(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來，社交電商在潮起潮落的市場(chǎng)中發(fā)展大不如前，行業(yè)在發(fā)展的同時(shí)也處處“埋雷”。2月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)云集、萌推、達(dá)令家、好衣庫4家平臺(tái)2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了云集、萌推、達(dá)令家、好衣庫2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、云集獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，云集隸屬于云集共享科技有限公司，該公司成立于2013年3月5日，法定代表人為許歡。云集微店是一個(gè)提供一站式個(gè)人零售服務(wù)解決方案的電商APP，加云集微店提供海量美妝、母嬰等貨源，并為用戶搭建宣傳推廣，店主僅需通過分享完成商品的分銷零售即可。隸屬于浙江集商優(yōu)選電子商務(wù)有限公司。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年云集共享科技有限公司旗下“云集”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次均獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“云集”存在貨不對(duì)板等問題。
2021年全年，“云集”平臺(tái)反饋率為100%，回復(fù)時(shí)效性為1，綜合指數(shù)為0.8。
【案例】“云集”被指以次充好 貨不對(duì)板
11月6日，江蘇省萬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月10日，在手機(jī)云集購物APP(浙江集商網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)購買一箱規(guī)格80g+大果重1500g的黃金百香果，收到貨全是60多克且總重量短少142克的沒有成熟綠色小果。萬女士稱，商家詳情頁沒有告知果子成熟度，實(shí)際到貨也與購買的規(guī)格完全不符，存在虛假銷售欺騙消費(fèi)者行為惡劣，并且與售后溝通處理結(jié)果只是按大果和小果的單重差比例賠償。
萬女士表示疑惑，哪個(gè)平臺(tái)相同總重量大果和小果價(jià)值相等？平臺(tái)以生鮮食品為由拒絕萬女士退貨退款要求，萬女士稱實(shí)際果子并未成熟不存在寄回后腐爛問題，溝通三天客服處理說是協(xié)商實(shí)則是霸道欺壓。
對(duì)此，“云集”向“電訴寶”反饋稱，尊敬的用戶，您好，關(guān)于您反饋的商品大小問題，這邊核實(shí)已有專員致電聯(lián)系您妥善處理，感謝您的支持，祝您生活愉快~
二、萌推獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，萌推成立于2017年12月5日，隸屬于上海突進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人是沈建明。是一個(gè)好物推薦導(dǎo)購電商平臺(tái)，主要面向女性消費(fèi)群體，為用戶提供服裝飾品、美妝個(gè)護(hù)、休閑零食、生活日用品等品類產(chǎn)品的推薦服務(wù)，同時(shí)提供使用技巧、經(jīng)驗(yàn)分享等服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“萌推”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”?！懊韧啤敝饕?strong>存在退款問題、發(fā)貨問題和商品質(zhì)量問題。
【案例一】用戶反映“萌推”虛假宣傳 騙取會(huì)員費(fèi)
12月17日，廣東省的岳小姐向“電訴寶”反映，前幾天在看視頻的時(shí)候插播廣告看到萌推app宣傳只要花1塊錢就可以買到高價(jià)商品，就下載了一個(gè)?？墒窍螺d之后平臺(tái)提示要會(huì)員才可以1元購，于是岳小姐就花39.9元開通了萌推會(huì)員，然而開通之后再去買，又說賬戶余額不足，要充值高于商品價(jià)格的金額才可以購買，岳女士稱這些充值的金額要以后繼續(xù)在平臺(tái)買東西才能用，而且買一件商品只能用余額里面很小很小的金額加上自己另外拿錢出來。發(fā)現(xiàn)被騙后，岳女士要求退會(huì)員費(fèi)，可對(duì)方一直拖，催了好幾次所謂專員打來電話就直接說不退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】拒退余款！萌推拖拖拉拉僅僅口頭道歉
12月11日，浙江省朱先生向電訴寶反映稱：我與2021年11月1號(hào)在商家下單三百元話費(fèi)，按商家約定與分三個(gè)月十號(hào)分別充值到帳的，但當(dāng)月就一直沒充，直到月底二十幾號(hào)催了才充的，當(dāng)時(shí)說了下個(gè)月不會(huì)要催了，結(jié)果這個(gè)月昨天沒到我催了，到今天不是沒到帳，我投訴到平臺(tái)，只是一個(gè)勁說不好意思，每次都這樣的，有態(tài)度但不能解決問題，如果電商平臺(tái)這樣子那消費(fèi)者如何保障，這讓我很煩惱，每個(gè)月要催幾次了才發(fā)貨，那我如果忘了是不是就不發(fā)貨了，這樣的平臺(tái)和商家讓我很無語，申請(qǐng)一次性充值或退余款！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
三、達(dá)令家獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，達(dá)令家菜隸屬于北京普緹客科技有限公司，成立于2017年3月23日，法定代表人為單為。自稱是一家通過深度優(yōu)化消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)鏈，探索女性新零售購物體驗(yàn)，用戶因?yàn)闊釔郏M(jìn)而分享潮流美物。該公司稱其通過自營(yíng)模式，精選國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)品牌萬款商品，覆蓋品類，為用戶提供高品質(zhì)的購物體驗(yàn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“達(dá)令家”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“達(dá)令家”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難的問題。
【案例一】 “達(dá)令家”被指商品質(zhì)量問題 售后體驗(yàn)不佳 回復(fù)：已處理
3月2日，湖南省的易女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月26日在達(dá)令家電商平臺(tái)購買一雙男鞋，出現(xiàn)質(zhì)量問題（實(shí)物與宣傳圖片顏色不符、鞋子破裂、鞋底鞋面被人穿過特別臟），跟客服溝通被告知要年后才能換貨，于是年后2月21日給商家寄過去換貨，商家2月25日收到貨，一直沒有給易女士發(fā)貨，多次找達(dá)令家客服處理，但達(dá)令家客服給出的答復(fù)不是聯(lián)系不到商家就是要易女士耐心等待。
對(duì)此，“達(dá)令家”向“電訴寶”反饋稱，尊敬的用戶您好，客服部門同事反饋，已經(jīng)將補(bǔ)發(fā)快遞單號(hào)同步發(fā)送給您，并且已經(jīng)得到您的認(rèn)可，祝您生活愉快。
【案例二】 “達(dá)令家”被指以超時(shí)為由拒絕售后 回復(fù)：已處理
6月26日，甘肅省的魏女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月13日購買達(dá)令家阿比讓女鞋綠色，4月25日收到貨，因?yàn)槲锪鞯⒄`收貨遲了，魏女士買了別的鞋子先穿了，貨收到后暫時(shí)沒有穿， 6月26日第一次穿在達(dá)令家購買的阿比讓女鞋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)鞋子硌腳沒法穿，因?yàn)榇诵涯_的質(zhì)量問題聯(lián)系達(dá)令家人工客服，客服以超時(shí)為由拒絕售后。
對(duì)此，“達(dá)令家”向“電訴寶”反饋稱，尊敬的用戶您好，根據(jù)客服部門反饋，此訂單已聯(lián)系您溝通，告知已超售后期且影響二次銷售，無法滿足您退貨退款的訴求，您也已知曉并認(rèn)同，祝您生活愉快！
四、好衣庫獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，好衣庫隸屬于杭州好一庫網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年12月2日，法定代表人為劉桂英。好衣庫是一家集日、韓風(fēng)格,時(shí)尚女裝批發(fā)代銷與零售為一體的銷售平臺(tái)。作為平臺(tái)方一邊連接品牌供應(yīng)商，一邊連接代購，在這樣的一個(gè)雙邊市場(chǎng)中，通過控品、控貨、控價(jià)，面對(duì)海量的高性價(jià)比貨源和線上線下的一線品牌供應(yīng)商。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年好衣庫共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“好衣庫”存在退店保證金不退還等問題。
【案例】好衣庫被指凍結(jié)商家資金 聯(lián)系客服無人回復(fù)
8月23日，浙江省黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月入駐好衣庫童裝類目，繳納了一萬的質(zhì)保金，因銷售不理想，于2021年4月20日停止排期上新，想退回保證金，當(dāng)時(shí)被告知需在最后一筆賬單的120天后申請(qǐng)退店退保證金。黃女士稱到現(xiàn)在已經(jīng)超出120天，還是無法申請(qǐng)退店，找人工客服沒有回復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
