(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買(mǎi)科技有限公司旗下的“考拉海購(gòu)”商家售賣(mài)問(wèn)題商品，平臺(tái)包庇不處理。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購(gòu)"存在諸多問(wèn)題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
7月14日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年7月6日于考拉海購(gòu)（寧濮美妝海外專營(yíng)店）購(gòu)買(mǎi)了黛珂水乳套裝。收到貨后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外包裝都有問(wèn)題。 首先，化妝水瓶的外包裝盒沒(méi)有封塑紙，包裝盒口沒(méi)有封膠貼，正方向一拿，瓶子從下面口自動(dòng)掉出。 其次，拿到瓶子后，隔著瓶子發(fā)現(xiàn)泡沫嚴(yán)重，扭開(kāi)瓶蓋后發(fā)現(xiàn)瓶口的小封口貼不嚴(yán)。搖動(dòng)后有部分液體滴出，瓶口貼皺折不嚴(yán)合，一摸，貼就掉了。 第三，瓶?jī)?nèi)漏出的液體有強(qiáng)烈刺鼻的味道，與陳女士常用的黛珂化妝水味道完全不一樣，且滴到皮膚上有明顯不適。
鑒于以上情況，陳女士非常懷疑此套護(hù)膚品有問(wèn)題，多次聯(lián)系商家反映情況，請(qǐng)求退換貨處理。商家聲明他店里的物品售出概不退貨，不予解決。后本人向考拉海購(gòu)平臺(tái)投訴，多次說(shuō)明情況。考拉平臺(tái)沒(méi)看到貨物、也不聽(tīng)取陳女士的描述，就回復(fù)說(shuō)這樣的包裝竟符合要求，不予解決，包庇商家。陳女士訴求：因內(nèi)外包裝嚴(yán)重不合格，并且液體異味，希望商家退貨退款，查證物品真?zhèn)?，并且道歉賠償。
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圖片來(lái)源：陳女士提供
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買(mǎi)科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營(yíng)，全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購(gòu)排名第五位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似跨境電商還有：洋碼頭、全球速賣(mài)通、熊貓生活、天貓國(guó)際、考拉海購(gòu)、別樣、衢州弘睿貿(mào)易有限公司、海狐海淘、中免日上、德國(guó)BA保鏢商城、86華人商城、洋蔥、剁手幫、羊貝比海淘、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、亞馬遜、86mall、Feelunique、行云貨倉(cāng)、海淘1號(hào)、Bonpont、海豚家、冰冰購(gòu)、海淘app、Wish。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購(gòu)”在2022年上半年還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金不退還等問(wèn)題。
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指售假？ 平臺(tái)客服偏幫商家 置消費(fèi)者于何處？
7月5日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年6月17日在網(wǎng)易考拉平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩盒wis面膜后退款退貨，錢(qián)由平臺(tái)先行退還給自己，商家收到貨說(shuō)是假貨又退回給我，這時(shí)王女士才知道自己買(mǎi)到了假貨并且退回去兩盒，商家只退還了一盒面膜，網(wǎng)易考拉客服偏幫商家，天天給王女士打電話催促補(bǔ)繳兩份的錢(qián)。王女士因?yàn)椴幌胗绊懼ヂ樾庞?，所以補(bǔ)繳兩盒面膜的錢(qián)，實(shí)際只收到了一盒假的面膜。王女士和網(wǎng)易考拉客服多次交涉，他們只是聽(tīng)取商家一面之詞，不同王女士協(xié)商，認(rèn)為王女士必須補(bǔ)繳。王女士認(rèn)為考拉海購(gòu)的做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到自己的消費(fèi)者權(quán)益，因此發(fā)起投訴。
【案例二】 甩鍋消費(fèi)者？“考拉海購(gòu)”銷(xiāo)售變質(zhì)食品 客服拒不承認(rèn)
4月27日，天津市趙女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年3月21日在考拉自營(yíng)購(gòu)買(mǎi)了德國(guó)牧牌純牛奶，保質(zhì)期到2022年12月。在喝前兩盒的時(shí)候未發(fā)現(xiàn)異常，4月26日打開(kāi)第三盒一股惡臭鋪面而來(lái)，倒出后發(fā)現(xiàn)里面是黃水，惡臭熏得滿屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且趙女士很擔(dān)心喝過(guò)的兩盒是否也有質(zhì)量問(wèn)題。
因?yàn)橼w女士一直是卡拉的付費(fèi)會(huì)員，聯(lián)系了客服，要求全額退款?？墒强头尤徽f(shuō)超過(guò)7天了，不能退款，只能退有問(wèn)題的這盒錢(qián)。趙女士表示一箱牛奶不會(huì)在七天內(nèi)喝完，現(xiàn)在變質(zhì)這么嚴(yán)重，更無(wú)法保證同為一箱的其他盒沒(méi)有問(wèn)題。后面客服說(shuō)，可以看在趙女士是黑卡會(huì)員給趙女士紅包，但不能說(shuō)明他們的產(chǎn)品有問(wèn)題也可能是趙女士?jī)?chǔ)存不當(dāng)。這讓趙女士更氣憤，并提出如果不是黑卡會(huì)員，產(chǎn)品有問(wèn)題是不是就不能退款的疑惑。盒裝牛奶未開(kāi)封情況下包裝上都寫(xiě)著常溫保存，趙女士所購(gòu)產(chǎn)品完全在保質(zhì)期內(nèi)，認(rèn)為該商家在污蔑消費(fèi)者儲(chǔ)存不當(dāng)。
趙女士的訴求是：1.商家承認(rèn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，就污蔑消費(fèi)者事件道歉。2.全額退款，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的退款而不是什么考慮黑卡會(huì)員的紅包。3.鑒于趙女士已經(jīng)喝了兩盒有可能對(duì)趙女士身體造成了傷害，和因?yàn)檫@件事客服對(duì)趙女士的誣陷，趙女士要求給予補(bǔ)償。牛奶價(jià)格扣除消費(fèi)券后58元，趙女士要求退150元。
【案例三】“考拉海購(gòu)”被指疑似虛假促銷(xiāo) 下單后不發(fā)贈(zèng)品與客服溝通無(wú)果
4月16日，江蘇省薛女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月11日在考拉海購(gòu)平臺(tái)看到啟賦有機(jī)3段奶粉有贈(zèng)品為hape音樂(lè)教具，所以就下單購(gòu)買(mǎi)一罐啟賦有機(jī)3段奶粉。4月15日收到貨發(fā)現(xiàn)無(wú)贈(zèng)品，薛女士第一時(shí)間聯(lián)系客服，客服一開(kāi)始說(shuō)倉(cāng)庫(kù)漏發(fā)，后面說(shuō)數(shù)量有限送完即止，薛女士要求補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品客服不同意。薛女士又跟客服說(shuō)當(dāng)前最新加入購(gòu)物車(chē)仍舊顯示有贈(zèng)品，涉及虛假促銷(xiāo)，客服說(shuō)去核實(shí)一下再回復(fù)她，但至今未聯(lián)系薛女士。
【案例四】“考拉海購(gòu)”被指自營(yíng)售假 客服拒絕提供品牌授權(quán)及采購(gòu)憑證
2022年3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購(gòu)自營(yíng)店鋪購(gòu)買(mǎi)的希思黎乳液，出現(xiàn)售假現(xiàn)象，李女士聲稱其與其母親使用產(chǎn)品都導(dǎo)致過(guò)敏，并且該產(chǎn)品味道跟李女士之前買(mǎi)的氣味不同。李女士為了避免誤會(huì)，將此產(chǎn)品給其公司用過(guò)希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現(xiàn)氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同來(lái)回復(fù)李女士，李女士要求客服提供品牌授權(quán)以及采購(gòu)憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無(wú)果，李女士認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害。李女士希望退貨退款，并要求請(qǐng)相關(guān)部門(mén)核實(shí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
