(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月份，可謂是上半年的消費(fèi)旺季，各大電商平臺(tái)開展的618年中大促活動(dòng)告結(jié)，戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)的發(fā)布也展現(xiàn)了618所帶來的消費(fèi)熱潮。如京東公布的618期間共3793億下單金額，抖音商城場(chǎng)景帶動(dòng)銷量同比增長(zhǎng)514%，拼多多手機(jī)類目銷售額同比增長(zhǎng)148%等等。此外，疫情的有效控制也讓大眾的消費(fèi)意愿提升，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻次增多。然而，618期間，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛事件也不少。
2022年7月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年618期間受理的全國(guó)88家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“618”電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（注：“618”期間的樣本采集時(shí)間為2022年6月1日至6月30日）。（更多內(nèi)容詳見網(wǎng)經(jīng)社“2022年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告”專題：http://qjkhjx.com/zt/202206tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、社交電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
如程 飛豬 走著瞧旅行 去哪兒等入選數(shù)字生活投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有12家：在線旅游（9家）依次為：如程、飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、同程旅行、123微旅行。
交通出行（2家）依次為：哈啰出行、滴滴出行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 彩貝殼 大河票務(wù) Keep 百合網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及彩貝殼、大河票務(wù)、Keep、百合網(wǎng)、飛豬、如程、去哪兒旅行、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行。
【案例一】“彩貝殼”被指合作商倒閉 被迫退款卻要扣14%手續(xù)費(fèi)引不滿
6月2日，廣東省的周小姐向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月24日在彩貝殼團(tuán)的“花生藝術(shù)生活館99元親子套餐娛樂餐飲活動(dòng)”，打算2022年5-6月近期去消費(fèi)，平臺(tái)默認(rèn)的電話打過去是空號(hào)了，好不容易網(wǎng)上搜到他們地址對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)，反饋說他們店鋪關(guān)門倒閉了。其他親子項(xiàng)目卻都不在同地區(qū)，那只能申請(qǐng)退款，系統(tǒng)卻顯示有效期內(nèi)退款要扣14%的手續(xù)費(fèi)，即99元只能退84元。
周小姐表示，首先此問題不在于消費(fèi)者，本打算去消費(fèi)抵消的，是平臺(tái)的商家不再做導(dǎo)致被迫退款。 其二平臺(tái)客服只會(huì)說些無用的話，不是“購(gòu)物體驗(yàn)感到抱歉”就是“得扣手續(xù)費(fèi)一說”。 其三，還要求選擇有效期過后可退，即2022年11月24日后，可以全款退。 其四，合作商倒閉，居然平臺(tái)上還能讓那個(gè)平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)繼續(xù)掛著，讓更多人的上當(dāng)。周小姐想問，連在有效期內(nèi)退都這么難，有效期過后，怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐稱，錯(cuò)不在自己，平臺(tái)沒有做好監(jiān)督，特殊問題該特殊解決不是一味的死要求，消費(fèi)者的權(quán)益怎么得到保障。
【案例二】“大河票務(wù)”被指虛假購(gòu)票 欺騙消費(fèi)者
6月3日，廣東省的黎先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年6月1號(hào)，在大河票務(wù)App平臺(tái)上，購(gòu)買深圳硬核脫口秀早鳥票，于6月3號(hào)收到了大河票務(wù)的電話說演出取消，但實(shí)際演出確沒有取消。黎先生給他們客服打電話也一直不接電話。黎先生認(rèn)為該公司存在欺騙，而且目前還不退款，網(wǎng)上一直都是退款退不回來的信息，疑惑該公司為什么一直都沒人處理。
【案例三】 “Keep”被投訴物流停滯一個(gè)月未更新 回應(yīng)：已反饋工廠加急安排
6月6日，河南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月1日在keep活動(dòng)頁(yè)面下單誓鳥精衛(wèi)獎(jiǎng)牌，于5月2日完賽，keep平臺(tái)于,5月5日顯示發(fā)貨。但由于河南當(dāng)時(shí)出現(xiàn)疫情，快遞公司無法及時(shí)攬收?，F(xiàn)在河南疫情已經(jīng)結(jié)束，快遞也恢復(fù)了很久，而在keep上下單的獎(jiǎng)牌還是沒有物流顯示，一直在等待快遞公司攬收。
劉女士稱，給快遞公司打電話，快遞公司說沒有物流信息，在keep上意見反饋遲遲不處理，希望在這里投訴有用，目前是2022年6月6日，keep平臺(tái)還是沒有給自己回復(fù)。
【案例四】 “百合網(wǎng)”被指虛假宣傳 誤導(dǎo)購(gòu)買牽線服務(wù)
6月7日，新疆維吾爾自治區(qū)的李先生向“電訴寶”投訴稱其在百合網(wǎng)的id號(hào)為254735126，在今年5月24號(hào)，業(yè)務(wù)員百合彤彤通過微信宣傳本地有好幾個(gè)單身女性，并把圖片發(fā)過來，誘使自己開通人工相親牽線3個(gè)月服務(wù)，訂單編號(hào)787387，價(jià)格1000多元。
李先生稱，隨后與其微信聯(lián)系一直不回復(fù)，后百合工作人員百合佳緣劉老師聯(lián)系說由其為自己服務(wù)，給她看當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員彤彤介紹的女性，發(fā)現(xiàn)全不是本地。李先生描述，自己位于新疆，地域非常廣，要不在本地沒法相處成家，業(yè)務(wù)員虛假宣傳實(shí)在是令人生氣，后面一直聯(lián)系退費(fèi)，總是百般推辭，李先生表示百合網(wǎng)太不負(fù)責(zé)任了。
【案例五】 “飛豬”退票手續(xù)費(fèi)扣一半不合理？ 回應(yīng)：均按航空公司退改政策執(zhí)行
6月7日，福建省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于6月7日在飛豬旅行買了飛機(jī)票，結(jié)果不小心看錯(cuò)目的地買反方向，在未出票之前第一時(shí)間聯(lián)系旺旺客服并未得到回復(fù)，于是打電話給商家客服，但是商家客服電話并未及時(shí)接通，后面客服接通時(shí)也顯示并未出票，表示可以幫忙攔截，然后告知他號(hào)碼時(shí)也還未出票，在他問了一些問題后導(dǎo)出票了被告知已出票沒法攔截退票要承擔(dān)一半手續(xù)費(fèi)。高女士表示對(duì)這個(gè)未及時(shí)得到回復(fù)導(dǎo)致出票，退票手續(xù)費(fèi)直接扣一半也不合理，高女士的訴求是退還手續(xù)費(fèi)或者減少手續(xù)費(fèi)，對(duì)于這么高額度手續(xù)費(fèi)不能認(rèn)可。
【案例六】 “如程”被指拖欠近萬元押金不退還 客服不正面答復(fù)
6月9日，浙江省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年在微信公眾號(hào)的宣傳下辦理了如程的會(huì)員，期間使用過3次，退房后均及時(shí)將押金退回。但此后，于2021年11月30日支付1358元，2021年12月25日支付880元，2022年1月6日支付1268元和3376元，2022年1月17日支付1776元，支付為住房押金共計(jì)8658元。
洪女士表示，正常退房或因疫情不可抗力取消訂單后應(yīng)立即退回，平臺(tái)卻一直不給與正面回復(fù)，不退押金，洪女士要求平臺(tái)退回押金。
【案例七】改簽比退票重新買還貴？“去哪兒”：改簽收費(fèi)與我司一致
6月10日，新疆的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月9日凌晨購(gòu)買了CZ6890的6月10日的機(jī)票，由于日期選擇錯(cuò)誤，改簽至6月9日，當(dāng)日顯示6月9日與6月10日機(jī)票價(jià)格均為1200元左右，遂進(jìn)行了改簽，該平臺(tái)在改簽過程中未明確標(biāo)注改簽只能選擇升級(jí)倉(cāng)位，也沒有選擇的選項(xiàng)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者行為，致使自己改簽后支付了2388元，也就是兩張機(jī)票的價(jià)格。
周女士表示，民航路明確規(guī)定銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用，而去哪兒網(wǎng)為了攫取更多利益，明知故犯侵犯消費(fèi)者權(quán)益，造成改簽比退票購(gòu)買更加昂貴的現(xiàn)象。且在售后過程中，去哪兒三個(gè)客服用了三種說辭進(jìn)行回復(fù)，第一個(gè)說為南航收取的，第二說為升艙導(dǎo)致差價(jià)上漲，第三個(gè)咬定只要消費(fèi)者進(jìn)行了改簽確認(rèn)，默認(rèn)為承認(rèn)他們的改簽價(jià)格體系。周女士的訴求是去哪兒網(wǎng)退還高額機(jī)票差價(jià)費(fèi)用。
【案例八】 “餓了么”騎手弄丟訂單 售后不處理竟讓顧客報(bào)警自己想辦法？
6月13日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月11日在該平臺(tái)下單，食物價(jià)格321元，師傅將物件送到置物架，拍照說這個(gè)東西已經(jīng)送到，等去取時(shí)候，發(fā)現(xiàn)東西不在。王女士表示， 對(duì)照師傅拍照和小區(qū)的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)了地方，現(xiàn)在餓了么售后讓調(diào)監(jiān)控或報(bào)警處理，或者給我5元紅包10張。
王女士表示， 第一，這個(gè)物件丟了，騎手弄丟物件，為什么餓了么平臺(tái)可以如此囂張，不提騎手過錯(cuò)，讓商家和買家承擔(dān)后果。 第二，物資不在自己小區(qū)丟了，報(bào)警去哪里找？300元物品讓報(bào)警，警察根本不會(huì)立案，這樣囂張的態(tài)度和甩鍋的態(tài)度讓人無法接受。 第三，自己說不會(huì)接受他們的方案，問下一步流程是什么，她們說這事機(jī)密，不會(huì)告訴。 第四，問售后工號(hào)多少，她說辻安，這么大的知名企業(yè)，工號(hào)居然不是阿拉伯?dāng)?shù)字，這樣正規(guī)的企業(yè)生僻字做工號(hào)？ 王女士的訴求：給自己退錢，騎手道歉或者餓了么平臺(tái)報(bào)警。
【案例九】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”團(tuán)購(gòu)券到期未告知 無法退費(fèi)造用戶損失
6月16日，浙江省的海女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月23日在朋友圈掃碼購(gòu)買兩個(gè)訂單的團(tuán)購(gòu)券，買完之后沒有關(guān)注這個(gè)聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)，導(dǎo)致過期了也不知道。海女士稱，錢支付給對(duì)方平臺(tái)了，一直也沒人聯(lián)系退款，點(diǎn)擊申請(qǐng)退款按鈕也沒有申請(qǐng)的頁(yè)面。海女士表示這樣設(shè)計(jì)的理由是什么，就是讓人不能退款？
海女士稱，聯(lián)聯(lián)周邊游付款后退款就要扣除百分之20%-30%的違約金寫在頁(yè)面上，嚴(yán)重違反根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，及2012年3月12日，國(guó)家工商行政管理總局以工商市字[2012] 39號(hào)印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。嚴(yán)重違反了國(guó)家的三包政策，觸犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 聯(lián)聯(lián)這種行為嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，以不能退款或退款需要扣除部分金額為由從中獲利，欺詐消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。
【案例十】疫情影響未出行 為何退款“走著瞧旅行”要收取60%手續(xù)費(fèi)？
6月19日，甘肅省的薛女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年10月30日在走著瞧旅行微信公眾號(hào)購(gòu)買云南時(shí)光旅行卡4張(599元/張)，共計(jì)2396元。因疫情管控等原因，一直未出行，現(xiàn)申請(qǐng)全額退款，走著瞧旅行卻以特價(jià)票為由不予退款，如需退款需要收取60%手續(xù)費(fèi)。
薛女士表示：一、自己未出行，走著瞧旅行未產(chǎn)生任何費(fèi)用，不存在手續(xù)費(fèi)，收取60%手續(xù)費(fèi)用不合理。二、走著瞧旅行云南時(shí)光旅行卡售價(jià)一直是599元/張，自己所購(gòu)票不是特價(jià)票，599元的票價(jià)是否存在虛假宣傳、報(bào)價(jià)，請(qǐng)有關(guān)部門予以考察確認(rèn)。薛女士的訴求是申請(qǐng)2396元的支付款能全額退款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
