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(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：自古以來(lái)，很多花卉都有很好的寓意，特別是在特定的日子里，人們常常會(huì)選擇買花作為禮物。鮮花電商以禮品經(jīng)濟(jì)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、銷售、打通銷售渠道，從而實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張。恰逢“七夕”，鮮花電商成交額更是翻倍增長(zhǎng)，隨著消費(fèi)熱情的高漲，投訴量也相應(yīng)增加。鮮花電商，這朵“帶刺的玫瑰”，其美麗鮮活的外表之下也暗藏亂象。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：電商系列調(diào)查行動(dòng)之鮮花電商“七宗罪”http://qjkhjx.com/zt/19xhds/）

出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部

作者｜魏志

審稿｜舒舒

題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)

為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治鮮花電商亂象，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“鮮花電商‘七宗罪’”調(diào)查行動(dòng)。如果您也遇到相關(guān)問(wèn)題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，鞭策電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

一、鮮花電商投訴頻頻

自鮮花電商發(fā)展以來(lái)，投訴就與其共生，中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2021-2025年中國(guó)鮮花行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析及發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，近十年來(lái)，我國(guó)鮮花相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量整體呈上升趨勢(shì)，迄今現(xiàn)存鮮花相關(guān)企業(yè)41.05萬(wàn)家。2021年，中國(guó)的鮮花市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1097.2億元，并有望在2023年達(dá)到1943.7億元。但在這樣突飛猛進(jìn)的發(fā)展之下，消費(fèi)者卻有諸多“苦楚”要傾訴。

聚焦投訴一：“花禮網(wǎng)”被投訴送貨超時(shí) 客服回復(fù)節(jié)日當(dāng)天無(wú)法保證時(shí)效

2022年8月4日，湖北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，自己在花禮網(wǎng)購(gòu)買了225元的鮮花，商家承諾17點(diǎn)前送達(dá)至指定地點(diǎn)。17點(diǎn)時(shí)，趙先生發(fā)現(xiàn)鮮花還未送到。于是，到平臺(tái)催單后，發(fā)現(xiàn)還是未能送達(dá)。

趙先生登陸平臺(tái)后查看訂單，卻查不到任何物流信息，并且沒(méi)有任何退貨退款途徑。 趙先生于是咨詢客服，想要問(wèn)清楚到底是怎么一回事情，但客服回復(fù)速度極慢，且明確說(shuō)節(jié)日無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，與承諾的完全不符，并且客服也沒(méi)有回答如何退款。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“花禮網(wǎng)”排名第四十八位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

根據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“花禮網(wǎng)”在2021年全年還疑似存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。

聚焦投訴二：用戶投訴“花禮網(wǎng)”物流存疑 客服形同虛設(shè)

2022年8月4日，浙江省的蔣先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月3日在花禮網(wǎng)APP購(gòu)買鮮花計(jì)642元，訂單備注8月4日上午9-10點(diǎn)送達(dá)，8月4日全天跟蹤未有物流信息，且打各種客服電話未有人接，在線客服也形同虛設(shè)，微信客服一直說(shuō)已跟門(mén)店聯(lián)系。

訂單顯示8月4日早上8點(diǎn)至下午17點(diǎn)，但是17點(diǎn)以后還是顯示未送達(dá)?，F(xiàn)投訴花禮網(wǎng)虛假銷售，要求配送門(mén)店以及花禮網(wǎng)向鮮花收貨人真誠(chéng)道歉并賠償延時(shí)費(fèi)用，此次網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)實(shí)在太差，售后及物流基本等于沒(méi)有，花禮網(wǎng)收了錢就啥都不管，強(qiáng)烈投訴

聚焦投訴三：貨不對(duì)板！用戶投訴“花點(diǎn)時(shí)間”實(shí)物與描述嚴(yán)重不符

2022年8月4日，陶女士投訴稱，自己用某購(gòu)物平臺(tái)積分兌換了“花點(diǎn)時(shí)間”的永生花商品，價(jià)值299元，因?yàn)樯婕胺e分抵扣，陶先生最后實(shí)際付款1元。商品的標(biāo)題是永生花，介紹圖文中也沒(méi)有指出材質(zhì)是塑料的，結(jié)果收到貨后才發(fā)現(xiàn)是塑料花！

陶女士認(rèn)為在商品詳情之中，對(duì)于塑料二字只字未提，屬于標(biāo)題和實(shí)物不符。陶女士認(rèn)為是永生花才下單的，永生花是鮮花制作的，還有很多消費(fèi)者都被欺騙了。商家客服答復(fù)只能退1元，平臺(tái)客服說(shuō)積分不能退還，兩方客服互相各種甩鍋，令陶女士感到氣憤不已。

二、細(xì)數(shù)鮮花電商的“七宗罪”

根據(jù)“電訴寶”后臺(tái)案例顯示，網(wǎng)經(jīng)社將鮮花電商所存在的問(wèn)題歸納為“七宗罪”。

“第一宗罪”：貨不對(duì)板

在上述的投訴案例之中，不難發(fā)現(xiàn)，鮮花電商經(jīng)常會(huì)存在貨不對(duì)板的情況。不僅是買的永生花，到手卻變成了塑料花的情況，更有買的鮮花品種不一致，例如購(gòu)買的是玫瑰，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)商家所寄出的是其他品種的花卉。而花卉市場(chǎng)之中，不同品種的花卉價(jià)格往往差別較大，如此一來(lái)，消費(fèi)者在線上的鮮花交易往往只能吃下“啞巴虧”。

“第二宗罪”：物流時(shí)效

由于鮮花電商往往都是定于某個(gè)時(shí)段發(fā)貨，通常采取預(yù)訂模式，但是由于鮮花品類的特殊性，所以需要現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，因此對(duì)于某些路途較遠(yuǎn)的地方，往往會(huì)存在送達(dá)不及時(shí)的情況。同時(shí)，鮮花預(yù)訂往往會(huì)在節(jié)日時(shí)翻倍增長(zhǎng)，如“七夕節(jié)”“情人節(jié)”“母親節(jié)”等節(jié)日，這時(shí)候鮮花電商本就薄弱的配送能力就更加不堪一擊。

“第三宗罪”：發(fā)貨問(wèn)題

上述的案例之中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有很多鮮花電商是不會(huì)更新物流信息的，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者無(wú)法獲悉自己的鮮花究竟抵達(dá)了何處，往往就會(huì)使消費(fèi)者抱怨平臺(tái)的發(fā)貨機(jī)制，而鮮花電商的發(fā)貨問(wèn)題就會(huì)遭到詬病。

“第四宗罪”：網(wǎng)絡(luò)售假

曾有媒體報(bào)道過(guò)有諸多花市將“野薔薇”冒充“紅玫瑰”，以高出成本數(shù)十倍的價(jià)格賣出，從而攫取暴利。而線上模式的鮮花電商更是深受此問(wèn)題的困擾，買家無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)挑選花束，全由賣家分配，這就導(dǎo)致了鮮花電商十分容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售假的情形。并且，由于大眾消費(fèi)者對(duì)于鮮花的認(rèn)知水平并不高，很少有人能夠識(shí)破賣家的“鬼把戲”。

“第五宗罪”：網(wǎng)絡(luò)欺詐

近年來(lái)，鮮花電商興起了一種“包月訂購(gòu)鮮花”的服務(wù)，作為新興的產(chǎn)業(yè)，相關(guān)法律法規(guī)并不完善，往往存在灰色地帶，網(wǎng)絡(luò)欺詐行為橫行。一是虛假的許諾，網(wǎng)站上的廣告與現(xiàn)實(shí)不符。例如，一些商家承諾每周提供一份保鮮劑，但在一周內(nèi)僅提供一袋。二是對(duì)消費(fèi)者的欺騙。若按月送四次，則第一次的質(zhì)量更好，更新鮮，更多樣。第二、第三次花的質(zhì)量就會(huì)大打折扣，到了第四次，品質(zhì)明顯提高，有些甚至?xí)l(fā)一張賀卡，讓客人再來(lái)一次。

“第六宗罪”：售后服務(wù)差

另外，還有顧客會(huì)反應(yīng)，鮮花電商售后服務(wù)的反應(yīng)和專業(yè)度不夠?？头谙聠沃岸紩?huì)立刻回復(fù)，但如果有顧客想要“理論”，客服就會(huì)采取拖延的策略，十分鐘后才會(huì)回復(fù)，讓顧客失去耐心，然后離開(kāi)。

“第七宗罪”：品控、質(zhì)量成迷

在鮮花電商市場(chǎng)中，鮮花的質(zhì)量也多遭顧客詬病，網(wǎng)上的圖片展示的過(guò)于光鮮亮麗，而實(shí)際送到顧客手上時(shí)，由于快遞的顛簸、鮮花摘下后的保鮮問(wèn)題等各種因素，商品往往會(huì)有些“破破爛爛”。

三、鮮花電商如何破局？

對(duì)于目前鮮花電商所普遍推行的每周一花訂閱模式，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示：鮮花電商普遍推行的每周一花訂閱模式， 屬于C2B反向訂制，用戶需要預(yù)付費(fèi)，這樣便于商家備貨，也能降低平臺(tái)的庫(kù)存和采購(gòu)成本?！?nbsp;這種模式也存在不少問(wèn)題，比如商家收錢后，發(fā)貨時(shí)鮮花的質(zhì)量和品種有時(shí)候并沒(méi)有預(yù)期那么好。”那鮮花電商應(yīng)當(dāng)如何破局？

啟示一：物流配送能力需要提高

因物流配送不及時(shí)導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點(diǎn)問(wèn)題，不僅制約鮮花行業(yè)的發(fā)展，還增加因損壞而支出的成本，配送時(shí)效慢更是影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求，因此，開(kāi)辟鮮花物流及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮鮮花的重要途徑。

啟示二：消費(fèi)者需要理性 平臺(tái)敢于擔(dān)責(zé)

消費(fèi)者在購(gòu)買具有配送時(shí)效的物品時(shí)，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。與此同時(shí)，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。對(duì)于運(yùn)輸出現(xiàn)的消費(fèi)問(wèn)題以及發(fā)貨時(shí)效都是平臺(tái)責(zé)任的體現(xiàn)，平臺(tái)應(yīng)擔(dān)負(fù)起平臺(tái)責(zé)任，避免消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

據(jù)推測(cè)，未來(lái)鮮花電商市場(chǎng)將會(huì)更加龐大，而其內(nèi)里的問(wèn)題仍繼續(xù)解決，能夠合理規(guī)范鮮花市場(chǎng)是持續(xù)發(fā)展的前提，否則就是陷于厝火積薪的危險(xiǎn)之地。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）

【小貼士】

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。