(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“美團(tuán)”(北京三快在線科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團(tuán)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人是 穆榮均。美團(tuán)作為自稱(chēng)中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、摩拜單車(chē)等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣(mài)、打車(chē)、共享單車(chē)、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類(lèi)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
一、美團(tuán)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“美團(tuán)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“美團(tuán)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，18次獲”不建議下單”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“美團(tuán)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“美團(tuán)”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、其他、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“美團(tuán)”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東、江蘇、山東、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、廣西、甘肅、貴州、遼寧、重慶、陜西。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“美團(tuán)”女性用戶(hù)投訴比例為58.49%，男性用戶(hù)投訴比例為41.51%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“美團(tuán)優(yōu)選”送貨前后日期 口味不一致
5月13日，安徽省的牛女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于5月11號(hào)在美團(tuán)優(yōu)選上面買(mǎi)了兩箱安慕希酸奶，第二天去拿貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)送的商品和自己購(gòu)買(mǎi)的不一樣。牛女士反映兩箱酸奶，一箱日期購(gòu)買(mǎi)時(shí)明確看的是四月份的，但是送來(lái)的確是二月份的；另一箱購(gòu)買(mǎi)的是香草味的，送來(lái)的卻是原味的，日期也是二月份的。
牛女士認(rèn)為商家以次充好，拿老日期的來(lái)充當(dāng)新日期的。并且牛女士表示送錯(cuò)一份個(gè)人表示可以理解，但是兩個(gè)都是拿舊日期的來(lái)充裝新日期的商品，超市做活動(dòng)都是過(guò)期的便宜兩份價(jià)格明確又不一樣。牛女士進(jìn)一步表示既然上架什么樣的肯定就要發(fā)什么樣的貨，不能因?yàn)樵诿缊F(tuán)優(yōu)選上面買(mǎi)的便宜，就私自亂發(fā)貨，以次充好。
【案例二】用戶(hù)稱(chēng)美團(tuán)客服配合商家惡意銷(xiāo)售 拒絕退款
張先生于 2021 年 8 月 18 日晚 18 點(diǎn) 15 分在美團(tuán)平臺(tái)提交點(diǎn)餐訂單，單號(hào)13801333866353831，騎手于 18 點(diǎn) 40 分聯(lián)系告知已到地址，但該地址不是張先生預(yù)約送餐的地址，于是告知騎手，隨后騎手過(guò)了 10 來(lái)分鐘又聯(lián)系說(shuō)到了，但是騎手將前后門(mén)按其想法進(jìn)行倒置，最終還是送錯(cuò)地方，騎手非常不耐煩，拒絕繼續(xù)送餐。
在與騎手溝通無(wú)果后，聯(lián)系美團(tuán)客服人員介入處理。首先在線客服很難介入，要排隊(duì)等，接入后又多次掉線，即使接上線還是采取大忽悠手段，說(shuō)是騎手聯(lián)系不上才不給送餐的，要張先生負(fù)一半責(zé)任，只能退一半的錢(qián)，張先生認(rèn)為非常不合理，美團(tuán)不給送餐，結(jié)果還耽誤張先生就餐的時(shí)間，延誤張先生的時(shí)間安排，居然還要張先生吞掉它們的惡果，非常的霸王條款，欺客的行為！
【案例三】用戶(hù)反映食品變質(zhì)食用出現(xiàn)腹瀉癥狀 “美團(tuán)優(yōu)選”處理方式引不滿(mǎn)
10月8日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她在9.24日美團(tuán)優(yōu)選下單速凍食品“網(wǎng)紅粘豆包”，9.25日到貨，9.26晚飯加熱食用后發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)泛酸變質(zhì)，聞之有餿味。因當(dāng)時(shí)自己先生已經(jīng)食用一個(gè)，馬上聯(lián)系美團(tuán)要求客服給予售后處理，客服人員表示僅能給予退款，張女士表示不能接受，客服承諾24小時(shí)回復(fù)處理意見(jiàn)。
張女士稱(chēng)9.27日凌晨自己先生出現(xiàn)腹痛腹瀉癥狀，因家中有小孩，不能去醫(yī)院，自行用藥處理至上午癥狀減輕。美團(tuán)客服于上午9：40電聯(lián)表示給予退款并100優(yōu)惠券。張女士表示不能接受，因食品變質(zhì)繼而造成人身傷害，要求美團(tuán)按照【中華人民共和國(guó)食品安全法】第148條內(nèi)容，給予退款，并1000元賠償。
【案例四】用戶(hù)反映火車(chē)晚點(diǎn)“美團(tuán)”未提示遭損失
10月8日，甘肅省的楊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年10月1日在美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)蘭州前往烏魯木齊的Z105車(chē)次火車(chē)票（票價(jià)418元），并按時(shí)到站候車(chē)，過(guò)點(diǎn)后車(chē)站告知火車(chē)晚點(diǎn)，并未告知具體到達(dá)時(shí)間，自己等至深夜凌晨一點(diǎn)火車(chē)還未到達(dá)，遂只能在車(chē)站附近找賓館安置，并產(chǎn)生（258元）住宿費(fèi)用，早晨六點(diǎn)多至火車(chē)站，問(wèn)詢(xún)得知火車(chē)已于六點(diǎn)發(fā)車(chē)。
楊女士稱(chēng)期間未曾收到任何晚點(diǎn)提示信息或者火車(chē)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間推送，但在美團(tuán)頁(yè)面看到的一直是“正點(diǎn)”。楊女士表示根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25、26、44和55條之規(guī)定，強(qiáng)烈要求美團(tuán)做出補(bǔ)償：1.火車(chē)票和住宿費(fèi)總和的三倍經(jīng)濟(jì)賠償（2028元）；2.并就因此耽誤的12小時(shí)時(shí)間做出合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 自己從貴訂票平臺(tái)訂票，訂單一旦生成便是合同關(guān)系。貴平臺(tái)有義務(wù)通過(guò)合理方式告知與服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，行程信息是該預(yù)訂服務(wù)密切相關(guān)的事項(xiàng)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知。而貴平臺(tái)未及時(shí)向自己告知行程信息變動(dòng)，所以要求平臺(tái)采取補(bǔ)救措施或者承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。
【案例五】用戶(hù)反映訂餐吃到頭發(fā) “美團(tuán)”處理方式惹不滿(mǎn)
11 月 8 日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于 2021 年 11 月 8 日在美團(tuán) APP 點(diǎn)了一份麻辣燙，吃一半感覺(jué)嗓子里有東西，結(jié)果扯出一根頭發(fā)，吃著吃著餐里又發(fā)現(xiàn)一根，極其惡心。聯(lián)系美團(tuán)客服讓自己聯(lián)系商家，王先生表示自己是在美團(tuán)點(diǎn)的餐，發(fā)生這種問(wèn)題是美團(tuán)平臺(tái)監(jiān)管不力，讓自己聯(lián)系商家發(fā)生什么后果誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，這種行為是不負(fù)責(zé)任的行為。王先生稱(chēng)美團(tuán)出問(wèn)題只會(huì)推給商家，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，自己的訴求是賠付食品安全法規(guī)定內(nèi)的十倍金額賠償。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門(mén)1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
