(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年生鮮電商賽道喜憂并肩，既有賽道選手“每日優(yōu)鮮”、“叮咚買菜”上市的喜訊，又有“呆蘿卜”宣布停業(yè)、“美菜網(wǎng)”被曝裁員和業(yè)務(wù)收縮等噩耗，各企業(yè)攻占市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，后方也逐漸暴露出前后端協(xié)同的不足，出現(xiàn)訂單暴漲、配送不及時(shí)、缺貨以及商品質(zhì)量等問(wèn)題。
在此背景下， 2022年1月17日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021sxdstsal/），社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供商品品類以生鮮類為主，故本報(bào)告所指生鮮電商包括社區(qū)團(tuán)購(gòu)。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的生鮮電商平臺(tái)排名依次為叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、盒馬鮮生、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團(tuán)、永輝超市、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮。
其中，據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，本來(lái)生活獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、順豐優(yōu)選、盒馬鮮生、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團(tuán)、永輝超市、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮獲“不予評(píng)級(jí)”。
此外，受疫情影響，與生鮮電商息息相關(guān)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域也曾“熱火朝天”，在這場(chǎng)關(guān)乎幾捆大白菜、幾斤水果的生鮮游戲中，除了多點(diǎn)Dmall、你我您、食享會(huì)、呆蘿卜、十薈團(tuán)、鄰鄰壹、誼品生鮮、松鼠拼拼、每日一淘等“土生土長(zhǎng)”的社區(qū)團(tuán)購(gòu)電商，阿里的盒馬優(yōu)選（淘寶買菜）、拼多多的多多買菜、美團(tuán)的美團(tuán)優(yōu)選、滴滴的橙心優(yōu)選...巨頭紛紛入局酣戰(zhàn)。而如今社區(qū)團(tuán)購(gòu)出現(xiàn)“動(dòng)蕩”，呆蘿卜停業(yè)、同程生活破產(chǎn)、松鼠拼拼和食享會(huì)人去樓空、十薈團(tuán)裁員求生、橙心優(yōu)選大幅虧損...
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，退款問(wèn)題（23.91%）、商品質(zhì)量（19.57%）、發(fā)貨問(wèn)題（8.7%）、霸王條款（8.7%）、售后服務(wù)（6.52%）、虛假促銷（6.52%）、訂單問(wèn)題（6.52%）、客服問(wèn)題（4.35%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.35%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.17%）、送餐超時(shí)（2.17%）等問(wèn)題是2021年全年生鮮電商投訴的主要問(wèn)題。
2021年全年生鮮電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為100-500元（26%）、0-100元（23.91%）、1000-5000元（15.22%）、500-1000元（4.35%）。
投訴生鮮電商的用戶集中地上海市最高，占28.26%；江蘇省和浙江省緊隨其后，占比各為10.87%、第三為廣東省和湖北省，占比各為8.70%。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成，獨(dú)立、客觀、公正。
生鮮電商賽道喜憂參半
網(wǎng)經(jīng)社定義生鮮電商為零售電商這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作為核心商品，利用互聯(lián)網(wǎng)將生鮮品通過(guò)電商倉(cāng)庫(kù)等傳統(tǒng)快遞方式配送，或是通過(guò)到店、到家、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、周期購(gòu)等模式到達(dá)消費(fèi)者手中。目前生鮮電商模式包括O2O模式、前置倉(cāng)模式、到店+到家模式、社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式等。
目前生鮮玩家有：1、傳統(tǒng)生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、天天果園、我買網(wǎng)等；2、O2O：京東到家、美團(tuán)閃購(gòu)、淘鮮達(dá)、餓了么新零售、多點(diǎn)、百聯(lián)、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、鮮碼頭等；3、前置倉(cāng)模式：每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、樸樸超市、蘇寧小店等；4、到店+到家模式（店倉(cāng)一體化）：盒馬鮮生、小象生鮮、7Fresh、永輝生活、沃爾瑪、蘇寧家樂(lè)福、錢大媽等；5、社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式：興盛優(yōu)選、多多買菜、十薈團(tuán)、美團(tuán)優(yōu)選、橙心優(yōu)選、食行生鮮等；6、B端生鮮電商：美菜網(wǎng)、宋小菜、鏈菜、飛熊領(lǐng)鮮、食務(wù)鏈、鏈農(nóng)、一畝田、海上鮮、優(yōu)凍品、錦繡生鮮、菜嘟美、鮮直達(dá)等。
2021年的生鮮賽道上有人歡喜有人愁，隨著每日優(yōu)鮮、叮咚買菜的上市，投資方極大鼓舞了信心，然而隨著賽道企業(yè)接連出事，若沒(méi)有背后強(qiáng)大的企業(yè)支撐，生鮮賽道可謂“哀嚎一片”。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東認(rèn)為，本質(zhì)上在于生鮮是一個(gè)燒錢的行業(yè)，加上生鮮的時(shí)效性、后端供應(yīng)鏈的匹配、區(qū)域性等諸多要求都非常高，所以這個(gè)行業(yè)雖然整體上現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是基本上還沒(méi)有形成一種高效的盈利模式，要解決的問(wèn)題非常多。
叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活紛紛被“吐槽”
“叮咚買菜”：獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 存虛假促銷 霸王條款等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“叮咚買菜”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
2021年全年“叮咚買菜”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間主要集中在0-100元（35.7%）、100-500元（35.7%），投訴的問(wèn)題主要有商品質(zhì)量、霸王條款、退款問(wèn)題、虛假促銷、售后問(wèn)題、退款問(wèn)題等。
【案例一】“叮咚買菜”被指虛假促銷 尚未處理
12月16日，上海市的柯顯示向“電訴寶”投訴稱自己于12月14日在叮咚買菜APP下單購(gòu)買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費(fèi)111.6元。當(dāng)時(shí)購(gòu)買頁(yè)面宣傳是“每買2件減14元”，于是下單購(gòu)買4盒。后來(lái)無(wú)意查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)叮咚買菜并沒(méi)有減28元只給減了20元，少減8元。本人先后多次和叮咚買菜客服進(jìn)行溝通，但是商家不肯賠償，叮咚買菜虛假的宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反的《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，涉嫌價(jià)格欺詐。本人的訴求是按價(jià)格欺詐國(guó)家的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行500元的賠償。
【案例二】“叮咚買菜”被指包裹破損拒收 尚未處理
10月18日，浙江省的李王女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月10日上午，在叮咚買菜小程序使用優(yōu)惠券下單后被無(wú)故取消訂單并且沒(méi)收優(yōu)惠券。投訴后被商家無(wú)視對(duì)待，并且惡意將賬號(hào)設(shè)置投訴排隊(duì)57人。12315等部門介入后商家依舊采取無(wú)視態(tài)度，機(jī)械化照稿念話術(shù)，虛假回應(yīng)黑貓維權(quán)平臺(tái)。后商家以賬號(hào)支付存在問(wèn)題為由扣罰優(yōu)惠券取消訂單，事后同一平臺(tái)支付方式下單為使用優(yōu)惠券并未發(fā)生訂單問(wèn)題。叮咚買菜商家以無(wú)視、虛假回應(yīng)相關(guān)部門去對(duì)待。嚴(yán)重違反我國(guó)「廣告法」「反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法」希望商家有能力負(fù)責(zé)的人出面解決問(wèn)題，致歉承認(rèn)錯(cuò)誤。
“易果生鮮”：獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 存退款 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2021年，“每日優(yōu)鮮”共獲55次“不予評(píng)級(jí)”。其中，2021年“每日優(yōu)鮮”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
2021年“易果生鮮”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（22.22%）、100-500元（22.22%）、500-1000元（11.11%），投訴的問(wèn)題主要有退款、發(fā)貨、客服、訂單等，投訴者所在地集中在上海、四川、江蘇、遼寧。
【案例一】 “易果生鮮”被指充值卡無(wú)法使用 尚未處理
12月24號(hào)，上海市的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己有一張易果生鮮的儲(chǔ)值卡500元一直無(wú)法使用，百度搜索提示app已經(jīng)破產(chǎn)，客服也無(wú)法溝通，還有app里面的東西量少、品種少且質(zhì)量堪憂?，F(xiàn)在要求退款，可是沒(méi)有途徑，所以想請(qǐng)電訴寶幫忙解決一下退款的問(wèn)題，只要求退款。
【案例二】“易果生鮮”被指不退余額 尚未處理
6月15日，江蘇省的高先生向“電訴寶”投訴稱自己我于2017年開始使用易果生鮮APP。2020年之后再無(wú)法使用，目前賬戶余額為1300多元。無(wú)法使用原因?yàn)橐坠r的網(wǎng)上購(gòu)物商城中的所有商品均已下架，已無(wú)貨可買，切換定位到上海發(fā)現(xiàn)有10件以內(nèi)的貨品在主頁(yè)面，點(diǎn)擊購(gòu)買發(fā)現(xiàn)均為無(wú)貨狀態(tài)。聯(lián)系客服數(shù)次溝通無(wú)果。事隔1年多，現(xiàn)在連APP都無(wú)法打開。沒(méi)有任何處理結(jié)果 要求該平臺(tái)退賬號(hào)中卡包余額1300多元.目前無(wú)法聯(lián)系到任何客服和售后服務(wù)人員，望解決。
“每日優(yōu)鮮”：獲“不予評(píng)級(jí)”存霸王條款 虛假促銷等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下的 “每日優(yōu)鮮”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
2021年全年“每日優(yōu)鮮”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（50%）、100-500元（50%），投訴的問(wèn)題主要有商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷、退款問(wèn)題等，投訴者所在地集中在上海、北京、江蘇、陜西。
【案例一】 “每日優(yōu)鮮”被指無(wú)法退款 尚未處理
12月30日，陜西省的白先生向“電訴寶”投訴稱自己于12月29日在每日優(yōu)鮮平臺(tái)購(gòu)買食品，但物流顯示要到2022年1月15日才能發(fā)貨，現(xiàn)在退款在APP內(nèi)無(wú)操作界面，人工客服無(wú)法接通。
【案例二】“每日優(yōu)鮮”被指優(yōu)惠券過(guò)期未提醒 尚未處理
7月31日，上海市的李小姐向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日獲得每日優(yōu)鮮平臺(tái)邀請(qǐng)新用戶下單購(gòu)買贈(zèng)送了滿59減去40的券，結(jié)果獎(jiǎng)券過(guò)期也沒(méi)有提醒，聯(lián)系客服時(shí)客服表示紅包券15天過(guò)期沒(méi)辦法補(bǔ)發(fā)，解決辦法是讓繼續(xù)邀請(qǐng)新用戶……這才一周怎么就過(guò)期了，而且平臺(tái)經(jīng)常推送廣告已經(jīng)侵犯隱私了，怎么就不能提醒一下券到期了呢？強(qiáng)烈要求平臺(tái)補(bǔ)發(fā)紅包，因?yàn)椴乓恢芫瓦^(guò)期了不符合平臺(tái)客服來(lái)電提到的15天過(guò)期，而且因?yàn)橥晟葡到y(tǒng)，既然要推送消息至少紅包券提醒應(yīng)該推送。
“本來(lái)生活”：獲“謹(jǐn)慎下單” 存在商品質(zhì)量 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年北京本來(lái)工坊科技有限公司旗下“本來(lái)生活”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021年獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
2021年全年“本來(lái)生活”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（66.67%）、100-500元（33.33%），投訴的問(wèn)題主要有商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等，投訴者所在地集中在安徽、浙江、新疆。
2021年全年，“本來(lái)生活”平臺(tái)回復(fù)率為100%，回復(fù)時(shí)效性為0.677，綜合指數(shù)為0.7。
【案例一】 “本來(lái)生活”被指擅自去人訂單 回復(fù)：已處理
10月30日，浙江省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月24日在本來(lái)生活上下單購(gòu)買兩份日本花王洗衣機(jī)槽洗劑，共計(jì)127元，物流顯示極兔負(fù)責(zé)發(fā)貨，確一直沒(méi)有攬收和物流更新信息，10月27日找人工客服核實(shí)，并售后要求退款，客服反饋已經(jīng)送到一個(gè)媽媽驛站（不在本人收貨地點(diǎn)也未收到任何通知信息），客服擅自就把本人的售后退款的需求定義成作廢，顯示和客戶溝通已收到貨，并且把本訂單定成配送完畢。本人要求申訴，并鄭重申明本人沒(méi)有收到任何貨物且沒(méi)有收到任何物流通知電話或者短信通知。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，本來(lái)生活的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：該問(wèn)題已聯(lián)系顧客達(dá)成一致，已解決。
【案例二】 “本來(lái)生活”被指強(qiáng)制下單并扣款 回復(fù)：已處理
9月21日，安徽省的夏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年9月19日，在本來(lái)生活用券消費(fèi)，購(gòu)買了99四件的物品，發(fā)貨多出來(lái)幾件不是本人下訂單的物品，沒(méi)在購(gòu)物車加過(guò)那幾種多出來(lái)的貨物，非說(shuō)是本人自己下的單，現(xiàn)在還不讓退換。找客服以后被智能回復(fù)，并強(qiáng)制下單強(qiáng)制扣款還不讓退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，本來(lái)生活的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：該問(wèn)題已聯(lián)系顧客達(dá)成一致，已解決。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
