(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月份，疫情防控工作成效明顯，上海、北京等地都得到了有效控制，消費趨勢回暖。且臨近年中，各大電商平臺都開始為618年中大促預熱，如京東、淘寶、天貓、抖音等，紛紛出臺政策扶持商家、讓利消費者。5月23日，618預售活動開啟，5月31日，618大促全面展開。
依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年5月受理的全國107家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心將于6月6日發(fā)布《2022年5月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數(shù)字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了《2022年5月全國電商投訴榜》，5月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活七大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
飛豬 如程 青芒果旅行網(wǎng) 攜程等入選數(shù)字生活投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺有11家：在線餐飲（3家）依次為：美團、餓了么、幸福西餅。
在線旅游（7家）依次為：飛豬、如程、青芒果旅行網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、騎驢游、走著瞧旅行。
交通出行（1家）為：智行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 如程 智行 美團民宿 青芒果旅行網(wǎng)等7家平臺入選
在數(shù)字生活領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取七大典型投訴案例，涉及如程、智行、美團民宿、青芒果旅行網(wǎng)、Keep、飛豬、餓了么。
【案例一】用戶反映“如程”承諾三個工作日退款 一拖再拖三個月未到賬
5月3日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于1月25日通過杭州如程網(wǎng)絡科技公司平臺預定了2月23-25日心沐蘭宿特色度假酒店民宿訂單，付了2586元訂房押金，由于個人原因未能出行，取消訂單時系統(tǒng)會承諾三個工作日原路付款銀行返還。
李女士稱三天后未收到押金退回，聯(lián)系客服多次一直各種理由搪塞不給于退款，狡辯要等到四月初才能退，在此期間又多次進行溝通，但客服都是搪塞了事或者改為耐心等待的自動回復，一拖再拖已經(jīng)到了四月底也未退回。
【案例二】疫情管控無法登機 用戶投訴“智行”拒絕全額退款造損失
5月4日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日當天上午，在智行平臺上面購買了聯(lián)程機票從拉薩飛往深圳中轉(zhuǎn)成都的機票，因為當?shù)匾咔楣芸?，沒有24小時核酸所以不能登機，在機場開具了機場的拒載證明提供給了平臺客服，要求那邊全額退票，然后再重新購買機票返程。
梁先生稱，但是由于平臺客服以對應航空公司新出政策因為沒有24小時核酸報告被機場拒載的乘客，不允許全額退款為由，不給自己這邊辦理全額退票，早上買的票到現(xiàn)在才幾個小時，就要承擔這個幾千塊錢的損失，麻煩相關部門介入核實解決問題。
【案例三】用戶反映“美團民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當日12:00點后就不可以退款。
毛先生稱這個典型的霸王條款，12:40才進行預訂，也就是一預訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導自己進行預訂，預訂后民宿風格完全不是圖片所示。且預訂時商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點前退還押金，微信卻進行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
【案例四】“青芒果旅行網(wǎng)”被指拖欠萬元房款 區(qū)域負責人手機為空號
5月9日，山西省的曹先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月份與青芒果平臺合作，當時也是別人推薦讓上的，從3月份正式運營此平臺，期間也有零零散散的訂單。但是當2021年底開始打算吧賬戶里面的結算款提現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)都是待結賬狀態(tài)，于是緊急的聯(lián)系相關負責人發(fā)現(xiàn)都是空號，電話號碼已被注銷，包括平臺的客服電話都是一直未接通狀態(tài)。
曹先生表示我們也就是小酒店，經(jīng)營困難，疫情大環(huán)境下，生存本來就困難，現(xiàn)在更是雪上加霜，希望電訴寶平臺能幫助追回屬于自己的血汗錢。
【案例五】用戶反映“Keep”近四個月未到貨 聯(lián)系客服只讓耐心等待
5月12日，吉林省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年1月8日購買keep大耳狗獎牌，活動因疫情影響快遞被退回后送到了深圳且顯示已簽收，而自己本人在吉林且在深圳無好友、同事。
趙女士稱，現(xiàn)在是五月十二日已經(jīng)四個多月了，疫情緩解快遞已開聯(lián)系客服詢問物流信息，想知道到底是是快遞被退回還是送錯了郵件，客服只讓耐心等待，聯(lián)系物流電話無人接聽自己已經(jīng)沒有耐心等待只想早點解決。趙女士希望客服或著物流快遞員主動聯(lián)系自己，能對快遞在深圳有個回應并且聯(lián)系重新派送或者協(xié)商退款。
【案例六】“飛豬”被指因公共安全問題航班取消遭惡意扣費 回應：下單前頁面有提示
5月20日，黑龍江省的曹先生向“電訴寶”投訴稱其于5月16日晚上8點30分18秒，在飛豬購買自己和妻子兩張5月22日牡丹江到福州的機票，顯示在青島轉(zhuǎn)機停兩小時，在5月19號晚上接收到青島到福州航班因公共安全問題，取消航班的信息辦理退票業(yè)務。
曹先生稱，購買牡丹江到福州機票一共付款2556元整，但是在辦理退票過程中顯示扣除了448元整的手續(xù)費。曹先生表示航空公司因為公共安全問題取消了航班又不是因為自己個人原因為什么要扣取手續(xù)費呢，飛豬給出的解釋是航司扣取手續(xù)費，說不是一個航空公司，但是自己沒到最終目的地的原因又不在個人而在于飛機取消了。
【案例七】用戶投訴“餓了么”藥房售賣臨過期藥品 平臺客服態(tài)度惡劣敷衍了事
5月29日，湖南省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在4月14日在餓了么平臺益豐大藥房購買了藥品陳香露白露片2瓶，當時到貨檢查了一瓶日期到23年，5月份準備食用此藥發(fā)現(xiàn)另外一瓶到2022年8月份就到期，也就是說在平臺購買的兩瓶其中一瓶的保質(zhì)期只有三個多月就到期，而此近效期的藥品藥店出售時并沒有告知，侵犯了消費者的知情權與選擇權，且有誘導消費者的意思。
姜女士稱，商家承認了此問題。餓了么介入，但客服一直無法理解自己所陳述的是近效期藥品不告知的問題。然后再次要求客服處理此問題，5月28日下午5:51客服再次致電，但并沒有任何要聽自己陳述問題的意思，直接就說處理方案就是賠償20元心意紅包，沒有說對商家有任何處理，且一直打斷自己想要陳述問題的話，重復說保持賠償20元心意紅包的方案，姜女士說不能接受，客服就直接掛了電話。姜女士表示投訴餓了么平臺客服態(tài)度惡劣，敷衍了事，對于存在的問題不進行有效處理。姜女士的訴求是：要求餓了么客服有效處理此次事件。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
