(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，暑期經(jīng)濟升溫，跨境電商領(lǐng)域戰(zhàn)火再起。電商巨頭拼多多入局跨境電商，九月正式上線Temu，首戰(zhàn)選在美國。在網(wǎng)絡(luò)消費層面，由于海關(guān)、疫情等各種原因，消費者在進行跨境消費時遭遇不少困境，這也成為投訴數(shù)據(jù)的增長的原因。
2022年10月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國212家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)建站、SAAS、供應(yīng)鏈、物流、海外倉、支付、金融等服務(wù)商。
當(dāng)前，跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：出口跨境電商類：（1）平臺類：敦煌網(wǎng)、eBay、亞馬遜全球開店、聯(lián)絡(luò)互動、Wish、阿里巴巴國際站、全球速賣通等：（2）賣家類：Shopee、SHEIN、安克創(chuàng)新、patpat、澤寶、棒谷、有棵樹、跨境通、通拓、賽維、蘭亭集勢、子不語、三態(tài)股份、傲基、致歐等；
跨境電商服務(wù)商類：卓志集團、世貿(mào)通、縱騰集團、遞四方、燕文物流、至美通、運去哪、PingPong、連連支付、派安盈、易寶支付、領(lǐng)星、店匠、易倉科技、小滿科技、積加、飛書深諾、外貿(mào)牛等；
進口跨境電商類：天貓國際、京東國際、考拉海購、洋碼頭、洋蔥集團、蜜芽、寶貝格子、55海淘、亞馬遜海外購、海拍客、KK集團、海帶、識季、笨土豆等。
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
洋碼頭 中免日上 全球速賣通等入選跨境電商投訴榜前十
跨境電商上榜平臺有17家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、全球速賣通、天貓國際、海帶寶、熊貓生活、考拉海購、Feelunique、86華人商城、敦煌網(wǎng)。
排在第11-17名的是：海淘app、冰冰購、海豚家、中郵海外購、別樣、亞馬遜、閃亮?xí)r刻海淘。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 洋碼頭 寺庫 Feelunique 別樣海外購等10家平臺入選
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及洋碼頭、寺庫、Feelunique、別樣海外購、中免日上、考拉海購、海帶寶、識季、熊貓生活、銘宣海淘。
【案例一】商家投訴“洋碼頭”拖欠貨款57萬 客服一直讓其等待
7月3日，浙江省樸女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2017年1月20號在洋碼頭開了店鋪，2022年3月9號開始到7月份在平臺提現(xiàn)了57萬左右貨款，一直沒有匯款，拖欠不給。之前保證過提現(xiàn)10工作日可以到賬，問了平臺客服運營一直只是讓等待。以平臺資金被銀行監(jiān)管為理由一直拖欠商家的資金，而平臺也沒有給出被銀行監(jiān)管的憑證，也不能證明是因為樸女士的原因被銀行監(jiān)管，根本沒有確切回復(fù)。樸女士希望可以通過投訴可以把平臺欠樸女士的貨款退換給她 。
【案例二】“寺庫”網(wǎng)絡(luò)欺詐？ 既不退款也不發(fā)貨 顧客等了一年了
7月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月在寺庫平臺購買了一副價值八千多的克羅心品牌的鏡框，但是從2021年5月份到現(xiàn)在一直沒發(fā)貨，也一直不給退款，截止今天，已經(jīng)超過十四個月了。李先生多次和人工客服的交流都很困難，人工一年來多次答應(yīng)退款也沒有，一年來都是以“平臺系統(tǒng)升級”為理由拖著不退款，平臺一直也沒有合理的退款窗口。目前已經(jīng)一年多了，但是仍然沒有退款，涉及的貨值已經(jīng)超過八千，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為！王先生的訴求是：寺庫馬上退款并且賠償損失。
【案例三】霸王條款？“Feelunique”疑似丟件 不補發(fā)不退貨
7月18日，上海市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于3月25日在feelunique下單，一直到6月10日顯示清關(guān)的，到7月18日還沒物流流轉(zhuǎn)。中間張女士一直在跟售后服務(wù)咨詢，都是回復(fù)合作商中通物流海關(guān)網(wǎng)點問題，已經(jīng)在催促。一直毫無進展，也沒電話，沒有預(yù)計可發(fā)貨時間，更不許退貨。
張女士表示現(xiàn)在訂單還顯示已經(jīng)完成了，自己不知道該怎么維權(quán)，認(rèn)為這簡直就是霸王條款。張女士懷疑是丟件了，平臺還一直以疫情原因推脫，張女士認(rèn)為疫情不是背鍋俠，更何況“Feelunique”壓貨壓了四個月。張女士表示化妝品在這么炎熱的天氣下被壓了四個月，可能都化了，不想要了，只想平臺退款。
【案例四】“別樣海外購”被指售假 平臺只愿賠付30元
7月25日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月6日在上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下的別樣海外購app下單購買了某品牌包袋一個，21日到貨后與手頭早前購入同款包袋比對后發(fā)現(xiàn)做工粗糙瑕疵嚴(yán)重，嚴(yán)重懷疑該包袋的真?zhèn)?，故立即對別樣海外購提出退貨退款的要求。別樣海外購在沒有解疑的情況下單方面提出賠償30元的解決方案，黃女士表示不合理不接受后，別樣海外購拒絕提供退貨退款售后服務(wù)，無視消費者的意愿與權(quán)益，嚴(yán)重?fù)p害了黃女士的利益。 黃女士的訴求是通過退貨請求并盡快退款。
【案例五】用戶投訴“中免日上”甩鍋一流 漏發(fā)不補反而責(zé)怪消費者
8月12日，江蘇省的謝女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月2日在中免日上APP一共購買了1328元的化妝品，8月4日當(dāng)晚下班回家打開包裹后發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對，核實訂單數(shù)量一共購買8件，只發(fā)了7件商品，少發(fā)一支價值220元的眉筆，并第一時間聯(lián)系商家客戶。客服讓謝女士拍照，需要拍攝包裹快遞單封面，訂單頁，還有商品。
謝女士全部按要求拍照給到客服，客服告知要5-7個工作日才能夠處理，但直至8月11日仍未有專員聯(lián)系自己。后來，謝女士聯(lián)系客服，客服拒不承認(rèn)平臺少發(fā)，并要求謝女士提供收貨時的視頻。
但當(dāng)時客服并未讓謝女士拍視頻，并且拍照留底了。沒想到商家少發(fā)產(chǎn)品，也不予以退款處理。后發(fā)現(xiàn)該中免日上，只要消費者付款沒有退款的售后服務(wù)，服務(wù)非常差，凡事以他們的規(guī)章制度來對待消費者，霸王條款。
消費者花了錢收不到貨，還被質(zhì)疑消費者自身有問題，投訴也不予以處理。拖延時間，這樣的平臺就應(yīng)該下架，不要坑害消費者。謝女士的訴求是請求退款220元，并賠禮道歉。
【案例六】“考拉海購”被指無故封控賬號 問及原因時語焉不詳
8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購交了279元會員費，目前還有接近4個月到期，但是現(xiàn)在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號異常，還給她發(fā)了短信，說與歷史購物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復(fù)，賬號恢復(fù)時間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費者就這么不明不白的交了會員費，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補充道：本人所購買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時今年應(yīng)該也沒有超過海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問題，也是在符合平臺規(guī)則的情況下進行溝通和退貨，實在不明白為什么封號。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購說明具體被封控賬號的原因，退還黑卡費用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
【案例七】循環(huán)忽悠？“海帶寶”被指疑似私吞顧客貨物 聯(lián)系客服困難
8月16日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月在日本樂天訂購一批滑雪護具，分別于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陸續(xù)入庫海帶寶日本倉庫。羅先生在入庫后多次詢問客服出庫時間，客服剛開始說4月中旬，之后又說4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底，一直在循環(huán)忽悠。
羅先生表示，到現(xiàn)在8月中旬了貨物還是遲遲沒有得到確切的消息，已嚴(yán)重影響到他的銷售，也已經(jīng)對購買的顧客進行了違約，收到已購買顧客的大量退款。而且每次在海帶寶官網(wǎng)上也非常難接入客服。羅先生懷疑海帶寶已經(jīng)將貨物私吞掉了，這批貨物涉及的金額價值12萬，現(xiàn)在要求海帶寶賠償貨款、運費以及賠償他的違約損失。
【案例八】“識季”被指售出商品質(zhì)量存疑 以各種理由推脫售后
8月27日，重慶市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己在識季購買的高跟鞋，內(nèi)部褶皺，兩只新舊程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃動，平地晃動，如同踩坑。有大量視頻可以證明，非常明顯，App卻以平臺不接受視頻為由不接受，提供照片又說看不出來不承認(rèn)。對此，溫女士表示十分生氣，希望能夠給予公正的處理。
【案例九】沒有退換貨界面？用戶投訴“熊貓生活”貨物重量自定 胡亂收取運費
9月1日，海外的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月16日在熊貓生活電商平臺購買了藥品和化妝品等，出現(xiàn)了退貨困難以各種借口推脫。購買前網(wǎng)站宣稱可以退，沒有不能退的貨物，但在網(wǎng)站上也沒有任何可以點擊退款退貨的界面。這次貨物已經(jīng)顯示全部都到達了倉庫，但在倉庫放了一周，催了好幾天，還沒有給張女士發(fā)，購買貨物的時候交付運費的時候上面明明寫著7到10天到貨。
張女士表示因為小孩拉肚子，不想吃藥，所以買了肚臍貼，本來是想要快一點寄過來。買的時候上面寫著好幾家郵寄公司支持配送全球，所以就買了。然而掏運費的時候就上面寫的就變成了每個公司都不支持運送，只有特殊商品支持配送，運費還是天價。
這次買的商品運費大概價值700塊里面含100塊會員，現(xiàn)在已經(jīng)過了半個月以上還沒有到貨。最后一個貨物還沒有到倉庫時，熊貓生活平臺就已經(jīng)把商品的重量和價格讓張女士先付了運費，而且貨物重量和他們隨便定的重量差的太多。張女士覺得自己付的是高價的運費，但熊貓生活平臺非說這個和海運是沒有區(qū)別的，張女士認(rèn)為侵害了她的消費者權(quán)益。張女士的訴求，確認(rèn)東西到貨后，退還一半的運費。
【案例十】用戶投訴“銘宣海淘”清關(guān)半年 百般推諉 借口不斷
9月25日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱，其于今年4月通過銘宣海淘轉(zhuǎn)運發(fā)貨2件商品，訂單號為14404272、14411762，迄今為止已清關(guān)6個月，客服多次利用疫情、查驗等原因敷衍消費者，到現(xiàn)在沒有準(zhǔn)確的送達時間。
購買時間為4月9日，到達天津海關(guān)為5月5日，然后以疫情、查驗、消殺、清關(guān)進度緩慢為由無法發(fā)出貨物，曾多次索要清關(guān)號無果，完全不能提供任何可以加快解決的辦法，每次詢問就是疫情等等方式，完全沒有與消費者解決問題的誠意。徐先生表示希望嚴(yán)肅曝光、法律制裁。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
