(網(wǎng)經(jīng)社訊)直播帶貨、補(bǔ)貼升級(jí)、分享賺錢、下沉決戰(zhàn)如今幾乎成了各大社交電商的關(guān)鍵詞，618、雙11等大促期間，各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)紛至沓來，無時(shí)無刻不在刺激著消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，儼然迎來迎來疫情后最大消費(fèi)季。消費(fèi)者買買買的同時(shí)，爆發(fā)式的投訴情況也開始出現(xiàn)。
社交電商蓬勃發(fā)展的現(xiàn)階段，魚龍俱下，無論是監(jiān)管不嚴(yán)還是平臺(tái)想要趁機(jī)薅羊毛，皆導(dǎo)致消費(fèi)者投訴如潮。我們只要關(guān)注下消費(fèi)者投訴內(nèi)容，就可以發(fā)現(xiàn)這些問題主要集中在虛假發(fā)貨、欺詐營(yíng)銷、退換貨難、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、假貨流出、產(chǎn)品質(zhì)量不佳、缺斤短兩等方面。今年上半年以來，社交電商賽道諸多玩家發(fā)展遇阻，如貝店暴雷、淘小鋪關(guān)停、云集收到退市警示函等等。野蠻生長(zhǎng)、涉嫌傳銷、頻頻關(guān)停、資本狂歡，這似乎是這些年社交電商發(fā)展中離不開的話題。
同時(shí)，據(jù)“電訴寶”2021年受理的社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜有，拼多多、貝貝（貝店）、萌推、貝倉(cāng)、達(dá)令家、云集、好衣庫(kù)、美逛科技、淘集集。此外在2020年愛庫(kù)存、楚楚推、甩甩寶寶、萬物心選、未來集市、粉象生活、有好東西等社交電商也“榜上有名”。
在此背景下， 2022年1月19日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021sjdstsal/）。
假貨 售后服務(wù) 過度分享等頑疾難除
社交電商領(lǐng)域經(jīng)歷了數(shù)年的野蠻生長(zhǎng)。 2016年左右，國(guó)內(nèi)微商行業(yè)面臨不斷收緊的政策紅線，微商大部隊(duì)集體撤離。這也導(dǎo)致云集、環(huán)球捕手、貝店等以拉人頭模式為主的社交電商平臺(tái)興起。肖尚略創(chuàng)辦云集之前，已經(jīng)有多年的微商創(chuàng)業(yè)背景。未來集市的創(chuàng)始人吳召國(guó)擁有一個(gè)名為思埠的龐大微商帝國(guó)?？恐?jīng)積累的社群、團(tuán)隊(duì)，這些平臺(tái)的規(guī)模擴(kuò)張得極快。
與收緊的微商行業(yè)相比，社交電商新模式是一片藍(lán)圖，但這群最初的創(chuàng)業(yè)者，披著社交電商的“皮”，實(shí)際上還是在做微商的生意，在缺少監(jiān)管的情況下野蠻生長(zhǎng)，行業(yè)亂象叢生。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)社交電商用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（17.49%）、商品質(zhì)量（18.16%）、網(wǎng)絡(luò)售假（7.58%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.58%）、退店保證金不退還（7.12%）、發(fā)貨問題（5.88%）、其它（5.42%）、凍結(jié)商家資金（4.64%）、貨不對(duì)板（4.64%）、虛假促銷（4.33%）。
歸根到底，在越發(fā)縱深的社交電商賽道，平臺(tái)的商品品質(zhì)成了一個(gè)越來越重要的衡量點(diǎn)。質(zhì)量問題幾乎貫穿于整個(gè)社交電商業(yè)，社交電商占據(jù)了眾多賣家，商品種類繁多，渠道來源優(yōu)勢(shì)最大，相應(yīng)的難以監(jiān)管，銷售后產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，這些因素決定了社交零售這一靠“圈子”維系的經(jīng)濟(jì)形態(tài)其產(chǎn)品品質(zhì)更不可靠，最常見的一次性消費(fèi)已經(jīng)成為社交電商現(xiàn)狀。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（19.04%）、浙江?。?.91%）、山東?。?.12%）、河南?。?.11%）、安徽?。?.64%）、江蘇?。?.49%）、河北省（4.49%）、湖北省（4.49%）、遼寧?。?.03%）、北京市（3.41%）、湖南?。?.41%）、四川?。?.25%）、江西?。?.94%）、陜西?。?.94%）、福建?。?.63%）、上海市（2.32%）、廣西壯族自治區(qū)（2.17%）、黑龍江省（2.17%）、吉林?。?.01%）。
同時(shí)， 2021年社交電商投訴金額分布主要集中在0-100元（37.46%）、100-500元（23.38%）、1000-5000元（12.07%）、10000元以上（8.36%）、500-1000元（7.74%）、5000-10000元（5.42%）、未選擇金額（5.57%）。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示：社交電商行業(yè)已進(jìn)入洗牌期。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，中小社交電商大多無以為繼，“叢林法則”之下，優(yōu)勝劣汰將成為常態(tài)。同時(shí)，社交電商在發(fā)展過程中大部分采用的都是以簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式拉新，并沒有建立起核心競(jìng)爭(zhēng)力，很容易被取代。在發(fā)展初期，平臺(tái)可以迅速擴(kuò)大規(guī)模，但一旦社交電商的紅利減少了，商家、用戶就會(huì)快速流失。規(guī)模增長(zhǎng)乏力，加之回款慢等因素累積會(huì)給商家形成壓力，進(jìn)而產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。因此出現(xiàn)暴雷也并不意外了。
此外，據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成，獨(dú)立、客觀、公正。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可選擇時(shí)間段進(jìn)行查詢，來源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）所選時(shí)間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫(kù)。
綜合指數(shù)=平臺(tái)回復(fù)率*0.5+回復(fù)時(shí)效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺(tái)回復(fù)率：平臺(tái)移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
回復(fù)時(shí)效性：平臺(tái)回復(fù)時(shí)間小于72小時(shí)為1.0，回復(fù)時(shí)間大于72小時(shí)且小于120小時(shí)為0.6，回復(fù)時(shí)間大于120小時(shí)為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評(píng)分的用戶投訴，未評(píng)分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對(duì)未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。
由于投訴量的多少與平臺(tái)的市場(chǎng)占有率有直接關(guān)聯(lián)，故投訴量不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)各電商平臺(tái)上述行為，依據(jù)上述模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為選取時(shí)間段內(nèi)用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺(tái)不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單據(jù)實(shí)時(shí)更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢當(dāng)時(shí)。
社交電商典型投訴案例發(fā)布 萌推 達(dá)令家入選
2021年“萌推”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “萌推”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“萌推”存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量的問題。
【案例一】“萌推”虛假宣傳 騙取會(huì)員費(fèi)
12月17日，廣東省的岳小姐向“電訴寶”反映，前幾天在看視頻的時(shí)候插播廣告看到萌推app宣傳只要花1塊錢就可以買到高價(jià)商品，我就下載了一個(gè)。可是下載之后平臺(tái)提示要會(huì)員才可以1元購(gòu)，于是我就花39.9元開通了萌推會(huì)員，然而開通之后再去買，又說要我賬戶余額不足，要充值高于商品價(jià)格的金額才可以購(gòu)買，這些充值的金額要以后繼續(xù)在他們平臺(tái)買東西才能用，而且買一件商品只能用余額里面很小很小的金額加上自己另外拿錢出來。發(fā)現(xiàn)被騙，我要求退會(huì)員費(fèi)，可對(duì)方一直拖，催了好幾次所謂專員打來電話就直接說不退。
【案例二】“萌推”久未發(fā)貨 售后體驗(yàn)不佳
12月11日，浙江省的朱先生向“電訴寶”反映，2021年11月1日，在商家下單三百元話費(fèi)，按商家約定分三個(gè)月10日分別充值到帳的，朱先生講述，當(dāng)月就一直沒充，直到月底二十幾日，催了才充。又一個(gè)月還是沒充，沒到帳。
2021年“達(dá)令家”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年北京普緹客科技有限公司旗下 “達(dá)令家”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“萌推”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難的問題。
2021年全年，“達(dá)令家”平臺(tái)回復(fù)率為100%，回復(fù)時(shí)效性為1.000，用戶滿意度為0，綜合指數(shù)為0.800。
【案例一】 “達(dá)令家”被指商品質(zhì)量問題 售后體驗(yàn)不佳 回復(fù)：已處理
3月2日，湖南省的易女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月26日在達(dá)令家電商平臺(tái)購(gòu)買一雙男鞋，出現(xiàn)質(zhì)量問題（實(shí)物與宣傳圖片顏色不符、鞋子破裂、鞋底鞋面被人穿過特別臟），跟客服溝通被告知要年后才能換貨，于是年后2月21日給商家寄過去換貨，商家2月25日收到貨，一直沒有給易女士發(fā)貨，多次找達(dá)令家客服處理，但達(dá)令家客服給出的答復(fù)不是聯(lián)系不到商家就是要易女士耐心等待。
對(duì)此，“達(dá)令家”向“電訴寶”反饋稱，尊敬的用戶您好，客服部門同事反饋，已經(jīng)將補(bǔ)發(fā)快遞單號(hào)同步發(fā)送給您，并且已經(jīng)得到您的認(rèn)可，祝您生活愉快。
【案例二】 “達(dá)令家”被指以超時(shí)為由拒絕售后 回復(fù)：已處理
6月26日，甘肅省的魏女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月13日購(gòu)買達(dá)令家阿比讓女鞋綠色，4月25日收到貨，因?yàn)槲锪鞯⒄`收貨遲了，魏女士買了別的鞋子先穿了，貨收到后暫時(shí)沒有穿， 6月26日第一次穿在達(dá)令家購(gòu)買的阿比讓女鞋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)鞋子硌腳沒法穿，因?yàn)榇诵涯_的質(zhì)量問題聯(lián)系達(dá)令家人工客服，客服以超時(shí)為由拒絕售后。
對(duì)此，“達(dá)令家”向“電訴寶”反饋稱，尊敬的用戶您好，根據(jù)客服部門反饋，此訂單已聯(lián)系您溝通，告知已超售后期且影響二次銷售，無法滿足您退貨退款的訴求，您也已知曉并認(rèn)同，祝您生活愉快！
【案例三】“達(dá)令家”被指物流信息久未更新 客服回復(fù)疑似機(jī)器人
11月30日，山東省史女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月9日，在達(dá)令家購(gòu)物平臺(tái)，購(gòu)買一件訸衣牌打底衫，自2021年11月12日，快件顯示已離開廣州分撥交付中心后，一直未有物流更新信息，期間，史女士曾多次找達(dá)令家售后進(jìn)行詢問，客服人員每次都機(jī)械性回復(fù)，給催單，一直到11月26日，史女士無奈打物流電話，物流說快件丟失，找平臺(tái)，達(dá)令家平臺(tái)仍然不給處理。
對(duì)此，“達(dá)令家”向“電訴寶”反饋稱，尊敬的用戶您好，您反饋的情況已轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門同事處理了，我們會(huì)盡快給出答復(fù)。感謝您的耐心等待，希望您生活愉快。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
