(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：11月，年度電商盛宴雙11火熱進行，最新玩法、數(shù)據(jù)戰(zhàn)報等紛至沓來，與此同時，投訴案例也不約而至。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，雙11期間共收集相關“消費維權(quán)”類信息48930596條，日均信息量約195.7萬條?？梢?，11月份消費糾紛高發(fā)。
2022年12月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年11月期間受理的全國112家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年11月電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2211dzswbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年11月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2022年11月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年11月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年11月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、快手、抖音、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、天貓；
排在第11-20名的是：蘇寧易購、店寶寶、二三良作、交易貓、微店、紅布林、識季、唯品會、當當、美團優(yōu)選；
排在第21-30名的是：淘特、國美、途虎養(yǎng)車、拍機堂、小米商城、蟬媽媽、找靚機、云集、微拍堂、樸樸；
排在第31-48名的是：千千惠生活、小年魚、興盛優(yōu)選、高匯通、阿里巴巴、95分球鞋交易平臺、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書、每日優(yōu)鮮、獵趣、貝貝（貝店）、網(wǎng)易嚴選、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購、盒馬鮮生、叮咚買菜、華碩商城。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 店寶寶 二三良作 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 紅布林等10家平臺入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、微店、有贊、百麗優(yōu)購、小年魚、微拍堂、國美真快樂。
【案例一】宣傳與實際不符？用戶投訴“店寶寶”老師轉(zhuǎn)變態(tài)度快 交完入門費后又交錢
11月2日，新疆維吾爾自治區(qū)夏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月21日在店寶寶平臺有個客戶讓夏女士加她微信說給其解析開店問題啥的，然后夏女士就加了。說了好多還給夏女士看別人開店轉(zhuǎn)的錢，當時覺得特別靠譜，一開始還以為免費，最后說給夏女士開課交錢，然后就選了最低的就是1000元。
交完后給夏女士安排了老師，一開始挺熱情的，第三天開始不找自己，還說交完入門費以后不會說再交費啥的。第四天開始那個客戶一直給夏女士發(fā)需要18000，7000，3000費用的東西，說交了他們就幫自己開店啥的，還說過自己的貨特別多啥的。夏女士第三天發(fā)現(xiàn)貨并不多而且特別少，也賺不到錢的那種還死貴，現(xiàn)在要退款也一直不退。
【案例二】“二三良作”被指售賣“三無產(chǎn)品” 商家為逃避責任竟拒接電話？
11月14日，廣東省的申女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月6日在二三良作平臺的“天天好物生活館”，購買了打粉機，售價69元。申女士收到貨物的時候，發(fā)現(xiàn)此物品為三無產(chǎn)品：沒有品牌、沒有售后、沒有聯(lián)系方式。且商家連充電線都沒有發(fā)，完全不能用。
申女士想跟平臺申請退貨打電話聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)電話已被拉黑。申女士認為，商家為逃避責任不接消費者電話?，F(xiàn)在申女士想申請退貨，結(jié)果運費還要自己支付，這侵害了消費者權(quán)益。申女士的訴求是：不退商品直接退款，或者先補償運費，再把商品寄回。
【案例三】一意孤行強買強賣？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機一副，因個人原因不想要了，于當日02:53申請退款并向賣家解釋原因，賣家于當日早7:14回復消息，明確不退回，并于8:30強行發(fā)貨。期間包女士多次強調(diào)不想要了，希望對方攔截快遞，避免不必要的損失，但對方多次拒絕并把責任推給第三方順豐，稱已經(jīng)發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強買強賣，而包女士申請退款卻困難重重。
包女士認為，她在申請退款時還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請并拒絕后強制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴重違反了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產(chǎn)生的相關費用及商品損毀或丟失風險的，均由賣家自行承擔，而本合同（訂單）應當作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強買強賣的行為不應當由她來承擔風險和后果，這是不公平、不正當?shù)?，包女士要求立馬退還本金560元。
【案例四】拍錯商品不同意退款？“紅布林”被指客服多次推諉
11月16日，西藏自治區(qū)田先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月16日在紅布林上拍下一塊手表，后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的那款，遂聯(lián)系客服申請退款，客服同意后一直不退款，說半個小時就有人跟田先生聯(lián)系確認退款問題，4、5個小時過去了，不僅沒有人聯(lián)系而且沒有退款。
田先生表示，希望可以盡快完成退款，由于本人工薪階層收入微薄，現(xiàn)又有急事需要用錢，實在需要盡快完成退款，好進行其他支配。但客服一再推諉，還說返他200元能不能不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例五】一日之后又延三日？“微店”被指提現(xiàn)金額遲遲不到賬
11月17日，河北省的韓先生向“電訴寶”投訴稱，其作為商家在微店平臺的提現(xiàn)一直沒有到賬，韓先生去找客服，客服說24小時，但過了24小時后還未到賬。韓先生稱，客服不處理問題，一直拖延時間，又拖延3個工作日。韓先生表示，自己的錢為什么平臺一直拖著不給？韓先生之后撥打微店客服電話，但電話一直撥不通，沒人接。韓先生的訴求是微店賠償損失。
【案例六】虛假宣傳？“有贊”被指縱容商家欺詐 一直推諉不退款
11月20日，湖北省湯女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月31日有贊商家（深圳市抖虞文化傳媒有限公司）在騰訊課堂直播上宣傳有周星弛工作資源，在抖音上發(fā)一條他給的影視視頻就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿這個資源。有贊擔保，隨時可以退款。有贊商家掛了有贊短視頻課程鏈接，湯女士購買課程后商家根本沒有周星弛工作室的資源，也不能給她一條影視視頻在抖音上發(fā)布有150元的保底收入。
購買課程當天湯女士找商家退款，商家不回復退款，失聯(lián)了。湯女士第一時間在微信上投訴這筆有贊訂單，有贊客服回復不能強制讓商家退款，無權(quán)處理退款，叫她自己找商家處理退款。湯女士繼續(xù)在微信上投訴，有贊都是回復無權(quán)處理退款，讓她自己找商家退款。
湯女士表示，商家在她購買課程當天就失聯(lián)，有贊一直推諉，縱容商家欺詐她的錢，不退款。湯女士打了商家注冊地的工商電話，?？谑袌霰O(jiān)督管理局回復說公司地址是假的，人聯(lián)系不上，已經(jīng)將公司列入經(jīng)營異常名錄。有贊縱容商家欺詐，不退款，一直推諉，已經(jīng)拖了20天了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯(lián)系在線客服咨詢：反饋您的問題，有贊竭誠為您服務。
【案例七】“百麗優(yōu)購”被指質(zhì)量存疑 售賣的鞋子與實體店相差明顯
11月22日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月1日在百麗優(yōu)購APP購入鬼?；⑿蓍e鞋一雙，穿了一星期后洗鞋出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，手捏捏就掉。孫女士稱她的鬼?；⑿际窃趯嶓w店買的，只有這雙是網(wǎng)購的，在實體店買的鞋穿了幾年，洗了很多次都沒有出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象。
孫女士之后跟優(yōu)購客服聯(lián)系，但客服推卸責任，說是個人穿著習慣造成磨蹭損耗。孫女士表示，如果要說是磨蹭造成的，為什么以前的鞋子都完好無損呢？如果是磨蹭造成的為何光掉皮內(nèi)層卻沒有磨痕的痕跡呢？孫女士對此表示不滿。
【案例八】用戶投訴“小年魚”銷售商品存質(zhì)量問題 沒穿幾天鞋底就脫膠
11月22日，甘肅省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己在小年魚購買了兩次鞋子，第一次穿了幾個月鞋底和鞋面就裂開了，這個就不說了，畢竟也穿了幾個月了。這次鞋子沒穿幾天就脫膠了，客服給出的處理結(jié)果是使用原因造成的，補發(fā)一瓶膠水自己粘，請問如果質(zhì)量沒有問題怎么可能幾天就脫膠呢。
楊先生表示自己現(xiàn)在的訴求是退貨，不管有沒有穿，會不會影響二次銷售，質(zhì)量出了問題就得無條件換。以下是平臺處理意見：親，您的訂單166478313952100001經(jīng)核實由于鞋子屬于消耗品，會有很多原因造成不同程度的穿著磨損，商品您已穿著使用我們無法為您進行退換貨處理，針對您的情況可為您補發(fā)膠水，您可告知在線客服為您登記辦理。
【案例九】“微拍堂”被指涉嫌誘導性消費收取技術(shù)服務費1800元 且不予退費
11月25日，福建省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月25日在微拍堂開通商家服務，期間收取1800元費用，起初以為是店鋪保證金，就直接繳納，等登陸進去沒找到店鋪保證金便聯(lián)系客服，客服說是1800元技術(shù)服務費，不予退款。期間條例不醒目，有誘導性消費涉及到電信詐騙。
更甚的是，劉先生通過網(wǎng)絡查詢，類似“提交了認證并，結(jié)果認證未通過也不予退費”“通過了認證，因為文本繁雜琵琶的表述導致消費者以為交的是保證金，結(jié)果也不退費”，“通過了認證交費，而類似本人，作品或者貨品（比如私營海產(chǎn)品）無法發(fā)拍”等等，各種投訴近幾年一直不斷，但受損當事人都好像未得到滿意答復，在黑貓投訴平臺，更是如此。試問，微拍堂這個平臺，平臺的經(jīng)營者決策者，是誰給了你這種權(quán)利如此作為。
【案例十】用戶投訴“國美真快樂”發(fā)貨 退款均需等待 客服搪塞處理
11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月11日在國美真快樂app平臺上購買了一臺小天鵝洗衣機，過了好幾天仍未發(fā)貨，只說會催促發(fā)貨。史先生后來和家人商量退貨，再買個能發(fā)貨的，于是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對方都是搪塞稱加急處理，要等財務那邊簽字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對老百姓來說也不是小數(shù)了，可是國美真快樂到現(xiàn)在也沒退款。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多、蘇寧易購、國美真快樂、唯品會、小米有品、當當、國美真快樂、i百聯(lián)、嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書商城、云集、斑馬會員等；
（5）導購電商：一淘、返利網(wǎng)、什么值得買、折800、淘粉吧、慢慢買等；
（6）電商服務商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（7）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭、逐本、完美日記等；
（8）文玩電商：微拍堂、藝品網(wǎng)、玩物得志、唯一藝術(shù)、掌上益拍、古玩鑒寶、藝狐在線等；
（9）酒水電商：i茅臺、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒莊惠、淘酒俠等；
（10）母嬰電商：蜜芽、寶貝格子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽等；
（11）寵物電商：波奇網(wǎng)、寵物之城、E寵商城、寵物家、in寵、寵緣、寵物之家等；
（12）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（13）奢侈品電商：寺庫、包大師、識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚等；
（14）鮮花電商：花加、花禮網(wǎng)、買花網(wǎng)、花鄰、中禮網(wǎng)、七彩鮮花、仙花盒子等；
（15）數(shù)字藏品：元大陸、元物之門、DadaGaga.art、造夢時空、?；镁?、草方格、鯨藏等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
