(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”晚會(huì)的主題是“公平守正 安心消費(fèi)”，此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費(fèi)公平 誠(chéng)信相守”3·15主題活動(dòng)，用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國(guó)116家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年3月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》 。（（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年3月全國(guó)電商投訴榜》，3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
近年，旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。例如，有的平臺(tái)放任虛假?gòu)V告和假冒偽劣商品；有的平臺(tái)對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)等問題查處不力。
走著瞧旅行 同程旅行 去哪兒 飛豬等入選數(shù)字生活投訴榜前十
3月生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團(tuán)、餓了么。
在線票務(wù)（2家）依次為：黃河票務(wù)、大麥網(wǎng)。
在線旅游（11家）依次為：青芒果旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬、攜程、騎驢游、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、如程。
交通出行（1家）依次為：智行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 萬(wàn)師傅 去哪兒 大麥 走著瞧旅行等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬(wàn)師傅、去哪兒、大麥、走著瞧旅行、智行、如程、大塘小魚、同城幫、騎驢游、餓了么。
【案例一】“萬(wàn)師傅”被指霸王條款壓榨 威脅不上門此后不排單
3月5日，浙江省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月5號(hào)17點(diǎn)16分收到一條萬(wàn)師傅直接指派的訂單，訂單價(jià)格70元。黃女士稱此前這個(gè)客戶是自己安裝的，安裝價(jià)格108元，現(xiàn)在客戶產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不是自己安裝問題，需要上門更換面板，萬(wàn)師傅總包客服強(qiáng)制70元上門更換。
黃女士表示如果是自己安裝問題可以免費(fèi)更換，既然不是自己安裝問題加20元一共90元上門更換。此前也接過(guò)維修單，都是98元起步。萬(wàn)師傅客戶威脅說(shuō)70元不上門此后不排單，黃女士表示自己與平臺(tái)是互相合作，自己不是萬(wàn)師傅手底下員工，黃女士要求萬(wàn)師傅客服道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：師傅您好，平臺(tái)已收到您的反饋，預(yù)計(jì)于2022年3月9日給您致電，請(qǐng)留意接聽0755開頭的電話。
【案例二】“去哪兒”被指疫情下無(wú)法退款改簽
3月9日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于3月3日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)定了澳門勵(lì)庭海景酒店3月11日晚的高級(jí)房，現(xiàn)在因?yàn)?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">深圳疫情整機(jī)的小區(qū)實(shí)行封閉管控沒辦法出行，所以跟平臺(tái)協(xié)調(diào)改到3月13日解封后再過(guò)去入住，平臺(tái)答復(fù)是跟酒店溝通后稱沒辦法協(xié)商改日期，同時(shí)也沒辦法退款。
對(duì)此，張女士表示如果是平時(shí)因?yàn)閭€(gè)人原因去不了，愿意自己承擔(dān)損失的費(fèi)用，但現(xiàn)在是因?yàn)橐咔檫@種突發(fā)事件，不可抗力導(dǎo)致的無(wú)法入住，并且整機(jī)能夠掌控的事情但是卻沒辦法改簽退款這點(diǎn)是沒辦法接受的，現(xiàn)在很明顯是霸王條款，張女士稱自己是抱著解決問題的心態(tài)去溝通，希望平臺(tái)能夠幫忙解決。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因疫情原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家協(xié)調(diào)同意免費(fèi)取消，平臺(tái)已操作退款187元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例三】“大麥網(wǎng)”被指未出票的預(yù)售票拒絕退款
3月9日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2022年3月4日16:16在大麥app購(gòu)買德云三筱上海專場(chǎng)演出票(未出票，僅為預(yù)售)，后因疫情管控原因希望大麥退票，聯(lián)系了大麥在線客服，根據(jù)相關(guān)規(guī)定提供了證明材料，3月7日接到大麥電話告知仍然無(wú)法退票。
李女士表示目前疫情多點(diǎn)爆發(fā)，屬于不可抗力因素，且預(yù)售票不具有時(shí)效性，理應(yīng)按照商品退換規(guī)定進(jìn)行退換。大麥的行為嚴(yán)重違反《消費(fèi)者權(quán)益法》和《網(wǎng)絡(luò)商品七日無(wú)理由退換貨暫行辦法》，臨近315消費(fèi)者權(quán)益日，希望大麥退票取消訂單。
【案例四】未出行退款需扣除60%折損費(fèi)？“走著瞧旅行”被指霸王條款
3月11日，山東省的石女士向“電訴寶”投訴稱其在走著瞧旅行購(gòu)買了兩張旅行卡，因?yàn)橐咔橐恢蔽闯鲂?，也未預(yù)定出行信息，走著瞧旅行拒不退款，若是要退要扣除60%折損費(fèi)，石女士表示這完全屬于霸王條款，并且他們的理由根本不成立，沒有法律效力，也沒有哪條法律規(guī)定要扣除60%折損費(fèi)。
石女士表示這種猖狂的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情能夠合理存在？請(qǐng)商家給與合理解釋，并且指出哪條法律規(guī)定不能夠退款或只能退40%？表示稱走著瞧旅行吃相太難看，客服也像機(jī)器人一樣回復(fù)，說(shuō)是有專業(yè)人員聯(lián)系卻至今一直未聯(lián)系。
【案例五】“智行”被指疫情下修改訂單不給全額退票
3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機(jī)票，3月5日因?yàn)橐咔樵蚱痫w前17：15分在平臺(tái)點(diǎn)過(guò)疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說(shuō)他們跟航空公司對(duì)接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過(guò)跟長(zhǎng)安航空公司客服聯(lián)系核實(shí)可以退票，東方航空需要智行與他們對(duì)接。兩個(gè)航空公司也跟自己說(shuō)過(guò)智行沒有跟他們聯(lián)系反饋過(guò)，沒有向他們提交過(guò)退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個(gè)航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長(zhǎng)安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個(gè)人原因退票。
劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請(qǐng)退票。3月10日東方航空客服說(shuō)自己的申請(qǐng)兩層都通過(guò)了，但智行只向他們提交個(gè)人原因退票訂單，下午智行客服說(shuō)補(bǔ)償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時(shí)本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時(shí)自己也有這樣要求，但是并沒有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機(jī)，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機(jī)1385元的費(fèi)用。
【案例六】“如程”被指當(dāng)天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年11月21日通過(guò)如程這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個(gè)房間，付了押金1688和1488共計(jì)3176元整。于2022年2月16日這天請(qǐng)了年假和朋友一起去民宿游玩，到達(dá)民宿后被告知一個(gè)多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當(dāng)天都有收到如程的民宿出行確認(rèn)訂單，并如期出行，現(xiàn)不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說(shuō)幫取消訂單，并延期會(huì)員時(shí)效，并不幫解決當(dāng)天的住宿問題，侵害了的消費(fèi)者權(quán)益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱現(xiàn)在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺(tái)并沒有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現(xiàn)在也取消了在如程的這個(gè)民宿訂單，如程也沒有返還訂房押金，現(xiàn)如程沒有返還自己共計(jì)6172元整的訂房押金。
【案例七】“大塘小魚”被指近兩萬(wàn)課款沒退回 反映問題被踢出群聊
3月20日，浙江省的錢女士向“電訴寶”投訴稱其購(gòu)買了0-12歲哈佛媽媽圖書包旗艦版，包括實(shí)物圖書和線上課程兩部分。沒有收到實(shí)物圖書，也未上過(guò)該課程?，F(xiàn)發(fā)現(xiàn)APP和公眾號(hào)都無(wú)法正常使用，客服無(wú)應(yīng)答，在客戶群提問被秒踢群。聯(lián)系該公司管理人要求發(fā)貨被拒，要求退款直接被掛電話并被拉黑，之后一直聯(lián)系不上。
錢女士表示已向315平臺(tái)投訴過(guò)，得到回復(fù)該公司法人表明沒錢退款，但工商信息仍為開業(yè)狀態(tài)。經(jīng)查詢，該公司也尚未申請(qǐng)破產(chǎn)。該公司不履行承諾，不提供任何服務(wù)私自侵吞消費(fèi)者的血汗錢的做法令人發(fā)指，而且侵吞的還不是小數(shù)目。如因故不能發(fā)貨也應(yīng)告知客戶并至少退回貨款， 錢女士稱其訴求為退回購(gòu)課款19381元。
【案例八】“同城幫”被指手機(jī)遭掉包動(dòng)手腳 以外觀有損等理由壓低價(jià)
3月20日，貴州省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)閑魚省心賣高價(jià)回收，向同城幫寄出一臺(tái)512g蘋果11Pro，寄出時(shí)自己與快遞均有完整留證。同城幫收到以外觀有損、顯示異常為由，直接壓價(jià)一千五，蘇女士表示不同意，再三要求下，同城幫發(fā)來(lái)一份偽造的開箱視頻，視頻中快遞的內(nèi)外包裝運(yùn)單信息均與寄出時(shí)不符，蘇女士提出質(zhì)疑時(shí)被同城幫嘲諷到“這么模糊你看得清？”
蘇女士稱在不斷申訴下，同城幫表示會(huì)與快遞核實(shí)，此后便不接電話，不回消息，并且表示隨便告，拒絕找專業(yè)人員再次驗(yàn)機(jī)，蘇女士表示有充分理由高度懷疑同城幫對(duì)手機(jī)動(dòng)過(guò)手腳，整個(gè)事件細(xì)節(jié)問題非常多，公司只會(huì)回復(fù)“我們專業(yè)人員會(huì)與您溝通”、“我們專業(yè)人員與您溝通過(guò)沒有問題的”……全程錄音都有，蘇女士的訴求是同城幫給出有效解釋，并承擔(dān)因其造成的一切損失。
【案例九】“騎驢游”被指拒絕退款 機(jī)器人機(jī)械回復(fù)引不滿
3月23日，廣東省的盧先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月18日在騎驢游微信公眾號(hào)上先后兩次共付款699元購(gòu)買了2022年3月20日南昆山富力養(yǎng)生谷5房別墅1間1晚，因疫情原因政府倡議非必要不離穗，導(dǎo)致不能出行入住，于2022年3月19日聯(lián)系騎驢游人工客服要求退款遭拒絕，之后都是機(jī)器人的機(jī)械回復(fù)。
此外，盧先生稱在騎驢游網(wǎng)頁(yè)鏈接上第一次付款299元是搶房，約定搶房時(shí)，根本搶不到任何房源的，之后再付款400元才能預(yù)定到房源，騎驢游的網(wǎng)頁(yè)宣傳和誘騙操作屬于霸王條款和欺詐顧客。
【案例十】“餓了么”被指商家未及時(shí)告知無(wú)騎手接到 售后體驗(yàn)不佳
3月25日，山東省的小九先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月25日，在餓了么平臺(tái)訂餐，商家已經(jīng)接單，騎手未接單情況下，商家未及時(shí)告知無(wú)騎手接到，而是現(xiàn)實(shí)第三方以街道或商家配送，后到用餐時(shí)間，去店商家問餐情況，被告知無(wú)人接單。溝通過(guò)程商家態(tài)度較差，后未經(jīng)同意小九先生私自取消訂單，跟客戶溝通說(shuō)半小時(shí)回電，至今沒有回電。
3月“消費(fèi)維權(quán)月”我們?cè)谛袆?dòng)
恰逢一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”及3月消費(fèi)維權(quán)月，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個(gè)人信息安全等成為央視3·15晚會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
