(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購”莫名封控用戶賬號，問及原因時(shí)卻不明確回復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購交了279元會員費(fèi)，目前還有接近4個月到期，但是現(xiàn)在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機(jī)等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號異常，還給她發(fā)了短信，說與歷史購物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復(fù)，賬號恢復(fù)時(shí)間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者就這么不明不白的交了會員費(fèi)，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補(bǔ)充道：本人所購買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時(shí)今年應(yīng)該也沒有超過海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問題，也是在符合平臺規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實(shí)在不明白為什么封號。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購說明具體被封控賬號的原因，退還黑卡費(fèi)用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護(hù)及海外直郵等四個商品類目。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購排名第六位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似跨境電商還有：洋碼頭、全球速賣通、熊貓生活、海帶寶、天貓國際、別樣、衢州弘睿貿(mào)易有限公司、中免日上、海狐海淘、德國BA保鏢商城、86華人商城、羊貝比海淘、洋蔥、剁手幫、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、冰冰購、亞馬遜、Wish、86mall、Feelunique、行云貨倉、海淘1號、Bonpont、海豚家、海淘app。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購”在2022年上半年還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退店保證金不退還等問題。
【案例一】“考拉海購”被指商家售賣問題商品 平臺包庇不處理
7月14日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年7月6日于考拉海購（寧濮美妝海外專營店）購買了黛珂水乳套裝。收到貨后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外包裝都有問題。 首先，化妝水瓶的外包裝盒沒有封塑紙，包裝盒口沒有封膠貼，正方向一拿，瓶子從下面口自動掉出。 其次，拿到瓶子后，隔著瓶子發(fā)現(xiàn)泡沫嚴(yán)重，扭開瓶蓋后發(fā)現(xiàn)瓶口的小封口貼不嚴(yán)。搖動后有部分液體滴出，瓶口貼皺折不嚴(yán)合，一摸，貼就掉了。 第三，瓶內(nèi)漏出的液體有強(qiáng)烈刺鼻的味道，與陳女士常用的黛珂化妝水味道完全不一樣，且滴到皮膚上有明顯不適。
鑒于以上情況，陳女士非常懷疑此套護(hù)膚品有問題，多次聯(lián)系商家反映情況，請求退換貨處理。商家聲明他店里的物品售出概不退貨，不予解決。后本人向考拉海購平臺投訴，多次說明情況?？祭脚_沒看到貨物、也不聽取陳女士的描述，就回復(fù)說這樣的包裝竟符合要求，不予解決，包庇商家。陳女士訴求：因內(nèi)外包裝嚴(yán)重不合格，并且液體異味，希望商家退貨退款，查證物品真?zhèn)?，并且道歉賠償。
【案例二】“考拉海購”被指售假？ 平臺客服偏幫商家 置消費(fèi)者于何處？
7月5日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年6月17日在網(wǎng)易考拉平臺購買兩盒wis面膜后退款退貨，錢由平臺先行退還給自己，商家收到貨說是假貨又退回給我，這時(shí)王女士才知道自己買到了假貨并且退回去兩盒，商家只退還了一盒面膜，網(wǎng)易考拉客服偏幫商家，天天給王女士打電話催促補(bǔ)繳兩份的錢。王女士因?yàn)椴幌胗绊懼ヂ樾庞?，所以補(bǔ)繳兩盒面膜的錢，實(shí)際只收到了一盒假的面膜。王女士和網(wǎng)易考拉客服多次交涉，他們只是聽取商家一面之詞，不同王女士協(xié)商，認(rèn)為王女士必須補(bǔ)繳。王女士認(rèn)為考拉海購的做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到自己的消費(fèi)者權(quán)益，因此發(fā)起投訴。
【案例三】 甩鍋消費(fèi)者？“考拉海購”銷售變質(zhì)食品 客服拒不承認(rèn)
4月27日，天津市趙女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年3月21日在考拉自營購買了德國牧牌純牛奶，保質(zhì)期到2022年12月。在喝前兩盒的時(shí)候未發(fā)現(xiàn)異常，4月26日打開第三盒一股惡臭鋪面而來，倒出后發(fā)現(xiàn)里面是黃水，惡臭熏得滿屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且趙女士很擔(dān)心喝過的兩盒是否也有質(zhì)量問題。
因?yàn)橼w女士一直是卡拉的付費(fèi)會員，聯(lián)系了客服，要求全額退款?？墒强头尤徽f超過7天了，不能退款，只能退有問題的這盒錢。趙女士表示一箱牛奶不會在七天內(nèi)喝完，現(xiàn)在變質(zhì)這么嚴(yán)重，更無法保證同為一箱的其他盒沒有問題。后面客服說，可以看在趙女士是黑卡會員給趙女士紅包，但不能說明他們的產(chǎn)品有問題也可能是趙女士儲存不當(dāng)。這讓趙女士更氣憤，并提出如果不是黑卡會員，產(chǎn)品有問題是不是就不能退款的疑惑。盒裝牛奶未開封情況下包裝上都寫著常溫保存，趙女士所購產(chǎn)品完全在保質(zhì)期內(nèi)，認(rèn)為該商家在污蔑消費(fèi)者儲存不當(dāng)。
趙女士的訴求是：1.商家承認(rèn)銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，就污蔑消費(fèi)者事件道歉。2.全額退款，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題的退款而不是什么考慮黑卡會員的紅包。3.鑒于趙女士已經(jīng)喝了兩盒有可能對趙女士身體造成了傷害，和因?yàn)檫@件事客服對趙女士的誣陷，趙女士要求給予補(bǔ)償。牛奶價(jià)格扣除消費(fèi)券后58元，趙女士要求退150元。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
