(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱疫情原因無(wú)法出行，無(wú)錫走著瞧科技有限公司旗下“走著瞧旅行”退款要扣除60%折損費(fèi)引不滿。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zzqlx/）
6月19日，甘肅省的薛女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年10月30日在走著瞧旅行微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)云南時(shí)光旅行卡4張(599元/張)，共計(jì)2396元。因疫情管控等原因，一直未出行，現(xiàn)申請(qǐng)全額退款，走著瞧旅行卻以特價(jià)票為由不予退款，如需退款需要收取60%手續(xù)費(fèi)。
（注：圖為薛女士提供）
薛女士表示：一、自己未出行，走著瞧旅行未產(chǎn)生任何費(fèi)用，不存在手續(xù)費(fèi)，收取60%手續(xù)費(fèi)用不合理。二、走著瞧旅行云南時(shí)光旅行卡售價(jià)一直是599元/張，自己所購(gòu)票不是特價(jià)票，599元的票價(jià)是否存在虛假宣傳、報(bào)價(jià)，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)予以考察確認(rèn)。薛女士的訴求是申請(qǐng)2396元的支付款能全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日，位于江蘇省無(wú)錫市新吳區(qū)，法定代表人為穆陳勁瓊。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門(mén)目的地。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，走著瞧旅行排名第三位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“走著瞧旅行”逾期近半個(gè)月未收到退款
5月10日，湖北省的鄢女士向“電訴寶”反映稱其于2021年4月29日在走著瞧旅行網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的貴州6天5晚之旅，因疫情及父親突然查出惡性腫瘤，近兩年無(wú)法出去，于2022年4月2日至4日18日期間與走著瞧客服溝通，申請(qǐng)退款40%，并達(dá)成一致，走著瞧財(cái)務(wù)于4月19日來(lái)電承諾4月底，4月28左右將588×2×40%=470元退至支付寶賬號(hào)。
鄢女士表示現(xiàn)在已經(jīng)逾期近半個(gè)月，仍未收到退款，且多次向客服催問(wèn)，沒(méi)有得到正面回復(fù)，鄢女士的訴求是請(qǐng)走著瞧旅行的商家按承諾盡快將退款轉(zhuǎn)賬給自己，不要超過(guò)2022年5月15日。
【案例二】用戶投訴“走著瞧旅行”存格式條款 退款扣減金額的60%侵犯消費(fèi)者權(quán)益
4月22日，江西省的徐先生向“電訴寶”反映稱其于2019年年底在微信內(nèi)相關(guān)服務(wù)中下單了走著瞧旅行直播帶貨平臺(tái)的國(guó)內(nèi)游和境外游旅行兩款產(chǎn)品。由于2019年底新冠疫情爆發(fā)，全國(guó)趨勢(shì)呈多點(diǎn)散發(fā)狀態(tài)，當(dāng)前防疫形式仍嚴(yán)峻，相關(guān)主體履行合同存在多重不確定因素實(shí)際履行較為困難。當(dāng)下自己就退款事宜與走著瞧旅行產(chǎn)品平臺(tái)多次溝通未果，對(duì)方拖延散漫對(duì)待此事，徐先生認(rèn)為該平臺(tái)嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)合法權(quán)益，提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理此事。平臺(tái)下單時(shí)候頁(yè)面有提示后期發(fā)生退款扣減金額的60%，徐先生認(rèn)為此條款經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者，單方面排除了消費(fèi)者的合法權(quán)利，為霸王條款。不合理也不合法。
【案例三】退款竟扣60%？“走著瞧旅行”被指霸王條款
2022年3月30日，廣西壯自治區(qū)的蔣先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月在走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)了3張799元的海南旅游卡，共計(jì)2397元。因國(guó)內(nèi)疫情反復(fù)，先確定無(wú)法安排行程，申請(qǐng)退訂。但走著瞧客服以退訂產(chǎn)生旅游成本要強(qiáng)制扣除60%的費(fèi)用，只能退款40%，也就是958.8元。
蔣先生稱多次協(xié)商無(wú)果，況且自己除了只收到走著瞧寄過(guò)來(lái)的3張所謂的旅游卡，也根本沒(méi)有預(yù)約出行時(shí)間，根本沒(méi)有產(chǎn)生任何的旅游成本，但卻被要求退60%的費(fèi)。此外，售后客服存在怠慢、推諉、處理不及時(shí)的問(wèn)題。蔣先生認(rèn)為走著瞧這售后操作極度不合理，且存在霸王條款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
