(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴查詢酒店信息時不小心取消訂單，阿里巴巴旗下“飛豬”被指省錢卡優(yōu)惠券無法退回造損失。（詳見網經社專題：http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
3月9日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”反映稱今年2月18日其在飛豬旅行平臺訂3月18日和3月21日沈陽飛青島的往來機票，因青島萊西市發(fā)生疫情，選擇取消了飛機票。在訂票的同時選擇了飛豬省錢卡（29.9元），因為是一起購買的，所以選擇退掉，結果被告知優(yōu)惠券已經使用，可是明明已經退票了?？蛻舴答伔Q，退票但是不退優(yōu)惠券，在任何情況優(yōu)惠券都不退，要退就會扣掉25塊錢。
（注：圖為朱先生提供）
朱先生稱花錢訂機票買的省錢卡，機票退了根本沒去，如果優(yōu)惠券算自己用錢買的，為什么不給自己，如是贈品，一張?zhí)摂M的電子優(yōu)惠券，等于沒有使用，為什么還要扣我錢。朱先生表示這明顯違背了民法典公平交易原則，飛豬規(guī)定的任何情況下優(yōu)惠券不能退，難道在沒享受到服務的情況下，白白付給他們29.9元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2022年03月9日與消費者協商達成一致，就消費者反饋省錢卡要求退回29.9元，已特殊申請將29.9元退回原賬戶，出賬成功，消費者認可平臺調解結果。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網絡技術有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
根據“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，青芒果旅行網排名第六位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯聯周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網絡欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務、訂單問題、高額退票費、網絡售假等問題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關該平臺投訴：
【案例一】用戶反映遭酒店經理電話恐嚇 “飛豬”處理方式引不滿
2022年1月24日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱他于9月12日在飛豬APP預訂廣西陽朔嶺山酒店，已收到酒店確認入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經理告知不能入?。ㄟ@是12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，飛豬一直末處理）然后到了1月19日中午，收到酒店經理來電，接通電話后酒店就問，你是某客人嗎？回答是，酒店經理就說了一句，某某某，大罵一頓，最后說了一句帶有恐嚇的話，到店搞死你，酒店方就掛線了。
劉先生第一時間反饋給飛豬在線客服，客服告知下午6點前給自己打電話，然后得到飛豬主管客服的反饋有以下幾點：第一，酒店方不會私下聯系入住客人。第二，酒店沒有打電話給客戶。第三，電話號碼不是酒店方的。劉先生稱聽到這里就氣上頭了，這主管客服這很明顯是包庇酒店方，于是就反辨他。
劉先生表示想知道電話是不是酒店很簡單，用微信添加電話號碼就知道是不是酒店方了（因為用微信添加來電號碼是有嶺山酒店的圖標）。然后飛豬再次來電給自己就改口說，那電話號碼確實是酒店的。這很明顯飛豬剛才提供的三點信息就知道酒店說謊了，要不飛豬包庇酒店。劉先生稱到今天為止，飛豬沒有來電說處理事情的進度，可能這就是大企業(yè)的作為吧，投訴幾個平臺都沒人管。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺于2022/01/24電話與消費者溝通，消費者訂單核實酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付。考慮到消費者有擔憂不愿入住可在訂單免費取消時間內取消。平臺將消費者反饋如實記錄，同時平臺基于消費者體驗，特申請了體驗補償金，補償金于2022-01-24 11:34成功出賬，消費者認可平臺調解方案。
【案例二】用戶反映誤點取消訂單“飛豬”扣除一半費用 回復：退款政策已提示
2021年12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預定了飛豬app下面的一家酒店，在預定時飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理，預定完成后，在查詢酒店信息時不小心點到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價預定酒店，可飛豬卻告知費用已經扣除，酒店代理方拒絕退還費用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱這時才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現在出現問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營店代理酒店，他們只能協調。而對方拒絕退還費用，飛豬毫無辦法，酒店方表示他們也并未收到費用，無法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，先說聲不好意思，根據訂單核實退款政策：2021年12月14日中午12點前取消，不扣取房費 2021年12月14日中午12點至2021年12月16日0點間取消，扣取首晚房費作為手續(xù)費。 2021年12月16日0點及以后取消，扣取全額房費。該政策在下單時，退款時均有提示，還請理解。
【案例三】疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費用僅退一半引不滿
2021年10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現疫情，導致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯系飛豬客服要求退款，這次客服聯系了酒店，說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認同，并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預訂的機票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，平臺已于10月4日電話與消費者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會員損失平臺申請補償已達成一致。
【案例四】“飛豬”遺失行程單導致用戶無法報銷機票 回應：1~3個工作日內郵寄
2021年9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網購買了從長沙飛往海口的機票一張。9月9號在機票訂單上補充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機票行程單。于是打電話給飛豬網客服，被告知自己的機票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺。唐先生表示現在飛豬平臺遺失了自己的行程單，導致無法使用行程單報銷機票，并且自己多次致電飛豬網客服仍未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2021/09/16 16:49致電消費者達成一致，1到3個工作日內給消費者郵寄行程單，消費者認可平臺處理方案。
【案例五】因疫情機票無法使用申請退稅費 用戶投訴“飛豬”以過期為由拒絕退稅費
2021年6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺購買了從仁川到青島的往返機票合計917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒有使用該機票。后來邵女士聯系客服要求退費，而客服則表示由于過期不能進行退費。之后邵女士聯系客服要求退稅費，但客服依舊以過期為由拒絕退費。邵女士表示自己另外半程的機票由于疫情原因過期都可以進行退稅費，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費。
一年一度的3·15“國際消費者權益日”來臨，平臺經濟互聯網企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協點名、央視3·15晚會等輿論關注的焦點？
為此，數字經濟門戶網經社旗下全國知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）10余份系列數據報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調查行動，看清網絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
