(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，暑期經(jīng)濟(jì)升溫，跨境電商領(lǐng)域戰(zhàn)火再起。電商巨頭拼多多入局跨境電商，九月正式上線Temu，首戰(zhàn)選在美國(guó)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)層面，由于海關(guān)、疫情等各種原因，消費(fèi)者在進(jìn)行跨境消費(fèi)時(shí)遭遇不少困境，這也成為投訴數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)的原因。
2022年10月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國(guó)212家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過(guò)跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過(guò)程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)建站、SAAS、供應(yīng)鏈、物流、海外倉(cāng)、支付、金融等服務(wù)商。
當(dāng)前，跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：出口跨境電商類：（1）平臺(tái)類：敦煌網(wǎng)、eBay、亞馬遜全球開店、聯(lián)絡(luò)互動(dòng)、Wish、阿里巴巴國(guó)際站、全球速賣通等：（2）賣家類：Shopee、SHEIN、安克創(chuàng)新、patpat、澤寶、棒谷、有棵樹、跨境通、通拓、賽維、蘭亭集勢(shì)、子不語(yǔ)、三態(tài)股份、傲基、致歐等；
跨境電商服務(wù)商類：卓志集團(tuán)、世貿(mào)通、縱騰集團(tuán)、遞四方、燕文物流、至美通、運(yùn)去哪、PingPong、連連支付、派安盈、易寶支付、領(lǐng)星、店匠、易倉(cāng)科技、小滿科技、積加、飛書深諾、外貿(mào)牛等；
進(jìn)口跨境電商類：天貓國(guó)際、京東國(guó)際、考拉海購(gòu)、洋碼頭、洋蔥集團(tuán)、蜜芽、寶貝格子、55海淘、亞馬遜海外購(gòu)、海拍客、KK集團(tuán)、海帶、識(shí)季、笨土豆等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
洋碼頭 中免日上 全球速賣通等入選跨境電商投訴榜前十
跨境電商上榜平臺(tái)有17家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、全球速賣通、天貓國(guó)際、海帶寶、熊貓生活、考拉海購(gòu)、Feelunique、86華人商城、敦煌網(wǎng)。
排在第11-17名的是：海淘app、冰冰購(gòu)、海豚家、中郵海外購(gòu)、別樣、亞馬遜、閃亮?xí)r刻海淘。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 洋碼頭 寺庫(kù) Feelunique 別樣海外購(gòu)等10家平臺(tái)入選
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及洋碼頭、寺庫(kù)、Feelunique、別樣海外購(gòu)、中免日上、考拉海購(gòu)、海帶寶、識(shí)季、熊貓生活、銘宣海淘。
【案例一】商家投訴“洋碼頭”拖欠貨款57萬(wàn) 客服一直讓其等待
7月3日，浙江省樸女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2017年1月20號(hào)在洋碼頭開了店鋪，2022年3月9號(hào)開始到7月份在平臺(tái)提現(xiàn)了57萬(wàn)左右貨款，一直沒(méi)有匯款，拖欠不給。之前保證過(guò)提現(xiàn)10工作日可以到賬，問(wèn)了平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)一直只是讓等待。以平臺(tái)資金被銀行監(jiān)管為理由一直拖欠商家的資金，而平臺(tái)也沒(méi)有給出被銀行監(jiān)管的憑證，也不能證明是因?yàn)闃闩康脑虮汇y行監(jiān)管，根本沒(méi)有確切回復(fù)。樸女士希望可以通過(guò)投訴可以把平臺(tái)欠樸女士的貨款退換給她 。
【案例二】“寺庫(kù)”網(wǎng)絡(luò)欺詐？ 既不退款也不發(fā)貨 顧客等了一年了
7月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買了一副價(jià)值八千多的克羅心品牌的鏡框，但是從2021年5月份到現(xiàn)在一直沒(méi)發(fā)貨，也一直不給退款，截止今天，已經(jīng)超過(guò)十四個(gè)月了。李先生多次和人工客服的交流都很困難，人工一年來(lái)多次答應(yīng)退款也沒(méi)有，一年來(lái)都是以“平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)”為理由拖著不退款，平臺(tái)一直也沒(méi)有合理的退款窗口。目前已經(jīng)一年多了，但是仍然沒(méi)有退款，涉及的貨值已經(jīng)超過(guò)八千，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為！王先生的訴求是：寺庫(kù)馬上退款并且賠償損失。
【案例三】霸王條款？“Feelunique”疑似丟件 不補(bǔ)發(fā)不退貨
7月18日，上海市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于3月25日在feelunique下單，一直到6月10日顯示清關(guān)的，到7月18日還沒(méi)物流流轉(zhuǎn)。中間張女士一直在跟售后服務(wù)咨詢，都是回復(fù)合作商中通物流海關(guān)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題，已經(jīng)在催促。一直毫無(wú)進(jìn)展，也沒(méi)電話，沒(méi)有預(yù)計(jì)可發(fā)貨時(shí)間，更不許退貨。
張女士表示現(xiàn)在訂單還顯示已經(jīng)完成了，自己不知道該怎么維權(quán)，認(rèn)為這簡(jiǎn)直就是霸王條款。張女士懷疑是丟件了，平臺(tái)還一直以疫情原因推脫，張女士認(rèn)為疫情不是背鍋俠，更何況“Feelunique”壓貨壓了四個(gè)月。張女士表示化妝品在這么炎熱的天氣下被壓了四個(gè)月，可能都化了，不想要了，只想平臺(tái)退款。
【案例四】“別樣海外購(gòu)”被指售假 平臺(tái)只愿賠付30元
7月25日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月6日在上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下的別樣海外購(gòu)app下單購(gòu)買了某品牌包袋一個(gè)，21日到貨后與手頭早前購(gòu)入同款包袋比對(duì)后發(fā)現(xiàn)做工粗糙瑕疵嚴(yán)重，嚴(yán)重懷疑該包袋的真?zhèn)?，故立即?duì)別樣海外購(gòu)提出退貨退款的要求。別樣海外購(gòu)在沒(méi)有解疑的情況下單方面提出賠償30元的解決方案，黃女士表示不合理不接受后，別樣海外購(gòu)拒絕提供退貨退款售后服務(wù)，無(wú)視消費(fèi)者的意愿與權(quán)益，嚴(yán)重?fù)p害了黃女士的利益。 黃女士的訴求是通過(guò)退貨請(qǐng)求并盡快退款。
【案例五】用戶投訴“中免日上”甩鍋一流 漏發(fā)不補(bǔ)反而責(zé)怪消費(fèi)者
8月12日，江蘇省的謝女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月2日在中免日上APP一共購(gòu)買了1328元的化妝品，8月4日當(dāng)晚下班回家打開包裹后發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)，核實(shí)訂單數(shù)量一共購(gòu)買8件，只發(fā)了7件商品，少發(fā)一支價(jià)值220元的眉筆，并第一時(shí)間聯(lián)系商家客戶?？头屩x女士拍照，需要拍攝包裹快遞單封面，訂單頁(yè)，還有商品。
謝女士全部按要求拍照給到客服，客服告知要5-7個(gè)工作日才能夠處理，但直至8月11日仍未有專員聯(lián)系自己。后來(lái)，謝女士聯(lián)系客服，客服拒不承認(rèn)平臺(tái)少發(fā)，并要求謝女士提供收貨時(shí)的視頻。
但當(dāng)時(shí)客服并未讓謝女士拍視頻，并且拍照留底了。沒(méi)想到商家少發(fā)產(chǎn)品，也不予以退款處理。后發(fā)現(xiàn)該中免日上，只要消費(fèi)者付款沒(méi)有退款的售后服務(wù)，服務(wù)非常差，凡事以他們的規(guī)章制度來(lái)對(duì)待消費(fèi)者，霸王條款。
消費(fèi)者花了錢收不到貨，還被質(zhì)疑消費(fèi)者自身有問(wèn)題，投訴也不予以處理。拖延時(shí)間，這樣的平臺(tái)就應(yīng)該下架，不要坑害消費(fèi)者。謝女士的訴求是請(qǐng)求退款220元，并賠禮道歉。
【案例六】“考拉海購(gòu)”被指無(wú)故封控賬號(hào) 問(wèn)及原因時(shí)語(yǔ)焉不詳
8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購(gòu)交了279元會(huì)員費(fèi)，目前還有接近4個(gè)月到期，但是現(xiàn)在無(wú)法下單。8月2日，劉女士無(wú)法下單，客服讓她更新app、重啟手機(jī)等，一系列操作后仍不行，后來(lái)過(guò)了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無(wú)法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號(hào)異常，還給她發(fā)了短信，說(shuō)與歷史購(gòu)物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問(wèn)具體原因，客服一直沒(méi)回復(fù)，賬號(hào)恢復(fù)時(shí)間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者就這么不明不白的交了會(huì)員費(fèi)，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補(bǔ)充道：本人所購(gòu)買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時(shí)今年應(yīng)該也沒(méi)有超過(guò)海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問(wèn)題，也是在符合平臺(tái)規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實(shí)在不明白為什么封號(hào)。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購(gòu)說(shuō)明具體被封控賬號(hào)的原因，退還黑卡費(fèi)用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
【案例七】循環(huán)忽悠？“海帶寶”被指疑似私吞顧客貨物 聯(lián)系客服困難
8月16日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月在日本樂(lè)天訂購(gòu)一批滑雪護(hù)具，分別于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陸續(xù)入庫(kù)海帶寶日本倉(cāng)庫(kù)。羅先生在入庫(kù)后多次詢問(wèn)客服出庫(kù)時(shí)間，客服剛開始說(shuō)4月中旬，之后又說(shuō)4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底，一直在循環(huán)忽悠。
羅先生表示，到現(xiàn)在8月中旬了貨物還是遲遲沒(méi)有得到確切的消息，已嚴(yán)重影響到他的銷售，也已經(jīng)對(duì)購(gòu)買的顧客進(jìn)行了違約，收到已購(gòu)買顧客的大量退款。而且每次在海帶寶官網(wǎng)上也非常難接入客服。羅先生懷疑海帶寶已經(jīng)將貨物私吞掉了，這批貨物涉及的金額價(jià)值12萬(wàn)，現(xiàn)在要求海帶寶賠償貨款、運(yùn)費(fèi)以及賠償他的違約損失。
【案例八】“識(shí)季”被指售出商品質(zhì)量存疑 以各種理由推脫售后
8月27日，重慶市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己在識(shí)季購(gòu)買的高跟鞋，內(nèi)部褶皺，兩只新舊程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃動(dòng)，平地晃動(dòng)，如同踩坑。有大量視頻可以證明，非常明顯，App卻以平臺(tái)不接受視頻為由不接受，提供照片又說(shuō)看不出來(lái)不承認(rèn)。對(duì)此，溫女士表示十分生氣，希望能夠給予公正的處理。
【案例九】沒(méi)有退換貨界面？用戶投訴“熊貓生活”貨物重量自定 胡亂收取運(yùn)費(fèi)
9月1日，海外的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月16日在熊貓生活電商平臺(tái)購(gòu)買了藥品和化妝品等，出現(xiàn)了退貨困難以各種借口推脫。購(gòu)買前網(wǎng)站宣稱可以退，沒(méi)有不能退的貨物，但在網(wǎng)站上也沒(méi)有任何可以點(diǎn)擊退款退貨的界面。這次貨物已經(jīng)顯示全部都到達(dá)了倉(cāng)庫(kù)，但在倉(cāng)庫(kù)放了一周，催了好幾天，還沒(méi)有給張女士發(fā)，購(gòu)買貨物的時(shí)候交付運(yùn)費(fèi)的時(shí)候上面明明寫著7到10天到貨。
張女士表示因?yàn)樾『⒗亲?，不想吃藥，所以買了肚臍貼，本來(lái)是想要快一點(diǎn)寄過(guò)來(lái)。買的時(shí)候上面寫著好幾家郵寄公司支持配送全球，所以就買了。然而掏運(yùn)費(fèi)的時(shí)候就上面寫的就變成了每個(gè)公司都不支持運(yùn)送，只有特殊商品支持配送，運(yùn)費(fèi)還是天價(jià)。
這次買的商品運(yùn)費(fèi)大概價(jià)值700塊里面含100塊會(huì)員，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了半個(gè)月以上還沒(méi)有到貨。最后一個(gè)貨物還沒(méi)有到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，熊貓生活平臺(tái)就已經(jīng)把商品的重量和價(jià)格讓張女士先付了運(yùn)費(fèi)，而且貨物重量和他們隨便定的重量差的太多。張女士覺(jué)得自己付的是高價(jià)的運(yùn)費(fèi)，但熊貓生活平臺(tái)非說(shuō)這個(gè)和海運(yùn)是沒(méi)有區(qū)別的，張女士認(rèn)為侵害了她的消費(fèi)者權(quán)益。張女士的訴求，確認(rèn)東西到貨后，退還一半的運(yùn)費(fèi)。
【案例十】用戶投訴“銘宣海淘”清關(guān)半年 百般推諉 借口不斷
9月25日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱，其于今年4月通過(guò)銘宣海淘轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨2件商品，訂單號(hào)為14404272、14411762，迄今為止已清關(guān)6個(gè)月，客服多次利用疫情、查驗(yàn)等原因敷衍消費(fèi)者，到現(xiàn)在沒(méi)有準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間。
購(gòu)買時(shí)間為4月9日，到達(dá)天津海關(guān)為5月5日，然后以疫情、查驗(yàn)、消殺、清關(guān)進(jìn)度緩慢為由無(wú)法發(fā)出貨物，曾多次索要清關(guān)號(hào)無(wú)果，完全不能提供任何可以加快解決的辦法，每次詢問(wèn)就是疫情等等方式，完全沒(méi)有與消費(fèi)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意。徐先生表示希望嚴(yán)肅曝光、法律制裁。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
