(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費(fèi)熱潮。
在剛過去的618大促中也產(chǎn)生了不少消費(fèi)糾紛，一些官方機(jī)構(gòu)發(fā)布了關(guān)于618的消費(fèi)糾紛案例，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面。此外，網(wǎng)絡(luò)上依然充斥著不少對電商平臺的“吐槽”。
在跨境電商領(lǐng)域，集中在發(fā)貨和配送方面的投訴問題較多。海關(guān)的不流通、物流時間太長都影響了國內(nèi)、國外消費(fèi)者的購物體驗。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（更多內(nèi)容詳見網(wǎng)經(jīng)社2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告”專題：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)服務(wù)商。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：寺庫、洋碼頭、全球速賣通、天貓國際、考拉海購、識季、別樣、海狐海淘、德國BA保鏢商城、剁手幫；
排在第11-21名的是：洋蔥、敦煌網(wǎng)、羊貝比海淘、86mall、閃亮?xí)r刻海淘、樂淘、亞馬遜、海淘1號、Bonpont、Wish、冰冰購。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 萬表網(wǎng) 別樣海外購 考拉海購 寺庫等10家平臺入選
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬表網(wǎng)、別樣海外購、考拉海購、寺庫、海帶寶、洋碼頭、轉(zhuǎn)運(yùn)國際、熊貓生活、全球速賣通、海狐海淘。
【案例一】“萬表網(wǎng)”被指存發(fā)貨逾期等問題 消費(fèi)者退貨退款難
1月7日，浙江省李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月31日，在萬表APP訂購一款手表，和客服溝通確定一個月可以收到手表。但是在12月初還未發(fā)貨，后與客服溝通，客服回復(fù)還在預(yù)定中。經(jīng)過多次溝通，客服說再等一個月。李先生表示，截至2022年1月5日，還未發(fā)貨，一拖再拖，還不知道要多久。直接和客服溝通，對方表示拒絕退款，APP操作退款流程，一直在審核，人工不處理，無法再次操作退款。
【案例二】“別樣海外購”被指虛假宣傳 收到貨與售前描述不符
2月21日，江蘇省諸先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月10日，在別樣app下單購買一件品牌：加拿大鵝羽絨服，下單總金額為人民幣9021.97，網(wǎng)站產(chǎn)品介紹該羽絨服內(nèi)部填充物為加拿大白鵝絨。2022年2月10日諸先生收到貨后發(fā)現(xiàn)該衣服內(nèi)部吊牌顯示填充物為白鴨絨，隨后找到客服。客服以產(chǎn)品不是他們公司的為理由不予理睬，只能退貨或者給500元補(bǔ)償作為處理，對虛假宣傳一事矢口否認(rèn)。
【案例三】“考拉海購”被指自營售假 客服拒絕提供品牌授權(quán)及采購憑證
3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購自營店鋪購買的希思黎乳液，出現(xiàn)售假現(xiàn)象，李女士聲稱其與其母親使用產(chǎn)品都導(dǎo)致過敏，并且該產(chǎn)品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會，將此產(chǎn)品給其公司用過希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現(xiàn)氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同來回復(fù)李女士，李女士要求客服提供品牌授權(quán)以及采購憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無果，李女士認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害。李女士希望退貨退款。 并要求請相關(guān)部門核實。
【案例四】“寺庫”退款成難題 消費(fèi)者苦等無果
4月18日，遼寧省衛(wèi)女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年3月12日在寺庫電商平臺夠巴黎TLS奢侈品購買Dior迪奧手拿包，然而經(jīng)過一個月的等待，商家仍未發(fā)貨，已超過最晚發(fā)貨期限（30日）。因此，衛(wèi)女士申請取消訂單并要求退款。但是，訂單顯示退款一直處于審核中的狀態(tài)，超過審批時限（五日）仍未能取消訂單并退款。
為此，衛(wèi)女士在12315平臺上投訴，但結(jié)果是僅取消訂單，并顯示退款系統(tǒng)升級中，至今未收到退款。衛(wèi)女士表示，在微博、小紅書等平臺上，很多人說在寺庫取消訂單后，也未收到任何退款。如今，寺庫在線客服不回復(fù)，客服電話無法接通。衛(wèi)女士表示這種行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，要求商家取消訂單后立即退款至賬戶。
【案例五】“海帶寶”被指寄送貨物長期未收到貨 要求退款無果
4月29日，廣東省唐先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月在美亞下了一單衣服一單皮帶，價格分別為45美元、47美元。海帶寶分別于2021年10月23日，10月29日入庫，此為兩個獨(dú)立轉(zhuǎn)運(yùn)訂單。截止今天2022年4月29日，還未收到貨物，該公司一直以疫情為理由拖延，說口岸封閉無法處理。4月10日唐先生找海帶寶客服，要求退款，客服11日回復(fù)在處理，但后續(xù)無任何進(jìn)展和信息更新?，F(xiàn)在唐先生要求海帶寶公司按丟件處理，按貨物原價賠償，退還運(yùn)費(fèi)，共計708元。
【案例六】“洋碼頭”用戶等待兩月仍未收貨 要求退款卻遭拒
5月9日，廣東省的賴女士向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在電商平臺洋碼頭APP（店名：毛毛美國購）購買了一個包包，等了兩個月，物流一直沒更新，本來想繼續(xù)等下去，但現(xiàn)有的包包已徹底無法使用，急需使用的新包又一直不到。賴女士表示經(jīng)濟(jì)有限，不可能同時買兩個包包，無奈之下選擇退款尋找其他渠道重新購買。可電商平臺洋碼頭APP直接拒絕退款，經(jīng)過多次溝通，依然不同意。 現(xiàn)賴女士申請維權(quán)，認(rèn)為該電商平臺已侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要求是原路退回我已支付的全部款項。
【案例七】“轉(zhuǎn)運(yùn)國際”被指丟失包裹拒不承認(rèn) 拖延時間不賠償
5月16日，北京市彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于去年十一月下單的美國東西寄到了轉(zhuǎn)運(yùn)國際，并且付清了轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，快遞顯示一個是1月就出關(guān)，用了圓通發(fā)出，另一個顯示3月出關(guān)用了韻達(dá)發(fā)出，但是圓通和韻達(dá)都沒有攬件信息。彭女士表示，說明這兩家公司沒有收到過她的快遞，快遞還在轉(zhuǎn)運(yùn)國際手里或者說從他們手里開始丟失的。彭女士從4月開始一直反復(fù)催客服處理，但客服一直在拖延時間，也不給予賠償，期間找過無數(shù)次客服，給彭女士的回答都是幫其反饋，幫她催促。但是都過去2個月了，轉(zhuǎn)運(yùn)國際依然沒有給彭女士合理的解釋，彭女士認(rèn)為她有理由懷疑他們就是拖延時間，不想賠償。
【案例八】還有起送費(fèi)？“熊貓生活”被指起送費(fèi)太高且拍下久未發(fā)貨
6月5日，海外的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月18日與熊貓生活網(wǎng)購了許多衣服首飾，在下單期間被告知除了每公斤收取的配送費(fèi)之外還要加上高額的起送費(fèi)。劉先生本著多一事不如少一事的心理沒有追究，但至今還沒收到包裹。劉先生上網(wǎng)搜索了相關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)許多人與他有一樣的問題，即熊貓生活收取的配送費(fèi)太貴。劉先生與客服交流，客服稱因為發(fā)貨太久無法退款，然而有一些貨品一直沒有發(fā)貨。劉先生認(rèn)為客服態(tài)度很差，并且沒有辦法解決問題，平臺投訴無果。對此，劉先生希望能全額退款。
【案例九】“全球速賣通”被指不按平臺規(guī)則 直接關(guān)閉商家店鋪并不退押金
6月7日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于今日收到速賣通平臺發(fā)來的郵件稱其店鋪嚴(yán)重違規(guī)，永久關(guān)閉店鋪，并且關(guān)閉國際支付寶賬號6個月，且不退還1萬押金。張女士認(rèn)為平臺發(fā)布違規(guī)原因理由不夠充分，速賣通稱張女士的店鋪涉嫌銷售假貨、嚴(yán)重侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)或規(guī)避處罰等行為。
張女士表示，按照平臺規(guī)則，先是扣分，累積到一定程度將會閉店，直接一封郵件判定嚴(yán)重侵權(quán)并關(guān)閉店鋪不退押金是非常不合理的。且涉嫌違規(guī)的品牌平臺仍然有其他鏈接在售賣。但是卻偏偏判定張女士是嚴(yán)重侵權(quán)，并且不退押金，這是極其不合理的。
【案例十】“海狐海淘”蔻馳包經(jīng)“得物”鑒定為假貨 回應(yīng)：若經(jīng)專業(yè)鑒定可假一賠三！
6月23日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月7號在海狐海淘平臺購買蔻馳男士皮包（貨號F29508）后，經(jīng)得物平臺鑒定為假貨，去當(dāng)?shù)貙９耱炟浺彩羌佟｜S先生聯(lián)系客服，客服回復(fù)上述鑒定方式不具有法律效力，此外客服還經(jīng)常不在線，并稱提供不了有效的商品采購信息及對應(yīng)的報關(guān)詳細(xì)信息。黃先生稱如果要去中檢鑒定也可以，但是過程中產(chǎn)生的費(fèi)用需要平臺來承擔(dān)。同樣的皮包黃先生買了四個，這只是其中的一個，有需要的話黃先生將全部送到中檢。如果結(jié)果是一致為假的話，黃先生要求平臺退貨退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
