(網(wǎng)經(jīng)社訊)在風起云涌的電商爭奪戰(zhàn)中，有一些比較大的品牌，也紛紛加入到電商競爭中來，對于消費者而言也是好事，可以通過官方平臺購買，無異于增加了一層保障，但同樣也會有個別品牌頑疾導致消費者權益受損事件屢屢發(fā)生。
在此背景下，近日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年中國品牌電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021ppdstsal/）。
退款問題 售后服務 虛假促銷等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國品牌電商用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（35.19%）、退換貨難（12.96%）、發(fā)貨問題（11.11%）、訂單問題（7.41%）、貨不對板（7.41%）、網(wǎng)絡欺詐（5.56%）、虛假促銷（5.56%）、虛假促銷（5.56%）、售后服務（3.70%）、商品質(zhì)量（3.70%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?6.67%）、浙江?。?2.96%）、北京市（9.26%）、江西?。?.26%）、湖南省（7.41%）、云南?。?.56%）、山東?。?.56%）、江蘇省（3.70%）、河北省（3.70%）、福建省（3.70%）、重慶市（3.70%）、黑龍江?。?.70%）、上海市（1.85%）、吉林?。?.85%）、四川?。?.85%）、寧夏回族自治區(qū)（1.85%）、安徽?。?.85%）、河南?。?.85%）、貴州?。?.85%）、遼寧省（1.85%）。
此外，2021年品牌電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（24.07%）、500-1000元（24.07%）、100-500元（20.37%）、5000-10000元（9.26%）、0-100元（5.56%）、10000元以上（3.70%）以及未選擇金額（12.96%）。
同時，據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)可選擇時間段進行查詢，來源為電訴寶（網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺）所選時間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫。
綜合指數(shù)=平臺回復率*0.5+回復時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺回復率：平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復率。
回復時效性：平臺回復時間小于72小時為1.0，回復時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復時間大于120小時為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺“不予評級”。
由于投訴量的多少與平臺的市場占有率有直接關聯(lián)，故投訴量不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺根據(jù)各電商平臺上述行為，依據(jù)上述模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺標準為選取時間段內(nèi)用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單據(jù)實時更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢當時。
品牌電商典型投訴案例發(fā)布 絲芙蘭 華為商城 小米商城 華碩商城 三星網(wǎng)上商城入選
據(jù)“電訴寶”2021年受理的品牌電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為絲芙蘭、華為商城、小米商城、華碩商城、蘋果、三星網(wǎng)上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李寧、九陽、亞瑟士官方旗艦店、NIKE商城、良品鋪子、MAC小程序、伊芙麗。
其中，華為商城獲“不建議下單”評級；絲芙蘭、小米商城獲“不予評級”。
（一）2021年“絲芙蘭”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “絲芙蘭”共獲得12次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“絲芙蘭”存在退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務、商品質(zhì)量等問題。
【案例一】“絲芙蘭”被指商品售假 申請退款久未處理
12月2日，云南省的沈女士向“電訴寶”反映稱她于2021年11月21日，在絲芙蘭APP購買了歐緹麗威尼菲霖臻美亮白精華液（15周年限定版），查詢不到該商品任何相關信息，外包裝沒有塑封，出現(xiàn)了售假問題，經(jīng)過長時間協(xié)商，沈女士申請退貨，等了一周，申請還是沒有通過。
【案例二】“絲芙蘭”被指有效期不足 退換困難
11月8日，浙江省的金先生向“電訴寶”反映稱,自己于2021年10月22日，在絲芙蘭購買了阿瑪尼絲絨唇釉200#，收到貨后發(fā)現(xiàn)有效期不足一年，金先生咨詢客服，客服回答說發(fā)出的產(chǎn)品有效期不會低于10個月，金先生核算了下，發(fā)現(xiàn)已不足10個月，要求更換同產(chǎn)品的不同色號，一直拖延不答復金先生，后金先生問了3次都是回答還在申請中。
【案例三】“絲芙蘭”被指產(chǎn)品質(zhì)量有問題 退單遭拒
9月12日，江西省的潘女士向“電訴寶”反映稱，自己于2021年9月2日，在絲芙蘭平臺購買化妝品，參與滿2500享受75折優(yōu)惠，后續(xù)一周中途只有一個未接電話，潘女士講述，后續(xù)才知道是通知自己，商家本身有個產(chǎn)品有問題，現(xiàn)在一直延期發(fā)貨，潘女士要求跟有問題產(chǎn)品配套的一起退單，遭到拒絕，后續(xù)也沒有任何解決方式。
（二）2021年“華為商城”獲“謹慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“華為商城”共獲得10次消費評級，其中，3次獲“不建議下單”評級、5次獲“不予評級”評級、2次獲“建議下單”評級，最終獲“不建議下單”評級。同時，“華為商城”存在退款問題、發(fā)貨等問題。
2021年全年，“華為商城”平臺回復率為22.22%，回復時效性為0.111，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.144。
【案例一】 霸王條款？“華為商城”被指所購買商品久未收到 退貨扣運費
11月7日，湖南省的肖先生向“電訴寶”投訴稱，自己于10月31日買了臺智慧屏，定金和尾款一起1999，當天發(fā)的貨，德邦物流，肖先生急著用，物流顯示2日到長沙中轉(zhuǎn)站，然后一直等到7日還未收到，物流顯示還在長沙，肖先生跟物流和華為商城工作人員已溝通，肖先生認為在敷衍，就是幫催，物流說壓倉，肖先生不相信就找客服退款，商城要求收到貨后退款給肖先生，并還要看有沒有損壞，并告知肖先生退貨要收物流費。
【案例二】 “華為商城”被指商家私自修改客戶端
11月15日，山東省的冷先生向“電訴寶”反映稱，自己于11月9日，在華為商城購買哈爾斯保溫杯，11日發(fā)貨，12日物流信息顯示異常，冷先生講述商家私自簽收（物流信息顯示客戶拒收），過后冷先生找客服，回復冷先生說物流公司送不到（送不到當時為什么要選這個物流公司呢？），給冷先生轉(zhuǎn)寄其他物流公司，冷先生認為主要在華為商城，冷先生的待收貨一直沒有所購買商品的信息，商品一直顯示客戶拒簽，需要寄回，退貨中。15日冷先生跟客服溝通，給冷先生把信息修改一下（顯示待收貨狀態(tài)），結果冷先生得到客服答復（物流顯示拒簽，系統(tǒng)自動關閉交易）。
【案例三】霸王條款？“華為商城”被指亂扣費 未事先說明拒收會產(chǎn)生退回運費
11月21日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于11月19日，在華為商城購買一臺平板電腦，陳女士由于個人原因在未發(fā)貨之前申請取消訂單三次，三次被拒后，主動聯(lián)系客服，提出退貨申請，客服說可以收到貨后拒收，陳女士講述，當時并未說明拒收會產(chǎn)生退回去的運費，21日退款到賬時發(fā)現(xiàn)少了19元，陳女士聯(lián)系客服被告知是當時拒收，貨物退回去時產(chǎn)生的運費。
（三）2021年“小米商城”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“小米商城”共獲得10次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“小米商城”存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務、退換貨難、霸王條款的問題。
【案例一】 “小米商城”被指因優(yōu)惠券問題拒收 退款難
6月18，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年6月15日，在小米商城購買的手機K40，后因不同平臺優(yōu)惠券問題拒收。李先生在網(wǎng)上查詢得知，回到倉庫已經(jīng)有一天多，并和客服反饋?？头皇谴叽?，并無效果，李先生講述不知道還要等多久，客服說話模棱兩可，退款也遲遲不見蹤影。
【案例二】“小米商城”被指物流信息有誤 久未發(fā)貨
8月22日，上海市的唐先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年8月16日，在小米商城購買了一些商品，物流信息顯示16日當天就揀貨完成等待打包，一直到8月22日沒有任何變化，期間唐先生詢問客服說最晚7天發(fā)貨，但截止第七天還是等待打包。
（四）2021年“華碩商城”獲“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“華碩商城”共獲得10次消費評級， 3次獲“不建議下單”評級、1次獲“謹慎下單”評級、4次獲“不予評級”、2次獲“建議下單”評級，最終獲“不建議下單”評級。同時，“華碩商城”存在退款問題、退換貨難、出票不及時的問題。
2021年全年，“華碩商城”平臺回復率為40.00%，回復時效性為0.400，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.320。
【案例一】 “華碩商城”被指久未發(fā)貨 退款難
11月3日，廣東省的毛先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年10月31日，在華碩商城購買臺式電腦主機一臺，因發(fā)貨太慢在2021年11月1日申請退款，華碩商城客服拖延時間，久未退款。
【案例二】 “華碩商城”被指商品質(zhì)量有問題 退貨退款難
9月13日，四川省的胡女士向“電訴寶”反映稱，自己于2021年9月6日，在華碩商城購買價值筆記本電腦靈耀14銳龍版，實際付款4999元。收到貨后發(fā)現(xiàn)有磕碰，外觀受損，于是胡女士聯(lián)系華碩售后客服，客服稱可以給胡女士換貨處理，并安排快遞員上門取件，胡女士講述2021年9月11日到達快遞收貨地址，期間公司以不為工作日三次拒收，2021年9月13日，工作日快遞員再次上門派送，公司無理由拒收，且不處理，不作為。
【案例三】 “華碩商城”被指申請取消訂單 久未退款
6月10日，廣東省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年6月8日，在華碩商城app購買筆記本，商城卻在6月9日0點降價，看到這個情況，鄧先生就申請取消訂單，鄧先生咨詢客服一直機械回復1到7天工作日，鄧先生講述，打了商城客服電話，說微信退款三天，支付寶退款七天工作日，鄧先生在app看到一直是取消審核中。
（五）2021年“三星網(wǎng)上商城”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“三星網(wǎng)上商城”共獲得9次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“三星網(wǎng)上商城”存在虛假促銷、退款問題的問題。
【案例一】“三星網(wǎng)上商城”被指訂單取消 退款遲遲未到賬
10月14日，浙江省的張先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年10月12日，在三星網(wǎng)上商城里購買一臺三星Galaxy Tab S7 FE LTE平板電腦一臺，在三星網(wǎng)上網(wǎng)城里支付4088.54元。張先生講述由于家里已經(jīng)有了電腦，不需要這個平板電腦了。在2021年10月13日上午，通過客服取消了訂單。要求退款。退款金額也已經(jīng)通過三星財務審核通過。但是遲遲還沒有收到退款。
【案例二】 “三星網(wǎng)上商城”被指取消訂單 久未返還積分
10月2日，吉林省的葉女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月14日，在三星網(wǎng)上商城購買三星buds系列耳機，購買耳機時用積分抵扣589.89元。在2021年5月，葉女士向三星網(wǎng)上商城客服申請取消訂單，且取消訂單后，也并未收到耳機。但是在三星網(wǎng)上商城的訂單頁面，葉女士的訂單卻顯示已完成。在葉女士詢問客服訂單是否已經(jīng)取消，客服給葉女士肯定的答復后，葉女士并未收到實際應該返還的積分。但是三星網(wǎng)上商城的積分問題有明確規(guī)定，取消訂單15個工作日內(nèi)，返還積分。截止2021年10月2日為止，葉女士并未收到相應的積分。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
