(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？消費(fèi)者關(guān)心的信息泄露、大數(shù)據(jù)殺熟、退款難、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問(wèn)題解決得怎么樣了？
此外，在近年，“3·15”晚會(huì)頻飛黑天鵝。以近兩年的“3·15”晚會(huì)為例，包括趣頭條、簡(jiǎn)普科技、前程無(wú)憂、長(zhǎng)安汽車在內(nèi)的多家上市公司因所涉及的產(chǎn)品被點(diǎn)名，股價(jià)遭遇“黑天鵝”。央視在2021年的“3·15”晚會(huì)中，曝光了智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂和獵聘網(wǎng)上大量簡(jiǎn)歷流向黑市的問(wèn)題。
在此背景下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/）。通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。
近年，受疫情影響，線上消費(fèi)迎來(lái)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，尤其是直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、生鮮電商、在線外賣等新業(yè)態(tài)“火”出了新高度。然而，繁榮之下卻有隱憂，頻繁翻車、假貨不斷、退款難、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無(wú)門等消費(fèi)問(wèn)題也給消費(fèi)者帶來(lái)不少的煩惱與困擾。
3月14日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年受理的全國(guó)413家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例海量大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告已連續(xù)第十一年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
數(shù)字零售投訴總量占比66.54%
據(jù)“電訴寶”大數(shù)據(jù)顯示，2021年受理的投訴案件數(shù)比2020年明顯減少，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)?！暗靡嬗诮鼉赡陙?lái)，國(guó)家不斷出臺(tái)相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強(qiáng)平臺(tái)規(guī)范，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)，與我國(guó)監(jiān)管部門加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管力度也有關(guān)系?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示。此外，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長(zhǎng)率近似2016年增長(zhǎng)率3倍為六年來(lái)最大增長(zhǎng)。
另一方面，2021全年受理海量用戶投訴中涉及413家主流電商平臺(tái)，相較于2020年980家同比減少28.79%。其中，數(shù)字零售類投訴占全部投訴66.54%，比例最高；此外，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數(shù)字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。
“2021年全年數(shù)字零售類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最熱門投訴領(lǐng)域；同時(shí)，數(shù)字生活類較往年有所下降，但是在線旅游、在線外賣依然亂象顯著；跨境網(wǎng)購(gòu)隨著消費(fèi)升級(jí)火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比?！蹦非啾硎?。
多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 各平臺(tái)表現(xiàn)參差不齊
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2021全年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴52.55%，比例最高；商家和平臺(tái)間糾紛其次，占比14%；跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比為7.27%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為3.88%；在線差旅投訴占比為3.68%；分期消費(fèi)投訴占比為2.28%；物流快遞投訴占比為2.21%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為1.38%；網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴占比為1.18%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為1.14%；銀行電商投訴占比為0.26%；網(wǎng)絡(luò)用車投訴占比為0.22%；其他類投訴占比為9.93%。
2021年全年共計(jì)受理413家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶投訴。其中，數(shù)字零售有177家；數(shù)字生活161家；跨境電商平臺(tái)32家；產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)7家；金融科技平臺(tái)16家，物流科技平臺(tái)20家。
從這組數(shù)據(jù)中了解到，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主導(dǎo)地位，體量大投訴也較為集中?？缇尘W(wǎng)購(gòu)因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問(wèn)題上也屢遭消費(fèi)者投訴。此外，在線差旅因疫情原因衍生出退票難等難題。
通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家數(shù)字零售全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2021年全國(guó)數(shù)字零售TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車、小紅書、當(dāng)當(dāng)、海淘1號(hào)、紅布林、海豚家、洋碼頭、海狐海淘等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；有贊、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、貝貝（貝店）、孩子王、蘇寧易購(gòu)、微盟等平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、國(guó)美零售、考拉海購(gòu)、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。全球速賣通、微薄利、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、微店、交易貓、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城等“不予評(píng)級(jí)”。
同時(shí)，報(bào)告公布了“2021年全國(guó)數(shù)字生活TOP18消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，涉及用戶投訴的75家數(shù)字生活平臺(tái)中，攜程、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；魯班到家、美團(tuán)這2家數(shù)字生活在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，“電訴寶”還收到用戶對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)、愛(ài)訂不訂、騎驢游、智行、餓了么等平臺(tái)的投訴案例。
報(bào)告還公布了“2021年全國(guó)金融科技消費(fèi)投訴榜”。其中，分期消費(fèi)平臺(tái)占4席，第三方支付平臺(tái)占2席，銀行電商占2席，其他占8席。具體來(lái)看，分期樂(lè)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；支付寶獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，平臺(tái)收到用戶對(duì)分期樂(lè)、來(lái)分期、拍拍貸、京東金融等平臺(tái)的投訴。
此外，據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中郵海外購(gòu)、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、申通快遞、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、通九州、中通、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達(dá)易。此外，因物流配送等問(wèn)題，申通快遞、圓通、韻達(dá)等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問(wèn)題較多，盡管海中轉(zhuǎn)運(yùn)、捎客轉(zhuǎn)運(yùn)等平臺(tái)并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問(wèn)題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差。
TOP20熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴問(wèn)題
報(bào)告顯示，2021年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)TOP20熱點(diǎn)投訴問(wèn)題為退款問(wèn)題（35.2%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.11%）、商品質(zhì)量（8.50%）、發(fā)貨問(wèn)題（5.7%）、售后服務(wù)（5.53%）、霸王條款（5.43%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.26%）、虛假促銷（4.67%）、其他（3.01%）、退換貨難（2.93%）、訂單問(wèn)題（2.79%）、貨不對(duì)板（2.67%）、物流問(wèn)題（1.86%）、客服問(wèn)題（1.57%）、退店保證金不退還（1.43%）、凍結(jié)商家資金（1.31%）、惡意罰款（1.19%）、信息泄露（0.83%）、發(fā)票問(wèn)題（0.51%）、高額退票費(fèi)（0.20%）。
對(duì)此，莫岱青表示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量依舊是消費(fèi)者最為關(guān)心的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，位列熱點(diǎn)投訴問(wèn)題前三；商品質(zhì)量從去年同期的第二大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題下降為第三，表明電商商品質(zhì)量依舊難保障。
在熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)分布方面，報(bào)告顯示，廣東省（14.18%）、江蘇省（7.17%）、浙江省（7.12%）、北京市（6.81%）上海市（6.11%）、山東?。?.98%）、四川省（4.44%）、湖北省（3.97%）、福建?。?.69%）、河北?。?.56%）為“全國(guó)十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)”，河南省、遼寧省、陜西省、安徽省、湖南省、云南省、江西省、山西省、重慶市、廣西壯族自治區(qū)依次排名。
報(bào)告顯示，2021年女性用戶投訴比例為54.76%，男性用戶投訴比例為45.17%。2012年-2019年，男性用戶投訴占比均超過(guò)女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.7%。
打造“天天315” 為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問(wèn)題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購(gòu)物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)購(gòu)用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費(fèi)公平、誠(chéng)信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動(dòng)，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動(dòng)整個(gè)機(jī)制。
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2021年度全國(guó)315系列主題報(bào)告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務(wù)、在線教育、移動(dòng)出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺(tái)開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。
