(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月14日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/）。該報(bào)告已連續(xù)第十一年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告顯示，在物流科技服務(wù)領(lǐng)域，配送時效慢、丟件破損難獲賠償?shù)?a target="_blank">消費(fèi)糾紛多，投訴量占比2.21%，相比于2020年的1.85%，呈現(xiàn)增長趨勢。
通過對全國20家物流科技服務(wù)企業(yè)全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報(bào)告公布了“2021年全國物流科技消費(fèi)評級榜”。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中郵海外購、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、申通快遞、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、通九州、中通、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達(dá)易。
此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問題較多，盡管海中轉(zhuǎn)運(yùn)、捎客轉(zhuǎn)運(yùn)等平臺并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差。
跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)：在榜單中，跨境物流服務(wù)商成為電商物流中第一大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極，同時，斑馬物聯(lián)網(wǎng)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞等也有不少用戶投訴，表明了跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流服務(wù)平臺。
物流快遞服務(wù)平臺：在國內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺中，百世快遞上榜，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達(dá)等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
即時物流平臺：隨著在線外賣、生鮮電商的快速發(fā)展，即時物流也面臨更高的時效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等，涉及的平臺包括美團(tuán)、餓了么等。
“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益?！蹦非啾硎?，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
打造“天天315” 為全國電商用戶“保駕護(hù)航”
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費(fèi)公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動整個機(jī)制。
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2021年度全國315系列主題報(bào)告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務(wù)、在線教育、移動出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
