(網經社訊)8月份，上海第三屆“五五購物節(jié)”活動有序開展，拼多多、抖音、京東、本來生活等平臺投入多重補貼參與活動，帶動上海地區(qū)消費增長。此外，2022上海數字生活節(jié)也于八月底啟動，進一步展現消費帶動作用。正值暑期，外出旅游人數增多，因此，數字生活領域中在線旅游行業(yè)內投訴頻發(fā)。
2022年9月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國131家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
數字生活定義：數字化浪潮下，生活服務行業(yè)也經歷著數字化的變革。傳統生活服務電商是基于互聯網為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網經社將生活服務電商升級為數字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務消費的數字化。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、社交電商）、跨境電商、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年8月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
智行 美團 飛豬等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：智行、攜程、美團、如程、萬師傅、飛豬、大麥網、聯聯周邊游、走著瞧旅行、去哪兒；
排在第11-23名的是：餓了么、騎驢游、馬蜂窩、同程旅行、旅劃算、大眾點評、58到家、魯班到家、58同城、京東到家、發(fā)現旅行、淘票票、小電科技。
數字生活典型投訴案例發(fā)布 餓了么 走著瞧旅行 如程 智行等10家平臺入選
在數字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、走著瞧旅行、如程、智行、大麥網、飛豬、旅劃算、58到家、萬師傅、騎驢游。
【案例一】用戶要求送上樓竟遭“餓了么”騎手爆粗口言語辱罵 還要進屋動手？
8月2日，江蘇省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月2號10點59分在餓了么平臺下單，騎手接單后于11點52打電話給告知外賣已放外賣柜，尹女士在電話里面告知騎手，不方便下去拿，麻煩坐電梯送到辦公室，騎手在電話里面就開始爆粗口。
尹女士稱，3分鐘后，在辦公室門口接到騎手電話，騎手看到自己，態(tài)度特別惡劣，一直罵自己，自己忍無可忍就回罵了?；氐睫k公室里面，騎手還攆到辦公室門口拉門要進辦公室打自己。尹女士表示當時特別生氣，跑到門口，被辦公室男同事拉了回來，如果沒有男同事拉今天不知道還有沒有命來投訴，尹女士要求外賣騎手道歉，也要求餓了么平臺能好好規(guī)范平臺的騎手素質，自己是去平臺點外賣的，不是去平臺挨罵送命的。
【案例二】“特價秒殺”秒一年？用戶投訴“走著瞧旅行”虛假宣傳不給退款
8月3日，湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年7月27日在走著瞧旅行官方商城購買兩張云南6天5晚的旅行券，金額為599*2，合計1198元，后來了解到商家宣傳599特惠秒殺，實則全年都是599，屬于虛假宣傳，欺騙消費者，價格欺詐！商家打著特價秒殺的名號，實則是低價購物團。
徐女士稱本來是打算帶孩子去旅行的，擔心孩子太小，去可能會不安全就一直沒有安排出行，后面出現疫情，就更加不能去了，所以決定申請退款，但商家拒絕退款，徐女士表示自己沒有消費，沒有給商家?guī)ト魏螕p失，憑什么不讓退款，自己的訴求是全額退款。
【案例三】高管出自阿里 的“如程”被指拖欠押金 用戶報警得知已搬遷
8月4日，江蘇省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月18日在微信平臺購買如程網平臺會員后，先后入住湖州某度假酒店入住兩晚，押金是7520元，以及湖州安吉的某度假酒店兩晚，押金是2796元，押金共計10316元，到現在未退回，之前什么渠道都聯系過了，都聯系不上，通過企查查聯系到相關杭州如程網絡科技有限公司的號碼，只要聽到是如程網都直接掛電話，報警幾次都不受理，最后一次報警得知這家公司已經搬遷至安徽辦公。
【案例四】疫情突發(fā) “智行”被曝酒店預定無法免費取消客服忙線無人接聽
8月4日，浙江省的施女士向“電訴寶”反映稱其于7月24日在智行火車票上預定了8月19日、20日南京“一間森林旅行酒店（南京夫子廟）”兩晚房間，分別是超享親子套房381元、吱音雙床房178元，不料自己所在城市義烏于8月2日晚發(fā)現4例新冠陽性患者，截至此刻（8月4日晚21時）累計報告陽性感染者95例，疫情防控形勢嚴峻，要求市民非必要不離義，因此無法按原定行程到達南京。
施女士表示，智行火車票的酒店退訂政策是“訂單確認后30分鐘內可免費取消修改，若未入住或過時取消將收取全額房費”，意味著若取消訂單則無法退款，這在疫情期間顯然是不合理的，而且今日已嘗試撥打客服電話5次，一直是忙線中。
【案例五】“大麥網”被指罔顧消費者權益 阻撓用戶退票
8月6日，黑龍江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年8月6日在大麥APP中購買了某演唱會的門票，因為種種原因，自己沒辦法去，孫女士就想退票。孫女士跟客服提出退票申請后，自己跟客服也說明了為什么不能去，但客服無論如何也不愿意給孫女士退票。
孫女士也是沒有辦法才提出退票的，并且票價也不便宜，所以自己不想浪費，誰家的錢也不是大風刮來的。孫女士訴說，這要是票價便宜，也就不會這么折騰了，但是票價要幾百塊錢，如果自己去不了，那不就是錢打了水漂嗎。自己也沒想過要投訴啥的，但是客服就是不給退票，無奈之下，孫女士才選擇了投訴，希望能夠讓大麥網把票給自己退了。
【案例六】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協商無果
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價值均大于200元）。因為疫情原因在辦理提前離店時，實際使用時200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個人賬戶。
張女士表示這嚴重損害消費者的個人合法利益！無故放大消費者需要承擔的權益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應，也不回答關于飛豬工商屬地的問題！還反復質問：你是要投訴12345嗎？
【案例七】“旅劃算”酒店貨不對板 還遭商家強收清潔費？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在旅劃算平臺購買了陽江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點15分鐘辦好入住酒店202房時間，上房第一時間看到房間貨不對板，即刻與旅劃算平臺溝通取消訂單退款，旅劃算平臺讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時情，其間在陽臺坐等，因為陽臺很小上面還有空調氣熱才回房間，這過程時間大約15分鐘吧，沒動過酒店所以東西衛(wèi)生間沒進過去。
李女士稱在20分鐘接到平臺電話要叫酒店查房沒事就可以取消訂單退款了。當時房間對面有服務員就順便叫他查房有視頻為證。服務員查房講沒事了到前臺交回門卡沒事了。到前臺第一時間服務員講自己上房已一個小時要收費，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過程時間。后來又以清潔費為由收我錢。李女士表示只自己一個人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒動過酒店的東西，怎么會產生清潔費？
李女士表示酒店人員強言語辱罵自己，酒店十多個大漢圍著其強言語辱罵講是酒店的規(guī)定坐過都要付錢，自己一個人當時走頭無路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費，希望主管部門還在外旅游被強言語辱罵強行霸王條款收費。
【案例八】 “58到家”被指預約服務被無故爽約 且以各種理由阻撓退款
8月15日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月4日在58到家進行了500元充值，并于當天訂購了該平臺清洗油煙機業(yè)務，共計284元，該平臺業(yè)務人員遲到兩個多小時。其于2022年8月13日在該小程序訂購了“地漏疏通”業(yè)務，價格156元/次，并預交了30元的預付款，而該平臺在未通知劉先生的情況下又一次無故爽約。劉先生取消訂單后決定從該平臺退回預充金額，但是平臺不但不對其無故爽約進行賠償，還以各種理由進行扣款。并且退款要經過數天才予以辦理。
【案例九】“萬師傅”凍結師傅賬戶對生活遭困擾 回應：賬號已恢復
8月23日，陜西省的董先生向“電訴寶”投訴稱其于20226.4號在萬師傅平臺安裝一個浴室柜，由于失誤導致物品損失，隨后聯系商家予以解釋，和用戶協商后，自行購買一個損壞物品進行更換，于2022年8月20日上門更換，期間萬師傅平臺對自己賬號進行提現凍結，并承諾更換后解封。
董先生表示，現8月23日都未解封，期間一直聯系網上客服，一直都是正在催促專員解決，對于何時能解封一直都沒有準確回應，各種借口推辭，對生活帶來極大不便，導致花唄逾期，京東逾期，房租逾期，日常生活飲食靠借錢，希望能盡快解決。
【案例十】用戶反映“騎驢游”退款不合理 要求全額退款
8月25日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月12日在騎驢游購買美的麓湖5次卡，因為看到是一年內未預約可以隨時退，所以準備出行前再進行預約。 但是張女士在2022年8月25日計劃出行，發(fā)現平臺基本日期全部訂滿，她擔心再不先預約到時候用不了，于是先試著預定了2023年7月16日的一晚，然后再準備把其余4日預約，卻發(fā)現未核銷不能先預定。于是張女士馬上要求客服退款，但是客服說已經預約就不能退款（前后不到5分鐘），就算改期也要算預約成功一次，而且如果兩次預約了沒有去就算廢卡。張女士表示這十分不合理，要求全額退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
