(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月份，可謂是上半年的消費旺季，各大電商平臺開展的618年中大促活動告結(jié)，戰(zhàn)報數(shù)據(jù)的發(fā)布也展現(xiàn)了618所帶來的消費熱潮。如京東公布的618期間共3793億下單金額，抖音商城場景帶動銷量同比增長514%，拼多多手機類目銷售額同比增長148%等等。此外，疫情的有效控制也讓大眾的消費意愿提升，網(wǎng)絡消費頻次增多。然而，618期間，網(wǎng)絡消費糾紛事件也不少。
2022年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年618期間受理的全國88家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年“618”電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（注：“618”期間的樣本采集時間為2022年6月1日至6月30日）。（更多內(nèi)容詳見網(wǎng)經(jīng)社“2022年“618”中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告”專題：http://qjkhjx.com/zt/202206tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數(shù)字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、社交電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報告公布了618期間網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
開課吧 潭州教育 vip陪練 幫考網(wǎng)等入選在線教育投訴榜前十
在線教育上榜平臺有18家：按投訴量依次為，開課吧、潭州教育、vip陪練、幫考網(wǎng)、大塘小魚、一只船教育、vipkid、學慧網(wǎng)、常青藤爸爸、小葉子陪練、平安好學、好學微客、掌門1對1、騰訊課堂、尚德機構(gòu)、嗨學網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
在線教育典型投訴案例發(fā)布 小葉子智能陪練 潭州教育 大塘小魚等10家平臺入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、潭州教育、大塘小魚、大鵬教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、滬江網(wǎng)校、開課吧。
【案例一】家長投訴“小葉子智能陪練”未盡告知義務后期變更價格
6月1日，天津市的齊女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月20日在小葉子陪練購買鋼琴主課課包60節(jié)，當時明確告知工作人員孩子鋼琴水平是7級已過，工作人員按照孩子的目前級別設計的主課包和陪練包。但繳費后工作人員又以忘記不同級別課時費收取方式不同為由，要每節(jié)課扣除1.4倍課時，與繳費前承諾相比，每節(jié)課增加70多元的費用。
齊女士稱，由于繳費后孩子線下課程已經(jīng)退掉，小葉子工作人員遲遲不能解決，導致孩子已經(jīng)十幾天沒有上鋼琴課課程，嚴重影響孩子鋼琴考級計劃和進度。小葉子工作人員目前只同意退課，不執(zhí)行繳費是承諾的課時收費方式收費，完全沒有誠信和責任可言。齊女士表示自己的要求就是按照繳費時承諾的課時費收取，疫情影響，一萬多元的費用押到這里遲遲不能得到解決，內(nèi)心真的很焦慮。
【案例二】“潭州教育”被指以各種理由推遲退款 7個工作日內(nèi)退款條例形同虛設
6月7日，湖南省的寸女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月17日，被遠程控制下載支付寶花唄消費7480元，發(fā)現(xiàn)不對后，立馬申請退款。商家審核后，于2022年5月19日簽訂全款退款合同后，7個工作日到了，商家卻沒有履行7個工作日內(nèi)退款，說平臺還在走流程。
寸女士稱，后經(jīng)過協(xié)商多次，說給緊急處理，因為自己的是花唄分期付款，要一周左右打款，經(jīng)過再次協(xié)商承諾6月4日退款。6月4日退款日到后，發(fā)信息一律不回，不理人。6月5日又以各種理由推遲退款。寸女士的訴求是：請譚州教育盡快履行合同義務退款。
【案例三】“大塘小魚”被指購買網(wǎng)課無法觀看 詢問客服無人回應
6月9日，山東省遲女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月23日在大塘小魚公眾號里面花了499元購買的全能寶寶網(wǎng)課，現(xiàn)在已經(jīng)不能觀看。當時承諾課程永久有效，滿足0-12歲所有科目及課外學習內(nèi)容。承諾開課后班主任老師會聯(lián)系遲女士，但是一直沒有人聯(lián)系。
現(xiàn)在不管是手機、平板還是電腦登錄大塘小魚課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當初的客服及群內(nèi)老師有問無答，毫無反應。遲女士的訴求就是退還所有學費，總計金額499元。
【案例四】“大鵬教育”被指以兼職名義忽悠貸款報名 如今發(fā)現(xiàn)上當受騙
6月9日，山東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月26號在北京知金大鵬教育科技有限公司海南分公司簽訂了大鵬教育學籍服務協(xié)議合同，簽訂合同之前，機構(gòu)工作人員以易學、不花費精力、回本快、好找兼職來誘導報名。李先生稱大鵬教育一直向自己宣傳他們的課 ，打著花錢學課可以提供兼職渠道，讓其賺錢的名義忽悠報課，在自己無收入的情況下，機構(gòu)工作人員通過天花亂墜的誘導，讓通過代款分期支付學費，且欺騙自己代款無利息。
李先生稱繳費后發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)教學質(zhì)量差，直接無理由把自己拉黑，無正規(guī)合同且機構(gòu)超限經(jīng)營。 李先生表示現(xiàn)在退費有以下原因：1、銷售人員誘導貸款；2、與該老師當初承諾的根本不一樣，報了班根本沒有提供任何兼職渠道根本就是欺騙消費者。于是提出了退費申請，但是該機構(gòu)一拖再拖，自己現(xiàn)在真的不知道怎么辦了，這種課程什么東西都學不到，根本就是騙錢。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指工作人員誘導學員下單 申請退款無人回應
6月11日，山東省馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于2015年在網(wǎng)上瀏覽關(guān)于注會考試的信息，幫考網(wǎng)工作人員看到后和本人聯(lián)系，推薦幫考網(wǎng)的注會考試培訓課程，承諾簡單易學，通過率很高，在工作人員引導下花費6000多元報名，后來由于工作太忙，學習時間長一直沒有用到，一直想申請退款。
在2020年的時候工作人員以回饋老客戶為由，引導馬先生對課程升級，并承諾可以退款，在工作人員誘導下花費5000多元錢升級了注會私教班，后發(fā)現(xiàn)沒有說的那么簡單，一直未能學習課程凍結(jié)，升級后工作人員基本不管不問，2022年申請協(xié)議退款，多次聯(lián)系，工作人員不搭理，態(tài)度惡劣。
【案例六】“一只船教育”被指虛假宣傳誘導學員報名 拒不退費
6月13日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年，北京一只船教育的工作人員通過微信、電話等方式聯(lián)系他，給其發(fā)一些看起來很可靠的材料啟發(fā)他的興趣，引導李先生進行一級消防工程師學習考試并承諾可以代他報名考試，并可以提供掛靠單位。
然后李先生報名，交了7380元，后來2020年2月，工作人員給他打電話說:今年拿不到證書明年開始考試難度提升，增加兩個科目，讓李先生再交12600元，并保證他當年能拿到證書。且培訓為企業(yè)預定班型，通過后直接掛靠。 后經(jīng)了解:（1）證書兼職不合法（2）使用虛假信息參加考試不合法（3）一只船引導進行違法操作（4）一只船虛假宣傳。為維護本人權(quán)益，李先生聯(lián)系客服要求退款，售后說中間不退，只有服務期滿三年考試不通過才退。為此，李先生在其誘導下連續(xù)考試三次。 但至今仍不退款，且沒有回復、說法。 為維護本人權(quán)益，李先生要求作廢合同，退還費用、賠償損失。
【案例七】“嗨學網(wǎng)”被指誘導學員二次消費 故意拖延不退款
6月15日，廣東省關(guān)女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月19日在嗨學網(wǎng)購買3500元執(zhí)業(yè)藥師考試培訓課程，并且他們公司的人員承諾沒有二次消費，關(guān)女士學習了一個星期后于5月26日該公司的白老師以關(guān)女士基礎(chǔ)知識底子不好為由，讓其消費11800元的升級課程，讓關(guān)女士覺得總花費11800元學習執(zhí)業(yè)醫(yī)師培訓課程就可以，并且承諾只要有一科不過就全額退款。
在成交過程中一直與關(guān)女士保持微信通話一步一步引導她進入嗨學課堂app進行付款，關(guān)女士多次提出經(jīng)濟有困難，白老師讓其分期付款選擇12個月的分期，看到要800元的利息關(guān)女士拒絕成交。然后白老師誘騙關(guān)女士說利息他們出，要等她考完試成績出來才一起退，成交了11800后關(guān)女士實際消費是3500+11800=15300元。
成交15分鐘后，關(guān)女士家人發(fā)現(xiàn)他們承諾的東西沒有說明如何兌現(xiàn)，提醒關(guān)女士被騙了，關(guān)女士一直到現(xiàn)在都沒有使用和登錄過這個11800元課程，于是她要求該公司退款11800元，他們每次都是以沒申請退款成功，可以置換其他課程為理由，繼續(xù)申請拖延時間。
【案例八】用戶反映無暇學習 服務期內(nèi)“尚德機構(gòu)”拒絕退款
6月17日，江蘇省的吳先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年3月28日下單訂購尚德機構(gòu)高起專本連讀課程，在度小滿金融辦理的分期，一共花費10680元。中間考了兩門課，考試也過了，后來又開了兩門課，因工作太忙，沒時間學習，斷斷續(xù)續(xù)的聽課，直到后來實在沒有精力去學習，故辦理休學，一直都沒有解凍。
吳先生表述稱，現(xiàn)在工作比以前還要忙。因為尚德服務期到2024年4月底，自己還一直辦理休學。2022年6月16號在尚德APP申請售后退款，尚德有人給自己打電話告知自己這個時間太久了退不了款。吳先生表示既然還在服務期，現(xiàn)在申請退款，為什么退不了？
【案例九】用戶反映“滬江網(wǎng)?！贝?a target="_blank">霸王條款 超15天便無法退款
6月19日，北京市的李先生向“電訴寶”投訴稱其在3月6日購買了滬江的課程，共3696.1元，后來發(fā)現(xiàn)對課程不滿意，要求退款，因為超過15天被拒絕。李先生稱，自己購買的是法語二外，有錄播和直播課，是分期付款。
李先生表示，經(jīng)過反復溝通，仍然無效，滬江存在霸王條款。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。關(guān)于超過15日不得退課的約定，屬滬江單方提供的格式條款，剝奪了消費者自主選擇的權(quán)利，屬排除或限制消費者權(quán)利，加重消費者責任的不合理條款，具有強制交易的性質(zhì)，應屬無效。自己以分期付款方式支付了課程的費用，對于滬江尚未提供的課程培訓服務，有權(quán)選擇接受或不接受服務。滬江拒絕退還剩余課程款項，損害了自己的合法權(quán)益。
【案例十】“開課吧”拒不履約？ 拖延退款是何故
6月27日江蘇省的宋女士向“電訴寶”投訴稱其于在開課吧于2021年12月14日購買教育碩士保障班，于2022年3月30日升班型，金額總計22800元，滿足看課百分之六十，于次月返全部學費的六分之一，分六個月返還，第一期沒有按時收到，拖了幾天才收到。宋女士第二期四月課時已完成，按約定應于五月月底返還3800，但五月底并未收到退款，到今天6月27日依然沒有收到（已經(jīng)拖了近一個月）。宋女士要求開課吧按約返還，否則按開課吧屢次違約，要求與其解除合同，退還剩余19000元。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
