(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年7月，隨著疫情逐漸得到控制，市場(chǎng)逐漸回暖，大眾消費(fèi)力隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、恢復(fù)而有所上升。被抑制的消費(fèi)不斷迸發(fā)出來。
跨境電商領(lǐng)域在上半年受到疫情的影響，消費(fèi)大幅回落，在7月，有所回溫。隨著消費(fèi)回溫而來的是，投訴也與之劇增。
在跨境電商領(lǐng)域，集中在發(fā)貨和配送方面的投訴問題較多。海關(guān)的不流通、物流時(shí)間太長(zhǎng)都影響了國(guó)內(nèi)、國(guó)外消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
2022年8月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全國(guó)135家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202207tsbg/）
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)服務(wù)商。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
洋碼頭 全球速賣通 考拉海購(gòu)等入選跨境電商投訴榜前十
投訴量依次為：洋碼頭、全球速賣通、天貓國(guó)際、中免日上、衢州弘睿貿(mào)易有限公司、別樣、海豚家、Feelunique、考拉海購(gòu)、亞馬遜、86華人商城、海淘app。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 洋碼頭 銘宣海淘 考拉海購(gòu) 寺庫等10家平臺(tái)入選
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及洋碼頭、銘宣海淘、考拉海購(gòu)、寺庫、中免日上、Feelunique、海豚家、別樣海外購(gòu)、全球速賣通、天貓國(guó)際。
【案例一】商家投訴“洋碼頭”拖欠貨款57萬 客服一直讓其等待
7月3日，浙江省樸女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2017年1月20號(hào)在洋碼頭開了店鋪，2022年3月9號(hào)開始到7月份在平臺(tái)提現(xiàn)了57萬左右貨款，一直沒有匯款，拖欠不給。之前保證過提現(xiàn)10工作日可以到賬，問了平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)一直只是讓等待。以平臺(tái)資金被銀行監(jiān)管為理由一直拖欠商家的資金，而平臺(tái)也沒有給出被銀行監(jiān)管的憑證，也不能證明是因?yàn)闃闩康脑虮汇y行監(jiān)管，根本沒有確切回復(fù)。樸女士希望可以通過投訴可以把平臺(tái)欠樸女士的貨款退換給她 。
【案例二】“銘宣海淘”被指清關(guān)速度過慢 一直靠疫情作為借口搪塞消費(fèi)者
7月4日，廣東省鐘女士向“電訴寶”投訴稱自己的海淘商品于2022年4月1日到達(dá)銘宣海淘海外倉庫，在其海外倉庫處理耗費(fèi)20天，期間鐘女士不斷催促，但倉庫處理效率一般。鐘女士表示，銘宣海淘國(guó)外至國(guó)內(nèi)清關(guān)速度過慢，清關(guān)2個(gè)月，沒有一個(gè)正式通知給消費(fèi)者，一直靠疫情作為借口搪塞消費(fèi)者。
【案例三】“考拉海購(gòu)”被指售假？平臺(tái)客服偏幫商家 置消費(fèi)者于何處？
7月5日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年6月17日在網(wǎng)易考拉平臺(tái)購(gòu)買兩盒wis面膜后退款退貨，錢由平臺(tái)先行退還給自己，商家收到貨說是假貨又退回給我，這時(shí)王女士才知道自己買到了假貨并且退回去兩盒，商家只退還了一盒面膜，網(wǎng)易考拉客服偏幫商家，天天給王女士打電話催促補(bǔ)繳兩份的錢。王女士因?yàn)椴幌胗绊懼ヂ樾庞?，所以補(bǔ)繳兩盒面膜的錢，實(shí)際只收到了一盒假的面膜。王女士和網(wǎng)易考拉客服多次交涉，他們只是聽取商家一面之詞，不同王女士協(xié)商，認(rèn)為王女士必須補(bǔ)繳。王女士認(rèn)為考拉海購(gòu)的做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到自己的消費(fèi)者權(quán)益，因此發(fā)起投訴。
【案例四】“寺庫”網(wǎng)絡(luò)欺詐？ 既不退款也不發(fā)貨 顧客等了一年了
7月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月在寺庫平臺(tái)購(gòu)買了一副價(jià)值八千多的克羅心品牌的鏡框，但是從2021年5月份到現(xiàn)在一直沒發(fā)貨，也一直不給退款，截止今天，已經(jīng)超過十四個(gè)月了。李先生多次和人工客服的交流都很困難，人工一年來多次答應(yīng)退款也沒有，一年來都是以“平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)”為理由拖著不退款，平臺(tái)一直也沒有合理的退款窗口。目前已經(jīng)一年多了，但是仍然沒有退款，涉及的貨值已經(jīng)超過八千，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為！王先生的訴求是：寺庫馬上退款并且賠償損失。
【案例五】“中免日上”被指虛假發(fā)貨 客服兩幅面孔敷衍顧客
7月16日，青海省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月9日在“中免日上”微信小程序里購(gòu)買了357元的免稅店護(hù)膚品，一周后發(fā)現(xiàn)訂單頁面顯示已發(fā)貨，但卻一直看不到物流信息，于是與客服溝通多天，他們總是以要消殺、已催促發(fā)貨、以及疫情交通管控等說辭推脫，肖女士提出退款，客服以“已報(bào)關(guān)不能取消訂單”為由拒絕退款，在肖女士說要投訴后，客服改口說要申請(qǐng)專員處理退款，然后說退款要20個(gè)工作日才能退回，什么退款要這么久？希望電訴寶能幫助給予處理，責(zé)令商家立即退款。
【案例六】霸王條款？“Feelunique”疑似丟件 不補(bǔ)發(fā)不退貨
7月18日，上海市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于3月25日在feelunique下單，一直到6月10日顯示清關(guān)的，到7月18日還沒物流流轉(zhuǎn)。中間張女士一直在跟售后服務(wù)咨詢，都是回復(fù)合作商中通物流海關(guān)網(wǎng)點(diǎn)問題，已經(jīng)在催促。一直毫無進(jìn)展，也沒電話，沒有預(yù)計(jì)可發(fā)貨時(shí)間，更不許退貨。
張女士表示現(xiàn)在訂單還顯示已經(jīng)完成了，自己不知道該怎么維權(quán)，認(rèn)為這簡(jiǎn)直就是霸王條款。張女士懷疑是丟件了，平臺(tái)還一直以疫情原因推脫，張女士認(rèn)為疫情不是背鍋俠，更何況“Feelunique”壓貨壓了四個(gè)月。張女士表示化妝品在這么炎熱的天氣下被壓了四個(gè)月，可能都化了，不想要了，只想平臺(tái)退款。
【案例七】“海豚家”被指售假 客服面對(duì)證據(jù)矢口否認(rèn) 假一賠三如同虛設(shè)
7月20日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于7月14日在海豚家app購(gòu)買自營(yíng)產(chǎn)品某品牌防曬霜90ml。當(dāng)時(shí)是秒殺價(jià)123+15元優(yōu)惠券，實(shí)付款108元。于7月19日下午簽收。簽收以后經(jīng)過鑒定，確認(rèn)是假貨。李女士找客服，客服一直在堅(jiān)持說是正品，一直在推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)任。還說要找商家找商品資質(zhì)證明，結(jié)果當(dāng)李女士再次詢問時(shí)，卻以工作人員下班為由拒絕提供證明。退款也無法退款，實(shí)退金額只有98元。而且還需李女士自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)不承擔(dān)。
因?yàn)樾湃魏ｋ嗉移脚_(tái)所以李女士才選擇在海豚家上購(gòu)物。卻不料海豚家竟是如此不負(fù)責(zé)任，明明說好的假一賠三，結(jié)果客服一直堅(jiān)持是正品。這讓李女士感到十分的難受。李女士訴說：自己多次投訴無果，難道這就是所說的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利嗎？消費(fèi)者權(quán)利就是買到假貨投訴無果，不管不問嗎？任由假貨橫行下去，消費(fèi)者只會(huì)對(duì)如此的處理結(jié)果失望，消費(fèi)市場(chǎng)只減不增。
【案例八】“別樣海外購(gòu)”被指售假 平臺(tái)只愿賠付30元
7月25日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月6日在上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下的別樣海外購(gòu)app下單購(gòu)買了某品牌包袋一個(gè)，21日到貨后與手頭早前購(gòu)入同款包袋比對(duì)后發(fā)現(xiàn)做工粗糙瑕疵嚴(yán)重，嚴(yán)重懷疑該包袋的真?zhèn)?，故立即?duì)別樣海外購(gòu)提出退貨退款的要求。別樣海外購(gòu)在沒有解疑的情況下單方面提出賠償30元的解決方案，黃女士表示不合理不接受后，別樣海外購(gòu)拒絕提供退貨退款售后服務(wù)，無視消費(fèi)者的意愿與權(quán)益，嚴(yán)重?fù)p害了黃女士的利益。 黃女士的訴求是通過退貨請(qǐng)求并盡快退款。
【案例九】“全球速賣通”被指肆意關(guān)停店鋪 平臺(tái)規(guī)則形同虛設(shè)
7月25日，福建省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，自己這3個(gè)月來已經(jīng)被封3個(gè)店了。按照平臺(tái)規(guī)則，先是扣分，累積到一定程度將會(huì)閉店，直接一封郵件判定嚴(yán)重侵權(quán)并關(guān)閉店鋪不退押金是非常不合理的。速賣通此舉屬于惡意關(guān)店，直接扣除賣家10000元人民幣保證金。
3個(gè)店鋪都是這樣，都未達(dá)到平臺(tái)規(guī)定的關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，就直接給關(guān)閉了，押金退不回來3個(gè)店共3萬押金，還有很多貨款。速賣通此舉屬于惡意關(guān)店，而且多次反饋投訴無門，速賣通相關(guān)部門給不出合理解釋。所以懇請(qǐng)電訴寶平臺(tái)幫忙伸張正義。
【案例十】“天貓國(guó)際”無物流信息還拒絕退款？消費(fèi)者只能陷入無限期等待
7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月7日在天貓國(guó)際海外直購(gòu)的直營(yíng)店購(gòu)買澳大利亞blackmores魚油到現(xiàn)在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無此件，并讓聯(lián)系商家。但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復(fù)要等著清關(guān)，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費(fèi)者無法知曉。到現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，但是劉女士并未收到，申請(qǐng)退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對(duì)此，劉女士提出的訴求是退款。她認(rèn)為這不是消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)的后果，必須退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
