(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，商務(wù)部在服貿(mào)會(huì)數(shù)字貿(mào)易發(fā)展趨勢(shì)和前沿高峰論壇上表示，今年上半年，中國(guó)對(duì)外貿(mào)易保持了平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，貨物貿(mào)易進(jìn)出口總值19.8萬億元，同比增長(zhǎng)9.4%。同時(shí)，上半年的跨境電商又是新的外貿(mào)增長(zhǎng)點(diǎn)，同比增長(zhǎng)了28.6%。正值暑假，消費(fèi)熱潮持續(xù)爆發(fā)，跨境電商領(lǐng)域消費(fèi)數(shù)據(jù)回暖。但與此同時(shí)，相關(guān)投訴數(shù)據(jù)也有一定的增長(zhǎng)。
2022年9月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國(guó)131家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)建站、SAAS、供應(yīng)鏈、物流、海外倉(cāng)、支付、金融等服務(wù)商。
當(dāng)前，跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括：出口跨境電商類：（1）平臺(tái)類：敦煌網(wǎng)、eBay、亞馬遜全球開店、聯(lián)絡(luò)互動(dòng)、Wish、阿里巴巴國(guó)際站、全球速賣通等：（2）賣家類：Shopee、SHEIN、安克創(chuàng)新、patpat、澤寶、棒谷、有棵樹、跨境通、通拓、賽維、蘭亭集勢(shì)、子不語、三態(tài)股份、傲基、致歐等；
跨境電商服務(wù)商類：卓志集團(tuán)、世貿(mào)通、縱騰集團(tuán)、遞四方、燕文物流、至美通、運(yùn)去哪、PingPong、連連支付、派安盈、易寶支付、領(lǐng)星、店匠、易倉(cāng)科技、小滿科技、積加、飛書深諾、外貿(mào)牛等；
進(jìn)口跨境電商類：天貓國(guó)際、京東國(guó)際、考拉海購(gòu)、洋碼頭、洋蔥集團(tuán)、蜜芽、寶貝格子、55海淘、亞馬遜海外購(gòu)、海拍客、KK集團(tuán)、海帶、識(shí)季、笨土豆等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量依次為：洋碼頭、全球速賣通、中免日上、海帶寶、天貓國(guó)際、考拉海購(gòu)、Feelunique、冰冰購(gòu)、閃亮?xí)r刻海淘。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 中免日上 考拉海購(gòu) 銘宣海淘 天貓國(guó)際等10家平臺(tái)入選
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及中免日上、考拉海購(gòu)、銘宣海淘、天貓國(guó)際、海帶寶、寺庫(kù)、洋碼頭、全球速賣通、Feelunique、識(shí)季。
【案例一】用戶投訴“中免日上”甩鍋一流 漏發(fā)不補(bǔ)反而責(zé)怪消費(fèi)者
8月12日，江蘇省的謝女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月2日在中免日上APP一共購(gòu)買了1328元的化妝品，8月4日當(dāng)晚下班回家打開包裹后發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)，核實(shí)訂單數(shù)量一共購(gòu)買8件，只發(fā)了7件商品，少發(fā)一支價(jià)值220元的眉筆，并第一時(shí)間聯(lián)系商家客戶。客服讓謝女士拍照，需要拍攝包裹快遞單封面，訂單頁，還有商品。
謝女士全部按要求拍照給到客服，客服告知要5-7個(gè)工作日才能夠處理，但直至8月11日仍未有專員聯(lián)系自己。后來，謝女士聯(lián)系客服，客服拒不承認(rèn)平臺(tái)少發(fā)，并要求謝女士提供收貨時(shí)的視頻。
但當(dāng)時(shí)客服并未讓謝女士拍視頻，并且拍照留底了。沒想到商家少發(fā)產(chǎn)品，也不予以退款處理。后發(fā)現(xiàn)該中免日上，只要消費(fèi)者付款沒有退款的售后服務(wù)，服務(wù)非常差，凡事以他們的規(guī)章制度來對(duì)待消費(fèi)者，霸王條款。
消費(fèi)者花了錢收不到貨，還被質(zhì)疑消費(fèi)者自身有問題，投訴也不予以處理。拖延時(shí)間，這樣的平臺(tái)就應(yīng)該下架，不要坑害消費(fèi)者。謝女士的訴求是請(qǐng)求退款220元，并賠禮道歉。
【案例二】“考拉海購(gòu)”被指無故封控賬號(hào) 問及原因時(shí)語焉不詳
8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購(gòu)交了279元會(huì)員費(fèi)，目前還有接近4個(gè)月到期，但是現(xiàn)在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機(jī)等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號(hào)異常，還給她發(fā)了短信，說與歷史購(gòu)物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復(fù)，賬號(hào)恢復(fù)時(shí)間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者就這么不明不白的交了會(huì)員費(fèi)，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補(bǔ)充道：本人所購(gòu)買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時(shí)今年應(yīng)該也沒有超過海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問題，也是在符合平臺(tái)規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實(shí)在不明白為什么封號(hào)。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購(gòu)說明具體被封控賬號(hào)的原因，退還黑卡費(fèi)用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
【案例三】用戶等待已經(jīng)半年 “銘宣海淘”轉(zhuǎn)運(yùn)速度遭投訴
8月12日，河南省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己在國(guó)外網(wǎng)站上購(gòu)買了幾件東西需要轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，4月23號(hào)在銘宣海淘下了轉(zhuǎn)運(yùn)訂單（t17批），但遲遲不發(fā)貨。一周后，客服告知需要再額外支付70元運(yùn)費(fèi)，理由是貨物重量有變。李先生認(rèn)為自己已經(jīng)支付過了，現(xiàn)在說重量有變，令人感到十分無語，但沒辦法只能支付了，這之后就是漫長(zhǎng)的等待，至今也不知道何時(shí)能接到包裹。
李先生與他們客服多次溝通，他們總是以天津疫情為借口，一再往后拖，從月中推到月底，又從月底推到下月月中，反復(fù)幾次。疫情得到管控后，他們又說天津海關(guān)查得嚴(yán)，不知道什么時(shí)候才能放行。再然后又說海關(guān)倉(cāng)庫(kù)需要轉(zhuǎn)移，時(shí)間少則20天，多則一個(gè)月，放行實(shí)踐遙遙無期，一連三個(gè)多月過去了。
進(jìn)入8月以來，客服還是只有一句話：清關(guān)時(shí)效后延，還得等。這中間銘宣官方?jīng)]有任何解釋，就是讓等！現(xiàn)在聯(lián)系客服，還是說不確定，不知道。李先生納悶，讓他們轉(zhuǎn)運(yùn)個(gè)東西，咋比唐僧取經(jīng)還難？不僅如此，銘宣一直沒有積極回應(yīng)，一味讓等，從春天等到秋天，還是不見一個(gè)明確的時(shí)間預(yù)期。
【案例四】“天貓國(guó)際”被指售假 手表寄回售后 歸還時(shí)間一拖再拖
8月16日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月31日于天貓國(guó)際購(gòu)買三星手表，收到貨后出現(xiàn)手機(jī)無法連接的問題，于是找到商家溝通售后處理問題。但商家拒絕退款，侵害了周先生的個(gè)人權(quán)益。周先生的訴求是讓天貓國(guó)際退款，購(gòu)買的貨物已經(jīng)被要求線下寄回，但天貓國(guó)際已需要檢測(cè)30天為由拒絕退款并聲稱檢測(cè)30天后原貨退回。
新買的手表被天貓國(guó)際使用30天并原貨退貨這樣的結(jié)果自己無法接受，現(xiàn)在天貓國(guó)際拒絕退款，并聲稱貨物正在檢測(cè)中。一開始天貓國(guó)際聲稱只需檢測(cè)48小時(shí)，后聲稱需檢測(cè)15天，現(xiàn)在聲稱需檢測(cè)30天。周先生感覺被天貓國(guó)際平臺(tái)耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，十分氣憤，希望能夠立刻解決這一問題。
【案例五】循環(huán)忽悠？“海帶寶”被指疑似私吞顧客貨物 聯(lián)系客服困難
8月16日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月在日本樂天訂購(gòu)一批滑雪護(hù)具，分別于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陸續(xù)入庫(kù)海帶寶日本倉(cāng)庫(kù)。羅先生在入庫(kù)后多次詢問客服出庫(kù)時(shí)間，客服剛開始說4月中旬，之后又說4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底，一直在循環(huán)忽悠。
羅先生表示，到現(xiàn)在8月中旬了貨物還是遲遲沒有得到確切的消息，已嚴(yán)重影響到他的銷售，也已經(jīng)對(duì)購(gòu)買的顧客進(jìn)行了違約，收到已購(gòu)買顧客的大量退款。而且每次在海帶寶官網(wǎng)上也非常難接入客服。羅先生懷疑海帶寶已經(jīng)將貨物私吞掉了，這批貨物涉及的金額價(jià)值12萬，現(xiàn)在要求海帶寶賠償貨款、運(yùn)費(fèi)以及賠償他的違約損失。
【案例六】用戶投訴“寺庫(kù)”許久不發(fā)貨及處理退款 感覺被騙
8月17日，福建省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年12月2日在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買了菲拉格慕皮鞋3799元，又于2022年1月10日購(gòu)買了雨果博斯polo衫664元。定單發(fā)起后，半年以來都沒發(fā)貨，于是黃女士取消定單，發(fā)起申請(qǐng)退款，申請(qǐng)退款也等了好幾個(gè)月，可平臺(tái)顯示一直處于退款審核中，這期間也都沒有任何工作人員跟她聯(lián)系，黃女士感覺被騙，稱平臺(tái)嚴(yán)重侵害她的個(gè)人權(quán)益，并表示也有很多人跟她有同樣的經(jīng)歷。
【案例七】“洋碼頭”被指退款遭拖延 客服屢次催促仍無效
8月18日，盧女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年4月3日在洋碼頭買了一雙4700元的鞋，買手由于疫情原因無法發(fā)貨，告知盧女士申請(qǐng)退款，她和買手協(xié)商一致，準(zhǔn)備取消訂單做退款處理。盧女士在2022年6月7日發(fā)起了退款，買手通過后，需要洋碼頭退還她支付的代購(gòu)款4700元。
盧女士表示，至今洋碼頭平臺(tái)一直拖著不退款，詢問客服時(shí)，得到的答復(fù)就是去催促一下。盧女士也致電給洋碼頭客服，在電話里客服的答復(fù)也只有一句話，就是幫忙催促財(cái)務(wù)付款。對(duì)此，盧女士強(qiáng)烈要求洋碼頭退還4700元貨款。
【案例八】用戶反映“全球速賣通”無理關(guān)閉店鋪且無法取出貨款
8月18日，浙江省的朱先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月18日在阿里巴巴集團(tuán)旗下速賣通平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)跨境網(wǎng)店，已繳納保證金1萬元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣通平臺(tái)輕責(zé)重判無理關(guān)閉店鋪。
朱先生稱，速賣通認(rèn)為他售賣的包外觀一般侵權(quán)，行為屬于特別嚴(yán)重侵權(quán)行為，可以一次關(guān)閉賬號(hào)。而朱先生表示，他銷售的包沒有l(wèi)ogo,外觀一般侵權(quán)，屬于無意侵權(quán)，并且這款產(chǎn)品的供貨商來自阿里巴巴集團(tuán)旗下的1688網(wǎng)站，是阿里巴巴集團(tuán)審核通過的產(chǎn)品，按速賣通公布的處罰，以前一次上架的產(chǎn)品也是一般侵權(quán)，并且沒有扣分，都已下架，他是不屬于第一次知識(shí)產(chǎn)權(quán)嚴(yán)重違規(guī)，如果是，也是第一次，只是凍結(jié)，而這次直接關(guān)店。
朱先生稱這款產(chǎn)品只是上架，沒有銷售過，沒有造成任何嚴(yán)重影響，不應(yīng)該被認(rèn)定為“特別嚴(yán)重侵權(quán)”而關(guān)店。他的訴求是請(qǐng)求撤銷處罰，恢復(fù)賣家賬號(hào)，或者退還保證金和允許他取出剩余貨款。
【案例九】拒不退款？“Feelunique”被指物流嚴(yán)重超時(shí) 下單近3個(gè)月商品仍未送達(dá)
8月21日，重慶市隆女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月27號(hào)在跨境電商Feelunique上面下單購(gòu)買了護(hù)膚用品，物流條款指明物流時(shí)效是25-35個(gè)工作日會(huì)到，截至2022年8月21日仍未收到貨，商家也拒不退款，隆女士的訴求是商家盡快退款。
【案例十】“識(shí)季”被指售出商品質(zhì)量存疑 以各種理由推脫售后
8月27日，重慶市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己在識(shí)季購(gòu)買的高跟鞋，內(nèi)部褶皺，兩只新舊程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃動(dòng)，平地晃動(dòng)，如同踩坑。有大量視頻可以證明，非常明顯，App卻以平臺(tái)不接受視頻為由不接受，提供照片又說看不出來不承認(rèn)。對(duì)此，溫女士表示十分生氣，希望能夠給予公正的處理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
