(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年，三孩政策的開放實(shí)施，為母嬰電商行業(yè)送來一大利好。在龐大的母嬰市場(chǎng)規(guī)模下以及新生一代年輕爸媽的消費(fèi)實(shí)力和欲望，讓與母嬰領(lǐng)域能夠掛上鉤的節(jié)日、節(jié)點(diǎn)都被拿來策劃成了線上購(gòu)物節(jié)，各平臺(tái)輪番上演母嬰專場(chǎng)，母嬰電商的發(fā)展迎來了新的高峰。
在消費(fèi)的同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是每個(gè)寶媽關(guān)心的話題，建議盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品，同時(shí)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)母嬰類產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲打擊銷售假冒、偽劣產(chǎn)品的無良廠商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場(chǎng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，讓廣大家長(zhǎng)放心購(gòu)買。
在此背景下， 2022年1月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021mydstsal/）。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的母嬰電商平臺(tái)排名依次為蜜芽、孩子王、德國(guó)w家。其中，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（DATA.100EC.CN）顯示，蜜芽獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、孩子王獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、德國(guó)W家獲“不予評(píng)級(jí)”。此前，母嬰說、好孩子、寶貝格子等也涉及消費(fèi)者投訴。
可以看出，母嬰電商平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴。
母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模破萬億大關(guān)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模為11000億元。
其中，2014年增長(zhǎng)率高達(dá)111.39%，從2015年-2020年增速分別為，98.34%、38.9%、27.29%、20.37%、18.67%、9.79%增速持平緩下滑，到2021年增速為9.99%，呈上升趨勢(shì)。
在母嬰電商發(fā)展向好下，母嬰社區(qū)上市公司寶寶樹通過自身革新，在近年也做出了一定成績(jī)。在業(yè)務(wù)合作上，寶寶樹與天貓母嬰、58到家、抖音合作，開啟新的種草模式；在內(nèi)容營(yíng)銷上，寶寶樹發(fā)布《母嬰人群過敏認(rèn)知與防治白皮書》《Z世代媽媽的零食觀白皮書》、舉辦2020金樹獎(jiǎng)，揭秘母嬰新增長(zhǎng)紅利。
眾多平臺(tái)加碼母嬰電商
隨著“三孩”政策的開放實(shí)施，母嬰電商成為了電商行業(yè)又一具有商機(jī)的細(xì)分領(lǐng)域。當(dāng)下，各大電商幾乎無一例外均有涉足。無論是京東、拼多多、天貓、唯品會(huì)等綜合平臺(tái)類電商，還是寶寶樹、蜜芽、好孩子等垂直平臺(tái)類，亦或是辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、寶寶知道等社區(qū)類平臺(tái)電商，都紛紛上線了母嬰產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。
值得一提的是，拼多多、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)首次將兒童節(jié)的元素融入618年中大促，分別舉辦“為你讀書”、六一寶寶節(jié)“開心直播夜”，為電商節(jié)“全家桶”增加新的成員。
此外，進(jìn)口母嬰電商市場(chǎng)發(fā)展加速。“三孩”政策放開帶來目標(biāo)群體人口基數(shù)增長(zhǎng)，增量市場(chǎng)是進(jìn)口母嬰電商行業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。天貓國(guó)際、考拉海購(gòu)、京東國(guó)際、蘇寧國(guó)際、洋碼頭、行云集團(tuán)、洋蔥集團(tuán)、寶媽環(huán)球購(gòu)等進(jìn)口綜合電商將得到進(jìn)一步的發(fā)展。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，隨著“三孩”時(shí)代的到來，母嬰電商有望進(jìn)一步提升增速，給寶寶樹、蜜芽等母嬰電商帶來更多的機(jī)會(huì)。同時(shí)，政策之下，無疑將帶動(dòng)更多投資者加緊搶灘母嬰行業(yè)，新品牌和各個(gè)細(xì)分賽道也將迎來更大增長(zhǎng)。同時(shí)，90后、Z世代進(jìn)階為母嬰人群主力軍，現(xiàn)母嬰市場(chǎng)已發(fā)展到個(gè)性化母嬰電商平臺(tái)時(shí)期，比拼的或許不再是商品的種類是否豐富，更重要的是持續(xù)滿足平臺(tái)上用戶的個(gè)性化需求。
母嬰電商行業(yè)亂象仍需警惕
電訴寶數(shù)據(jù)表明，母嬰電商存在商品質(zhì)量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問題，涉及投訴平臺(tái)有孩子王、貝貝、德國(guó)W家、媽媽購(gòu)等垂直類電商平臺(tái)以及天貓、淘寶等綜合類平臺(tái)。
此外，日前新華社披露了“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費(fèi)“陷阱”，點(diǎn)名了某商鋪和平臺(tái)。對(duì)此，莫岱青指出，商家出售假冒偽劣產(chǎn)品，交易平臺(tái)作為第三方若明知店鋪的欺詐行為而無作為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
蜜芽 孩子王 德國(guó)w家紛被“吐槽”
（一）2021年“蜜芽”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年北京花旺在線商貿(mào)有限公司旗下“蜜芽”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“蜜芽”存在售后服務(wù)、退換貨難的問題。
【案例一】“蜜芽”被指購(gòu)買跨境奶粉2天降價(jià) 不執(zhí)行7天保價(jià)和7天無理由退換貨
11月19日，福建省的薛女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月16日晚上，在蜜芽寶貝平臺(tái)購(gòu)買一箱6罐愛他美奶粉，支付價(jià)格829。兩天后11月19日，薛女士買的奶粉還在運(yùn)輸路上，平臺(tái)就降價(jià)到769，薛女士聯(lián)系客服申請(qǐng)退差價(jià)，客服不執(zhí)行7天保價(jià)，薛女士講述想要拒收奶粉重新購(gòu)買，客服以跨境商品不支持7天無理由退換貨為由拒絕。
【案例二】“蜜芽”被指包裹破損拒收 尚未處理
11月16日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月17日，在蜜芽寶貝上買了AHC玻尿酸水乳套裝，說是韓國(guó)直發(fā)，于11月6日收到，快遞員打電話給王女士說包裹破損，與賣家確認(rèn)后拒收，一直到今天都沒有王女士退款，王女士講述，對(duì)方一直就是在核實(shí)，甚至不理，申請(qǐng)平臺(tái)處理交易糾紛，按照要求上傳好，莫名其妙顯示沒有，尚未處理。
（二）2021年“孩子王”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、2次獲“不予評(píng)級(jí)”、3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021年獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“蜜芽”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題以及退款的問題。
【案例一】霸王條款？“孩子王”被指誤導(dǎo)消費(fèi) 回復(fù)：已處理
8月27日，江蘇省的熊女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月16日，因孩子王送券在app購(gòu)買12罐奶粉，結(jié)果券臨期不通知，浪費(fèi)了300元的券，花了3860元，熊女士要求退貨，孩子王不退貨，并且熊女士講述孩子喝了一會(huì)拉稀，一會(huì)上火，客服只會(huì)抱歉，讓熊女士出示醫(yī)院證明，我實(shí)在無語。熊女士指出孩子王購(gòu)買的產(chǎn)品多已有券為吸引力，然后臨期不通知你去使用券，導(dǎo)致使用時(shí)才知道她們的返的余額紅包也是有期限的，從來沒有人告知。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：該問題已聯(lián)系顧客達(dá)成一致，已解決。
【案例二】發(fā)錯(cuò)貨“孩子王”被指換貨墊付運(yùn)費(fèi)未退還 回復(fù)：已處理
10月10日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日，在孩子王APP購(gòu)買童裝，第一次發(fā)錯(cuò)貨，換貨讓王女士墊付運(yùn)費(fèi)，至今運(yùn)費(fèi)未退還，并且又發(fā)錯(cuò)貨了，也不給解決問題。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，10月12日 09:30左右，已經(jīng)與客戶達(dá)成一致處理意見：客戶要求退貨，客服已告知客戶申請(qǐng)退回，運(yùn)費(fèi)墊付，有單號(hào)聯(lián)系孩子王給其承擔(dān)，客戶認(rèn)可。雙方和解。
【案例三】“孩子王”被指退款需承擔(dān)再次售賣的關(guān)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)
11月30日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日，在孩子王APP甄選全球購(gòu)專營(yíng)店購(gòu)買LAMER海藍(lán)之謎修護(hù)精粹液150ML，主頁有標(biāo)注不支持7天無理由退貨。馬女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是韓免后申請(qǐng)退款，交涉后客服同意退款，但需要馬女士支付產(chǎn)品的一般關(guān)稅。并寄回商家深圳的保稅倉。馬女士對(duì)此表示疑惑，既然商品不是寄回香港，即可再次售賣，商家不需要二次承擔(dān)關(guān)稅，可直接由深圳倉寄給客戶，為什么需要客戶承擔(dān)這筆費(fèi)用?？头貜?fù)寄回深圳倉她們不再次售賣，都是自用，無理無懼。
（三）2021年“德國(guó)W家”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “德國(guó)W家”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“德國(guó)W家”存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、物流等問題。
【案例一】 “德國(guó)w家”被指黑心商家 把風(fēng)險(xiǎn)全推給消費(fèi)者
8月2日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月19日在德國(guó)W家購(gòu)買了3件愛他美鉑金裝嬰幼兒奶粉2+，一件4罐，購(gòu)買時(shí)提示可能有退運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。下單后接到郵政提示因?yàn)槌夭荒苓^關(guān)，后來吳女士找清關(guān)公司，因?yàn)槟谭坌枰S可證等證明，所以，清關(guān)公司沒辦法幫忙清關(guān)。雖然德國(guó)W家提示退運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，但常人想法都知道退運(yùn)一般退回原地方，吳女士申請(qǐng)?jiān)偌?，運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)，客服告訴吳女士說退回荷蘭銷毀的，所以不能再寄，不退費(fèi)，不負(fù)任何責(zé)任。吳女士不解，之前沒有任何提示，既然退運(yùn)不回原來地方，為什么不直接提示銷毀；為什么開始不分開寄，購(gòu)買商品多少是消費(fèi)者的權(quán)利，把商品運(yùn)到消費(fèi)者身邊是商家應(yīng)該想的事，明知道有這些風(fēng)險(xiǎn)，為什么不分開寄，吳女士認(rèn)為，為了省運(yùn)費(fèi)，就把所有的風(fēng)險(xiǎn)推給消費(fèi)者。
【案例二】霸王條款？“德國(guó)w家”被指售后體驗(yàn)不佳 拒絕退款
7月12日，廣東省的江先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月2日德國(guó)w家平臺(tái)購(gòu)買愛他美3段奶粉8盒，214.27歐元， 7月10日江先生收到信息，海關(guān)要求報(bào)關(guān)，找了德國(guó)w家的客服，他們無法協(xié)助報(bào)關(guān)，也不肯退款。
網(wǎng)經(jīng)社將母嬰電商定義為面向母嬰群體，以提供母嬰商品及母嬰服務(wù)為主的電商平臺(tái)、品牌商、服務(wù)商等。主要包括綜合類、垂直類、社區(qū)類等類型。母嬰電商的主流平臺(tái)包括：1）綜合類：京東母嬰、天貓母嬰、唯品會(huì)母嬰、淘寶母嬰、拼多多母嬰、蘇寧母嬰等；2）垂直類：貝貝、美囤媽媽、好孩子、母嬰之家、寶貝格子等；3）社區(qū)類：辣媽幫、寶寶樹、母嬰說、年糕媽媽、媽媽幫、媽媽圈、親寶寶等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
