(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”私自退票，費(fèi)用未按照原路返回到個(gè)人賬戶。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
12月19日，遼寧省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在飛豬購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，在不知情的情況下被私自退票了，但退票費(fèi)直接到了他們平臺(tái)賬戶，一直沒(méi)到個(gè)人賬戶，這事兒飛豬平臺(tái)沒(méi)有提前發(fā)過(guò)一條信息，沒(méi)有一個(gè)通知，還是通過(guò)南航公眾號(hào)發(fā)現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題，這算什么性質(zhì)，這算盜竊。退票需要個(gè)人同意，需要個(gè)人驗(yàn)證相關(guān)信息。
（注：圖為金先生提供）
張先生表示私自處理個(gè)人財(cái)物，并且退票費(fèi)沒(méi)有按照原路返回到個(gè)人賬戶，覺(jué)得這種行為非?？蓯u。如果一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呢，如果數(shù)額巨大。反映問(wèn)題后到現(xiàn)在近一個(gè)月了，依然沒(méi)有退票費(fèi)，太放肆了，不管如何處理，這處理方式很無(wú)語(yǔ)。同時(shí)，這事兒涉及個(gè)人信息安全問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)是否可以起訴。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”，此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、攜程、騎驢游、去哪兒、同程旅行、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、彩貝殼、俠侶親子游、123微旅行、愛(ài)訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問(wèn)題、其他、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
【案例一】“飛豬”酒店方將全部責(zé)任推卸給消費(fèi)者 不同意退款
11月23日，廣東省的文先生向“電訴寶”投訴稱八月份飛豬上預(yù)定的酒店主動(dòng)電話過(guò)來(lái)說(shuō)有疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，想取消入住訂單，酒店說(shuō)什么房券訂單不能取消，只能更改入住日期，協(xié)商更改到十月份入住，十月份入住當(dāng)天去長(zhǎng)沙健康碼突然變成黃碼，酒店不接待黃碼入住，協(xié)商更改到11月11入住。
文先生表示11月9號(hào)提前兩天到了長(zhǎng)沙，湖南健康碼還是變成黃碼，酒店還是不能接待黃碼入住，9號(hào)當(dāng)天就聯(lián)系飛豬平臺(tái)協(xié)商取消入住訂單，11號(hào)入住當(dāng)天也聯(lián)系飛豬平臺(tái)取消入住訂單，現(xiàn)在多次聯(lián)系酒店，酒店方利用疫情黃碼原因轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者全部責(zé)任，不同意取消訂單退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
【案例二】“飛豬”被指侵犯消費(fèi)者權(quán)益 訂單取消卻不退卡不退券
11月22日，李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月19日在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，同時(shí)選擇了搭售的飛豬省錢(qián)卡（29.9元）。11月20日由于航班取消導(dǎo)致訂單取消，但飛豬以已經(jīng)使用優(yōu)惠券為由拒不退還省錢(qián)卡花費(fèi)的29.9元，可實(shí)際上訂單已經(jīng)取消了，沒(méi)有享受到任何優(yōu)惠。客服稱退票但不退卡不退券，任何情況優(yōu)惠券都不退，若要退卡則要扣除15元。
李女士表示這明顯是惡意阻撓退款。如果這15元券算花錢(qián)買(mǎi)的，那為什么不退還。如果這15元券不算買(mǎi)的，那訂單都已經(jīng)取消了，為什么還要扣錢(qián)。此明顯為霸王條款，違背了民法典公平交易的原則，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。 訴求：一、全額退款29.9元。二、由于飛豬惡意阻撓導(dǎo)致糾紛升級(jí)，要求飛豬雙倍賠償為59.8元。三、退款和賠償在一周內(nèi)完成。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋情況，飛豬客服已經(jīng)聯(lián)系用戶溝通，考慮用戶體驗(yàn)，可以申請(qǐng)退回省錢(qián)卡并體驗(yàn)補(bǔ)償，無(wú)法支持雙倍賠付。
【案例三】手續(xù)費(fèi)扣了5000元整？“飛豬” 被指退票要消費(fèi)者全部承擔(dān)
11月14日，海外的王女士向“電訴寶”投訴稱其于10月3日購(gòu)買(mǎi)的11月5日首爾飛大連兩張海南航空的機(jī)票，退票時(shí)間是10月13日，這才短短的十天退票手續(xù)費(fèi)扣了5000元整，退回520元，退票這還要消費(fèi)者全部承擔(dān)，退票的時(shí)候只有百分之多少退票手續(xù)費(fèi)，也沒(méi)有很詳細(xì)的說(shuō)明，這不就是霸王條款嗎。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已于2022年11月14日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋的機(jī)票訂單，平臺(tái)考慮體驗(yàn)已給予補(bǔ)償，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
