(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：整個11月都被“雙11”的消費氛圍籠罩著，數(shù)字生活領(lǐng)域也不例外?！半p11”期間，本地生活服務(wù)、旅游出行領(lǐng)域積極參與大促，促銷活動及消費數(shù)據(jù)也有所攀升。然而，該領(lǐng)域內(nèi)的消費糾紛也有所增加。
2022年12月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年11月期間受理的全國112家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年11月電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2211dzswbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費的數(shù)字化。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年11月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2022年11月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年11月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年11月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、餓了么、飛豬、騎驢游、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、BOSS直聘、萬師傅、58同城、大麥網(wǎng)；
排在第11-20名的是：旅劃算、京東到家、俠侶親子游、去哪兒、同程旅行、智行、百合網(wǎng)、聯(lián)動云租車、走著瞧旅行、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 百合網(wǎng) 萬師傅 騎驢游 大河票務(wù)等10家平臺入選
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及百合網(wǎng)、萬師傅、騎驢游、大河票務(wù)、俠侶親子游、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、魯班到家、走著瞧旅行、智行。
【案例一】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費者 繳費一個月后無法使用
11月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話，說其長期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長期消費38元套餐，并且在2022年9月27日又繳費了388元水晶會員，9月29號中午12點之前再辦價值1299元的套餐就能享受一對一人工服務(wù)。
石先生表示，之前說得各種好聽，可以單獨為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱其用了不到一個月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線了一個會員，只推薦了一個微信，現(xiàn)舉報投訴他們欺詐消費者。
【案例二】強制關(guān)閉平臺？“萬師傅”被指以聯(lián)系不上為由直接讓師傅賠錢
11月7日，湖北省石先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月29日在萬師傅平臺上接了一個安裝2個推拉門的活，工價是150元，安裝好了現(xiàn)場業(yè)主也簽收了。11月2日做門窗的聯(lián)系石先生說客戶嫌拉門有聲音，安裝時有瓷磚打裂了，石先生在下午上萬師傅平臺找業(yè)主電話準(zhǔn)備溝通時發(fā)現(xiàn)平臺己經(jīng)關(guān)閉了聯(lián)系方式，聯(lián)系做門窗的告訴說到時候會有平臺投訴專員和石先生聯(lián)系。
11月5號石先生收到萬師傅平臺短信說聯(lián)系不上他，并說在下午什么時間再次聯(lián)系，石先生下午也一直沒接到任何平臺電話。7號上午石先生又收到萬師傅平臺短信，告知他在下午5點前仍無法聯(lián)系將直接仲裁，并讓他聯(lián)系人工客服。石先生立即聯(lián)系人工客服，客服提醒他是不是攔截了，石先生查了手機沒有任何攔截。
并且又告訴人工客服自己的手機號和媳婦手機號，問客服要處理專員電話，但客服說沒有，讓石先生等專員打電話給自己。但下午也仍沒有任何人和石先生聯(lián)系。5點左右收到平臺短信說因聯(lián)系不上石先生，直接賠償，并且關(guān)閉了石先生的平臺。
【案例三】“騎驢游”被指詳情提示不明確 因疫情未使用的訂單不予退款
11月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月14日在騎驢游平臺購買（【惠州 】五月無加收，268元搶南昆山養(yǎng)生谷5房溫泉別墅！泡私家溫泉+BBQ+K歌+打麻將，Patty聚會開起來！）套餐，價格266元。由于目前疫情形勢緊張，根本無法使用該套餐，現(xiàn)申請退款，結(jié)果客服告知一旦購買不可退款，但是在付款界面看不到任何不可退款的提示，后來客服說在詳情頁面有一行小字提示才看到。
陳先生認(rèn)為詳情頁面內(nèi)容非常多，不可退款提示不夠明確，且付款界面也沒有任何提示，所以自己在購買之后一直認(rèn)為未消費都可退款，所以希望騎驢游能給退款。
【案例四】“大河票務(wù)”被指遲遲不退款 客服一直敷衍
11月15日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月3日在大河票務(wù)買了2張演唱會門票，因為疫情問題去不了，第二天退款了，現(xiàn)在已經(jīng)3個多月了，遲遲不退款，客服一直敷衍，李先生表示已經(jīng)沒有耐心了。
【案例五】“俠侶親子游”被指客服服務(wù)態(tài)度差 誤導(dǎo)客戶無法索賠
11月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月8日通過俠侶親子平臺購買了一箱水果獼猴桃送人，11月12日咨詢客戶說未收到，打電話咨詢客服說在物流信息到廣東滯留，11月14日晚上收到，物流配送6天，易爛水果放6天會是什么新鮮度，這個不用多說明吧。
陳先生稱水果屬于易爛食品，快遞逗留那么多天水果新鮮度下降， 買的是綠芯獼猴桃，收到已經(jīng)爛2個，其它己經(jīng)都黃了，已知廣東疫情嚴(yán)重，為安全快遞包裝就沒帶回去，水果爛的拍了一張照就扔了，其它黃的就算了，客服無理由要買家提供物流包裝單號，還要壞果放在物流包裝上面拍照，因收貨人信息不是下單人，故無法查詢到快遞信息，這就是誤導(dǎo)客戶無法索賠，壞果還要一直讓人保留，一個平臺對購買水果監(jiān)管到這樣，服務(wù)霸王條款，客服態(tài)度差。
【案例六】“大麥網(wǎng)”被指客服退款時態(tài)度惡劣 稍有延誤便陰陽怪氣
11月16日，馬女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月15日在大麥網(wǎng)買了兩張11月18日《昭君出塞》演出票，但由于11月14日學(xué)校封校導(dǎo)致無法前往，便申請退票，在退票時客服語氣態(tài)度惡劣，說話頤指氣使。例如：“你傳完截圖給我們打電話，我們再處理”“你現(xiàn)在能快點傳截圖么？”“你大約多長時間傳好”。
馬女士表示，自己并不是老年人，尚且可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)操作，如果是老年人呢？稍有延誤是否會招來客服人員的更加不滿，甚至人身攻擊？ 在自己要求其語氣態(tài)度稍微好點并且使用“您”這一稱呼來對話時，對方非常陰陽怪氣，例如“那您什么時候能傳好？” 馬女士在大麥網(wǎng)的等級并不低，是他們的最高等級用戶，工作人員的態(tài)度尚且如此。
【案例七】野蠻性封號？“BOSS直聘”被指進(jìn)行“連坐制”封號處罰 損害消費者權(quán)益
11月17日，盧女士向“電訴寶”投訴稱北京華品博睿網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下boss直聘邀約企業(yè)注冊后，企業(yè)未開展實質(zhì)性招聘行為，以“賬號涉及違規(guī)”進(jìn)行野蠻性封號，而且同一注冊地址或同一法人進(jìn)行“連坐制”封號處罰，此種行為嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益。
盧女士表示作為國內(nèi)代表型招聘服務(wù)平臺自設(shè)“連坐制”、以安全為由設(shè)“行業(yè)、職業(yè)歧視性禁招禁聘”等行為凌駕于國家法律法規(guī)之上，但自身卻進(jìn)行簡歷販賣和廣告虛假宣傳，請國家有關(guān)主管單位進(jìn)行駐場調(diào)查，確保消費者合法權(quán)益受到應(yīng)有的保護(hù)，確保國內(nèi)人力資源市場健康有序發(fā)展，切實為國內(nèi)促就業(yè)保民生做出該有的貢獻(xiàn)。
【案例八】“魯班到家”被指惡意投訴罰款 客服回應(yīng)：愛接受不接受
11月19日，貴州省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己在魯班到家?guī)煾灯脚_上接單被平臺和商家合伙惡意投訴罰款。事情原因是：魯班到家平臺2022年11月15號接單一個訂單安裝指紋鎖，當(dāng)天安裝完工以后在平臺已經(jīng)安裝結(jié)算了。第二天又有一個報價訂單出來，一看還是15號的指紋鎖訂單還以為是安裝結(jié)算失敗了，又提交了一次。過了一天商家就投訴虛假安裝，然后進(jìn)平臺一看兩個一模一樣的訂單。
王先生表示聯(lián)系平臺客服才知道，兩個訂單是一樣的。商家可以直接電話聯(lián)系取消的訂單，為什么非要投訴，又不是派錯了訂單，一個訂單派單兩次，和平臺客服溝通，說讓商家自己聯(lián)系，平臺客服不同意，就說直接扣款，罰款愛接受不接受。
【案例九】用戶投訴“走著瞧旅行”退款只能折損退 還需扣損60%
11月22日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年六月份在微信小程序上消費了599元了購買此卡，看起來是挺不錯的，動了想去的念頭，之后疫情反反復(fù)復(fù)，到現(xiàn)在沒有去成。決定今天聯(lián)系客服退款，客服因為說疫情原因，時間可以延期到2024年，拖著也不是個辦法，還是決定退款。
陳女士稱客服表示要扣除百分六十，就很離譜，疫情當(dāng)下，連生存都成問題了，希望能幫忙處理，妥善解決這件事情吧。麻煩你們了，希望疫情能早點結(jié)束！
【案例十】“智行”被指同意退款后卻一直拖延 多次聯(lián)系客服只讓耐心等待
11月23日，四川省的龐先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月21日在智行火車票APP購買了12月11日從哈爾濱太平機場到成都天府機場的機票。然而因為疫情原因，學(xué)校把放假時間提前到了11月26日，所以不得不退票，學(xué)校給開出全額退款的證明。提交了證明學(xué)生證一卡通還有學(xué)校的證明材料。
龐先生表示智行同意全額退票，但是一直拖延退款。不停的給人工客服打電話，表示已經(jīng)全額退票，但讓耐心等待退款。然而眼看放假時間就到了，智行不退款，現(xiàn)在沒錢買票，即使不停的催促，這都3天了，依然沒有退款的消息，還是讓耐心等待，真的沒時間等了！
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
