；獲“不予評級”的有：拍拍貸、淘寶、閑魚、智行、快手、二三良作。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
其中，有43家數(shù)字零售類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、寺庫、蘇寧易購、閑魚、小紅書、國美；
排在第11-20名的是：二三良作、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、有贊、唯品會(huì)、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、萌推、愛庫存；
排在第21-30名的是：雜志網(wǎng)、網(wǎng)易、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、孔夫子舊書網(wǎng)、天貓、Flowerplus花加、盒馬鮮生、叮咚買菜、小米有品；
排在第31-43名的是：找靚機(jī)、一品威客、瓜子二手車、店寶寶、屈臣氏、萬表網(wǎng)、嗶哩購、藝狐在線、興盛優(yōu)選、搜款網(wǎng)、金鷹購、交易貓、小米商城。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 叮咚買菜 小紅書 美團(tuán)電商 美團(tuán)優(yōu)選等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、小紅書、美團(tuán)電商、美團(tuán)優(yōu)選、有贊、店寶寶、找靚機(jī)、紅布林、盒馬、嗶哩購。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
其中，有23家數(shù)字生活類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、如程、餓了么、去哪兒、旅劃算；
排在第11-23名的是：途家、萬師傅、攜程、俠侶親子游、京東到家、動(dòng)因體育、彩貝殼、58到家、馬蜂窩、騎驢游、58同城、貓眼電商、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 BOSS直聘 萬師傅 彩貝殼等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、萬師傅、彩貝殼、Keep、大麥網(wǎng)、大河票務(wù)、去哪兒、飛豬、俠侶親子游。
三、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
其中，有25家數(shù)字教育類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：開課吧、幫考網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、常青藤爸爸、大鵬教育、騰訊課堂、高教通、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育；
排在第11-25名的是：興為教育、十方教育、中安建培、中職通、小葉子陪練、蕓學(xué)教育、河小象APP、有道精品課、51Talk、中公教育、一只船教育、鴻博教育、河小象、神州國開教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 開課吧 興為教育 有道精品課 幫考網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及開課吧、興為教育、有道精品課、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、蕓學(xué)教育、高教通、神州國開教育。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；6）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
