(網經社訊)9月份，學生回歸校園，各大網絡消費平臺也迎來開學季，發(fā)起促銷專場活動，帶動了一波消費熱度。9月23日，第五屆中國農民豐收節(jié)開幕，拼多多、京東、抖音、快手、阿里、美團等一眾網絡消費平臺齊參與，推動金秋消費季活動，掀起了又一輪消費熱潮。然而，網絡消費糾紛依然時有發(fā)生，9月份，基于網絡消費的退款問題、網絡欺詐和售后服務等問題頻發(fā)。
2022年10月9日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全國112家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年9月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202209tsbg/）
網經社將電子商務定義為以互聯(lián)網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數字產業(yè)（產業(yè)電商），2）以消費品為主的數字零售（零售電商）、數字貿易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數字健康。
數字零售定義：網經社將零售電商升級為數字零售，狹義指通過網絡渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網經社將數字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數字藏品等。
數字零售領域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購，國美零售，唯品會，網易嚴選，小米有品，當當，國美真快樂，i百聯(lián)，嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書、什么值得買、返利網、云集、斑馬會員等；
（5）電商服務商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網，柚子舍，親親網，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術，風笛藝術，愛微藏，藝品網，玩物得志，唯一藝術，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺、酒仙網、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網，識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網，走秀網，優(yōu)眾網等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網，買花網，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢時空，加密空間，紅果數藏，?；镁?，沖呀，草方格，藝術元，鯨藏等。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年9月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
淘寶 店寶寶 有贊等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、蘇寧易購、店寶寶、有贊、轉轉、閑魚、快手；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、阿里巴巴、寺庫、紅布林、小年魚、千千惠生活、唯品會、拍機堂；
排在第21-38名的是：美團優(yōu)選、瓜子二手車、微拍堂、微盟、小米商城、國美、小紅書、有贊精選、當當、淘特、一條生活館、多多買菜、蘋果、多點、喵街、萬表網、本來生活、哈啰好物。
數字零售典型投訴案例發(fā)布 紅布林 小紅書 小年魚 轉轉等10家平臺入選
在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及紅布林、小紅書、小年魚、轉轉、美團優(yōu)選、店寶寶、拍機堂、微拍堂、國美、瓜子二手車。
【案例一】“紅布林”被指售假 卻不予安排退貨 更為消費者出餿主意 在平臺倒賣找下一位受害者
9月1日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月25日在紅布林平臺購買路易威登LV巴比龍老花mini小包，于8月30日晚收到包包。張女士稱，當收到貨時候打開就是一股刺鼻的味道，其次老花成色與正品存在差距，最重要的是在拉鏈處針腳地方有明顯線頭。
在發(fā)現包包是假冒偽劣產品后，張女士也第一時間與客服溝通，要求退貨退款，紅布林平臺售后在電話中也承認了產品出現瑕疵問題，但是卻一直拒絕退貨，甚至提出要張女士在紅布林平臺上二次銷售，坑害下一位消費者。紅布林平臺售賣假冒產品，侵害了張女士的消費者權益，張女士的訴求是根據國家售賣假冒偽劣產品法律法規(guī)退一賠三。
【案例二】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉嫁損失
9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補差價57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價錢需要自負盈虧。林女士認為該商家的行為侵害了自己的消費權益，自己的訴求是讓店家全額退款。
【案例三】“小年魚”被指售后體驗差 顧客多次尋求幫助 客服冷眼旁觀
9月3日，山西省的侯先生向“電訴寶”投訴稱，本人于9月2日在小年魚的小鴻體育店鋪，購買兩雙耐克的運動鞋。由于鞋子的型號輸入錯誤，侯先生找到小年魚人工客服，提出退貨的要求，但小年魚人工客服，一直以商品收攬、需要攔截為由，一直拖著，不予退款。
除此之外，小年魚也沒有任何其他措施來解決侯先生的問題，之后也是問了好幾次，都是一樣的答案，造成侯先生無故損失588元。侯先生現在只能來投訴小年魚平臺，要求他們退還之前支付的588元，商品退還，希望可以盡快解決，也希望相關部門可以監(jiān)管一下這樣的軟件，不要再繼續(xù)騙人。
【案例四】貍貓換太子？ “轉轉”商家被訴商品與描述型號不一致 售后過程中言語辱罵
9月5日，廣西壯族自治區(qū)的蔣女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年8月31日在轉轉app上面購買一臺iPhone11 Pro max，內存為256G，型號是國行版本。蔣女士收到貨后，發(fā)現該手機屏幕泛黃、手機漏電、喇叭聲音有噪音，于是聯(lián)系賣家。但賣家不承認這是自己的問題，不予退貨退款。
蔣女士于是查詢該手機的序列號，結果發(fā)現貨不對板，該手機是國外版本，內存是64G的，與自己所購買的手機描述并不一致。9月2日，跟賣家溝通過后同意退貨退款，9月3日，蔣女士就把手機寄出，9月4日晚，該手機顯示被賣家簽收，但是遲遲不見退款。9月5日，蔣女士聯(lián)系賣家退款，但該賣家故意不退款，并威脅延遲倆月再退款，態(tài)度極其囂張，并出言辱罵蔣女士。蔣女士的訴求是該商家盡快退款，并向自己致歉。
【案例五】裝不下就不送？“美團優(yōu)選”被指超時配送后單方面退款退貨
9月6日，湖北省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，美團優(yōu)選商家在超過配送時間并沒有任何聯(lián)系溝通的情況下單方面操作退款退貨，破壞了消費者權益。 退款退貨原因竟然是配貨送貨的司機因為車子裝不下所以沒有把東西送過來。孫女士表示不能接受如此荒誕的理由，要求給一個合理交代。孫女士表示自己等著東西用，她的損失誰來承擔？
【案例六】虛假宣傳？用戶投訴“店寶寶”亂收費 且推卸責任拒絕退款
9月9日，浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月5日和同學合資想在學校開一家無貨源網店賺點生活費，在抖音看到了店寶寶的宣傳視頻添加了店寶寶的官方微信。大致了解后想先開一家試試，后期如果有效果再升級套餐。
張先生表示，對方在知情其微信的情況下，在張先生支付完入門套餐后，又以打電話的方式向他推銷更高級的套餐，并以套餐福利僅限當時為由誘導消費(當時張先生并不知道打電話跟微信的是同一人，很多店寶寶用戶反應同樣的情況套路用戶)購買套餐時由于第二套餐支付提示風險對方又催促并提供非APP內支付流程的鏈接讓張先生付款。
由于店寶寶平臺體驗版用戶不能查看套餐后的鋪貨價格再加上客服沒有提供確切套餐后價格 (軟件內未明碼標價只有購買套餐后才能看到價格)，且一直強調平臺貨源為一手貨源廠家直供比批發(fā)市場還便宜購買套餐后發(fā)現價格跟各大網購平臺(淘寶，拼多多)價格差不多，張先生覺得不對勁后在網上查詢店寶寶的相關信息發(fā)現有很多用戶被欺騙且諸多差評。
張先生向客服提出退款，對方卻一直推卸責任，經過協(xié)商對方以70%的軟件端口使用費為由拒絕退全款(2000元收取1400的端口費還不論什么套餐都一樣比例收費)要求其提供端口費支出相關證明被強硬拒絕(未明碼標價也拒絕提供)。
【案例七】質檢視頻呢？“拍機堂”被指以各種理由推脫消費者需求
9月12日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年9月3號購買蘋果電腦筆記本，2022年9月6號到貨，電腦出現問號文件，無法進入系統(tǒng)，故劉先生做退貨處理。2022年9月8日退貨處理到達質檢，質檢重做系統(tǒng)，不做退貨處理，劉先生要質檢視頻但對方不給發(fā)送，只發(fā)送電腦開機圖片。
劉先生收到商品后，對方依然沒有發(fā)送質檢視頻，劉先生還支付了14.8元的退貨郵件費用。劉先生表示，拍機堂客服從始至終沒有發(fā)送質檢視頻，只發(fā)送了電腦開機界面，以各種理由推脫不發(fā)送質檢視頻。
【案例八】耍無賴？“微拍堂”被指商品存在明顯裂痕 商家抵賴不承認
9月26日，湖北省的肖先生向“電訴寶”投訴稱，其于9月23日在“微拍堂”平臺“鷹城古泉”店，通過拍賣，購得“開元通寶”一枚，實物收到后發(fā)現有明顯裂紋其聲音嘶啞，與店家協(xié)商。店家先是說肖先生不該簽收應該直接拒收，肖先生表示不拿到實物又怎能發(fā)現有裂紋呢？過后商家抵賴非說是流銅，哪怕肖先生用100倍放大鏡拍照給他看，商家都否認是裂紋。
肖先生購買支付金額53元（含來貨運費8元），退貨時商家不承認是自己物品的問題，要肖先生承擔退貨郵費，商家為了節(jié)省8元郵費，開始耍無賴，“微拍堂”處理此類糾紛太繁瑣，平臺都是機器人回復，投訴無門才來該網站。肖先生該事件侵害了他的財產權益，訴求是商家賠償53元，并承擔退貨郵費10元。雖然錢不多，但是商家處理問題的態(tài)度讓人老貨，電商平臺處理糾紛的程序要改進。
【案例九】耐心等待等幾年？“國美”被指退店保證金遲遲不到賬
9月29日，貴州省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月4號起在“國美真快樂”申請退店，直到9月13號開始退店完成，但至此之后一直沒有退款到賬戶上。劉女士聯(lián)系對接人，對方一個月讓我們對接了四個，都只說讓劉女士耐心等待，撥打國美電話也是得到此類回復。劉女士認為，國美一直都沒有說退款到賬的具體日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待嗎？
【案例十】過戶后現隱藏問題？ “瓜子二手車”被指未提前告知
9月29日，安徽省的檀先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年9月18日晚8點在瓜子二手車訂購了一輛眾泰T500自動尊享型的二手車。過完戶后檀先生發(fā)現車子后備箱蓋之前被更換過，檀先生稱此事瓜子平臺交易前并沒有告知他，質檢報告也沒體現。
后來檀先生去檢測，確認后備箱被跟換過，并表示之前可能出過比較大的事故，車內隱藏的部件也有可能受損，影響使用壽命。于是檀先生打電話要求平臺賠償，客服說是有專人客服負責他的車輛問題，但檀先生每次都不能直接聯(lián)系到這個“專人”，只能陪著客服轉圈圈，繞來繞去。直到最后，“專人”表示只能賠幾百塊錢。檀先生表示這讓客戶感到絕望。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
