(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，跨境電商領(lǐng)域內(nèi)十分熱鬧，各大跨境電商平臺(tái)包括：亞馬遜海外購(gòu)、TikTok Shop、敦煌網(wǎng)、速賣通、SHOPLINE等都啟動(dòng)“黑五”大促。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)消費(fèi)者在黑五的在線銷售額達(dá)91.2億美元，成為有史以來(lái)在線交易額最高的一個(gè)“黑色星期五”，而“網(wǎng)一”的支出更是達(dá)到了117.9億美元。然而，在國(guó)內(nèi)，關(guān)于跨境電商的投訴案例仍有發(fā)生。
2023年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國(guó)169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
洋碼頭 中免日上 別樣等入投訴榜前十
跨境電商上榜平臺(tái)有12家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、別樣、全球速賣通、天貓國(guó)際、海豚家、中郵海外購(gòu)、考拉海購(gòu)、亞馬遜、熊貓生活；
排在第11-12名的是：蝦皮、德國(guó)BA保鏢商城。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 銘宣海淘 熊貓生活 亞馬遜中國(guó) 寺庫(kù)等9家平臺(tái)入選
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及銘宣海淘、熊貓生活、亞馬遜中國(guó)、寺庫(kù)、識(shí)季、海豚家、別樣海外購(gòu)、中郵海外購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城。
【案例一】倉(cāng)庫(kù)偷貨？“銘宣海淘”被指提交運(yùn)單一個(gè)月仍未發(fā)貨 多次催促無(wú)任何反饋
10月8日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月9日在銘宣海淘官網(wǎng)提交了運(yùn)單，并且支付了運(yùn)費(fèi)161元，倉(cāng)庫(kù)為日本倉(cāng)庫(kù)，本運(yùn)單貨品為咖啡膠囊，貨值約320元。但銘宣海淘直到現(xiàn)在，已經(jīng)一個(gè)月了仍然沒(méi)有發(fā)貨。
王女士表示，期間通過(guò)微信向客服催促了兩次，仍然沒(méi)有發(fā)貨，客服也沒(méi)有任何反饋，懷疑是他們家的倉(cāng)庫(kù)偷了貨，所以一直不發(fā)貨。訴求是以現(xiàn)金形式退款本單貨款以及運(yùn)費(fèi)，合計(jì)481元，不要退到銘宣海淘的賬戶。
【案例二】海外華人投訴“熊貓生活”買100多元螺螄粉 承擔(dān)7000多天價(jià)運(yùn)費(fèi)
10月11日，海外的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月8日，在熊貓生活A(yù)PP上購(gòu)買零食，付款后發(fā)現(xiàn)需承擔(dān)天價(jià)運(yùn)費(fèi)，并上網(wǎng)查詢此APP口碑，發(fā)現(xiàn)受害者眾多，大部分在海外不便，于是選擇忍氣吞聲。
張先生表示，這嚴(yán)重侵犯了他的知情權(quán)，行為屬惡意欺詐，于是取消訂單退款。張先生使用支付寶支付，訂單取消后，金額未原路退回，反而退到熊貓生活A(yù)PP賬戶，并無(wú)法提現(xiàn)，性質(zhì)惡劣。張先生認(rèn)為該行為嚴(yán)重影響海外華人的愛(ài)國(guó)情懷，熊貓平臺(tái)敢這么做，掙這種黑心錢，一定是校驗(yàn)了不會(huì)受法律制裁，鉆法律漏洞。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，熊貓生活平臺(tái)回復(fù)道：您好，您的商品費(fèi)用已經(jīng)退回到您熊貓賬戶余額，提現(xiàn)時(shí)間是北京時(shí)間周三，在APP--財(cái)務(wù)管理中申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)的，并不是不能提現(xiàn)。您的賬戶余額，已經(jīng)給您申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)了，財(cái)務(wù)人員會(huì)在七個(gè)工作日內(nèi)給您返還至您支付寶賬戶，請(qǐng)知悉。
【案例三】用戶投訴“亞馬遜中國(guó)”出售只剩51天過(guò)期化妝品 申請(qǐng)退款拒不處理
10月19日，浙江省錢女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月21日通過(guò)亞馬遜APP購(gòu)買倩碧72小時(shí)自我修護(hù)水嫩保濕霜，9月9日收到后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年11月，離過(guò)期只剩51天，亞馬遜回復(fù)因是海外購(gòu)產(chǎn)品，不能退換，錢女士現(xiàn)要求退款。
錢女士已于9月17日投訴至12315，處理單位北京市市轄區(qū)北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。9月19日經(jīng)審查，符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的受理?xiàng)l件，決定受理，但是10月11日反饋：商家拒絕處理。錢女士現(xiàn)請(qǐng)求平臺(tái)履行職責(zé)，督促商家退賠損失。
【案例四】“寺庫(kù)”被指訂單取消三個(gè)月不退款 客服敷衍不處理
10月31日，北京市的胡女士向“電訴寶”投訴稱，8月12日胡女士在寺庫(kù)平臺(tái)下單迪奧香水一瓶金額為729元，一個(gè)月時(shí)候發(fā)現(xiàn)不發(fā)貨就選擇了退款，三個(gè)月過(guò)去了還是沒(méi)有退款，多次打電話協(xié)商退款總是拖延敷衍。現(xiàn)在訂單已顯示取消狀態(tài)但是并沒(méi)有退款，胡女士希望平臺(tái)介入幫處理退款事宜。胡女士還表示因?yàn)檫@個(gè)事兒心神疲憊不堪，滿是煎熬、焦慮。
【案例五】“識(shí)季”APP被指虛假宣傳 以次充好 售賣二手瑕疵品
11月5日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月27日李女士在識(shí)季app上購(gòu)買了一款GUCCI馬銜扣1955系列迷你手袋，價(jià)值5867元。商品在質(zhì)檢過(guò)程中指出有明顯的人為瑕疵問(wèn)題，識(shí)季提出賠償1000元作為補(bǔ)貼，李女士未同意，客服表示可以重新下單并承諾不會(huì)再出現(xiàn)瑕疵情況，并承諾全新正品可放心購(gòu)買。
于是2022年11月1日李女士重新在識(shí)季app上再次購(gòu)買同款類產(chǎn)品，價(jià)值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了質(zhì)檢查出來(lái)的人為瑕疵。這很難不讓人懷疑識(shí)季app根本售賣的不是全新正品，而是二手瑕疵品。該款購(gòu)物軟件主打的是海外直郵全新正品這幾個(gè)字眼，現(xiàn)在卻拿二手貨品以次充好，過(guò)度虛假宣傳，欺騙廣大消費(fèi)者，讓李女士對(duì)他們的貨品來(lái)源極其懷疑，并且李女士在與之嘗試協(xié)調(diào)溝通解決問(wèn)題下，不予理睬，拖延時(shí)間，客服搪塞敷衍，態(tài)度極其冷漠，辜負(fù)了李女士對(duì)他們的信任，而且耽誤了李女士寶貴的時(shí)間，望相關(guān)部門解決處理。
【案例六】網(wǎng)購(gòu)欺詐？“海豚家”被指發(fā)貨后無(wú)物流信息 未收到貨卻顯示售后審核
11月7日，廣東省袁女士向“電訴寶”投訴其于2022年10月28號(hào)在海豚家網(wǎng)購(gòu)護(hù)膚品一套，到目前為止，沒(méi)有收到貨，平臺(tái)上顯示已發(fā)貨，但是沒(méi)有運(yùn)單號(hào)和物流信息，同時(shí)平臺(tái)上還顯示這個(gè)訂單已經(jīng)在售后審核中。袁女士表示自己根本沒(méi)有申請(qǐng)售后，多次聯(lián)系客服，只有機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，沒(méi)有更進(jìn)一步的信息回復(fù)。
袁女士想申請(qǐng)售后，但是售后那里一直顯示售后審核中，根本不能進(jìn)行其它操作，一直就是這樣循環(huán)，客服就是機(jī)器人回復(fù)，申請(qǐng)售后就是審核中，按平臺(tái)上的電話聯(lián)系，只有語(yǔ)音提示，其它什么都沒(méi)有，感覺(jué)這個(gè)平臺(tái)存在網(wǎng)購(gòu)欺詐行為。
【案例七】瓶底印刷不完整？用戶投訴“別樣海外購(gòu)”售賣假貨不賠付 退回商品需自費(fèi)
11月15日，天津市李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月15日在別樣的Antalink商家和朋友一起拼團(tuán)購(gòu)買兩瓶雅詩(shī)蘭黛眼霜，期間將近一個(gè)月才收到貨，拿到手后經(jīng)和之前用過(guò)的眼霜作比較后判定這次購(gòu)買的是假貨，然后還去其他APP上鑒定了一下，鑒定結(jié)果也是假。
但是李女士表示，別樣給出的最后解決方案是讓她自費(fèi)退回到他們的上海貨倉(cāng)。售賣假貨不賠付就算了，憑什么還要自費(fèi)退貨。他們還說(shuō)眼霜是升級(jí)新版本，什么版本也不可能出現(xiàn)瓶底印刷都不完整的和之前用過(guò)的眼霜質(zhì)地顏色都不一樣。
【案例八】報(bào)關(guān)錯(cuò)誤拒絕更改？“中郵海外購(gòu)”被指故意高報(bào)關(guān)稅 且不提供關(guān)稅發(fā)票
11月16日，河北省王先生向“電訴寶”投訴稱自己的包裹是秋褲，中郵海外購(gòu)報(bào)關(guān)填寫錯(cuò)誤，寫成了外褲。經(jīng)投訴廣州海關(guān)了解，因?yàn)樗麄兲顚憟?bào)關(guān)單錯(cuò)誤，按照外褲價(jià)值600元填寫，實(shí)際應(yīng)該按顧客填寫秋褲價(jià)值300元報(bào)關(guān)。 海關(guān)人員告知電話回復(fù)應(yīng)該重新報(bào)關(guān)，但該快遞公司拒不重新申報(bào)，他們的錯(cuò)誤和拒絕更改使顧客需多付120元關(guān)稅。
王先生表示，目前等待他們重新報(bào)關(guān)。以前多次出現(xiàn)此類情況，均認(rèn)為數(shù)額不大未認(rèn)真，并且他們都不提供關(guān)稅發(fā)票，高度懷疑他們私吞關(guān)稅。這次較真后，他們故意高報(bào)關(guān)稅，并在協(xié)商期間收取倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，目前還在等待他們重新報(bào)關(guān)的回復(fù)，他們已經(jīng)收取產(chǎn)生了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。
【案例九】“德國(guó)BA保鏢商城”被指售賣臨期化妝品 強(qiáng)制關(guān)閉用戶平臺(tái)投訴
12月8日，浙江省董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月15日在德國(guó)BA保鏢商城微信小程序官網(wǎng)購(gòu)買lamer面霜，價(jià)值1900元。在購(gòu)買前詢問(wèn)客服商品日期是否會(huì)是臨期的，客服回應(yīng)日期新鮮。但收貨后發(fā)現(xiàn)還有7個(gè)月過(guò)期，客服以不小于6個(gè)月為理由推脫責(zé)任，并強(qiáng)制關(guān)閉董女士在此平臺(tái)的投訴。
董女士表示，因化妝品類使用時(shí)間較久，即使不是保質(zhì)期六個(gè)月內(nèi)，臨近日期也應(yīng)該給予說(shuō)明，此為消費(fèi)者對(duì)商品的知情權(quán)。因此，她的需求是：1.獲得合理的賠償；2.同時(shí)此類踩線違規(guī)的平臺(tái)需給予警告或增加相關(guān)日期的保證說(shuō)明，才能重新上架允許售賣產(chǎn)品。
【案例十】強(qiáng)買強(qiáng)賣？用戶投訴“識(shí)季”出售商品與訂單詳情頁(yè)不符
12月17日，遼寧省鄔先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月12日在識(shí)季app上購(gòu)買了一款Celine AVA標(biāo)志印花手袋，結(jié)果發(fā)出的商品卻為mini款，但是訂單詳情頁(yè)和購(gòu)買時(shí)的商品名稱都未標(biāo)注mini款字樣，且當(dāng)時(shí)還有另一款商品明確標(biāo)注為“Mini AVA印花手袋”。
鄔先生向商家要求退款并退貨，商家卻要求本人出示商品詳情頁(yè)截圖作為證據(jù)，但商家卻早已把商品詳情頁(yè)刪除了，這種掛羊頭賣狗肉還強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者最基本的權(quán)益，鄔先生的訴求是要求商家立刻退貨退款。
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過(guò)跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過(guò)程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)建站、SAAS、供應(yīng)鏈、物流、海外倉(cāng)、支付、金融等服務(wù)商。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，當(dāng)前，跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：（一）出口跨境電商類：1）平臺(tái)類：阿里巴巴國(guó)際站、亞馬遜全球開(kāi)店、eBay、全球速賣通、Wish、Walmart、Shopee、Lazada、TikTok、Allegro、大龍網(wǎng)、大健云倉(cāng)、敦煌網(wǎng)、MercadoLibre、Joom、聯(lián)絡(luò)互動(dòng)、Temu；2）賣家類：SHEIN、安克創(chuàng)新、patpat、澤寶、棒谷、有棵樹(shù)、跨境通、通拓、賽維、蘭亭集勢(shì)、子不語(yǔ)、三態(tài)股份、傲基、致歐科技、易佰網(wǎng)絡(luò)、吉宏股份、華寶新能、綠聯(lián)科技等；（二）進(jìn)口跨境電商類：天貓國(guó)際、京東國(guó)際、考拉海購(gòu)、洋碼頭、洋蔥集團(tuán)、蜜芽、寶貝格子、55海淘、亞馬遜海外購(gòu)、海拍客、KK集團(tuán)、海帶、識(shí)季、笨土豆等；（三）跨境電商服務(wù)商類：卓志集團(tuán)、世貿(mào)通、縱騰集團(tuán)、遞四方、燕文物流、至美通、運(yùn)去哪、PingPong、連連支付、派安盈、易寶支付、領(lǐng)星、店匠、易倉(cāng)科技、小滿科技、積加、飛書深諾、外貿(mào)牛等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
