(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“閑魚”(淘寶（中國）軟件有限公司運(yùn)營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“閑魚”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，閑魚隸屬于淘寶（中國）軟件有限公司，成立時間為2004年12月7日，法人代表為張勇。自稱是一個閑置物品交易社區(qū)，會員只要使用淘寶或支付寶賬戶登錄，無需經(jīng)過復(fù)雜的開店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣個人淘寶賬號中“已買到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
一、閑魚用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
今天發(fā)布的是“閑魚”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“閑魚”共獲得18次消費(fèi)評級，均獲 “不予評級”。
二、“閑魚”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退款問題、客服問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問題、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年投訴“閑魚”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為山東省、北京市、廣東省、江蘇省、遼寧省、上海市、河南省、湖北省、四川省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
同時，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在投訴“閑魚”的用戶中男生占70.513%，女生占29.487%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，用戶投訴“閑魚”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、及未選擇金額，占比分別為37.182%、20.157%、9.980%、5.871%、0.196%、7.436%。
三、典型案例披露
【案例一】“閑魚”被指售賣假貨 客服無人理會
12月28日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱自己于12月11日，在閑魚APP購買了一瓶迪奧曠野淡香香水，容量100ml。購買前賣家聲稱是正品，但收到貨后經(jīng)鑒別發(fā)現(xiàn)是假冒商品，孫先生講述投訴到閑魚客服，客服不予理會讓孫先生和賣家交涉，賣家遲遲不給退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“閑魚”被指擅自替買家撤銷退款申請并確認(rèn)交易完成
11月28日，山東省的麻先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月26日，在閑魚上花370元買到二手華為watch2手表，賣家頁面標(biāo)注是”華為watch2手表插卡版”，收到貨以后發(fā)現(xiàn)手表實際為華為watch2手表eSIM(虛擬卡版)，于是申請退貨退款，后經(jīng)“閑魚小法庭”認(rèn)定買家輸。麻先生講述閑魚擅自替買家撤銷退款申請，并確認(rèn)交易完成。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】霸王條款？“閑魚”被指未經(jīng)本人任何授權(quán) 就把錢充直了卡券
11月6日，云南省的崔先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月4日，在閑魚平臺賣出閑置物品是平臺推薦兌換“膨脹天貓超市卡” 崔先生講述，因當(dāng)時也忙沒注意看天貓超市卡兌換的具體細(xì)則，臨近雙11這種廣告滿天飛，根本都沒有注意到具體細(xì)節(jié)等到買家收到貨付款后，崔先生去查看貨款發(fā)現(xiàn)貨款不對，幾番查找才發(fā)現(xiàn)充直了天貓超市卡，而且還不能退款，平臺在充直天貓超市卡時直接扣了500 并沒有經(jīng)過崔先生本人的任何授權(quán)或提示客戶出示付款碼就把錢充直了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【 案例四】貨不對板“閑魚”被指與商品描述不符 賣家態(tài)度惡劣
10月24日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月22日，在閑魚向為棲嶼的賣家支付480元購買了一個蘋果MagSafe外接電池，賣家給李先生發(fā)了一個低劣仿冒的充電寶并且不回復(fù)以及不同意退款，李先生描述正品的MagSafe外接電池為1800毫安而賣家發(fā)過來的是5000毫安華強(qiáng)北仿冒產(chǎn)品。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“強(qiáng)買強(qiáng)賣”？閑魚被指對商家交易監(jiān)管不力
9月25日，北京市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月12日在閑魚購買商家轉(zhuǎn)讓硬盤兩塊。但是開始只收到一塊硬盤，使用發(fā)現(xiàn)是壞盤，于是溫女士在閑魚溝通平臺立刻要求商家不要再發(fā)第二塊硬盤，并且要求退貨。此后商家點擊允許退貨，但從此再也無法聯(lián)系上賣家。期間，溫女士講述雖然要求賣家第二塊硬盤不要發(fā)貨，但賣家執(zhí)意發(fā)貨，造成溫女士同一個訂單無法一次退貨完畢。溫女士找閑魚客服反映情況，平常只能聯(lián)系到智能客服，根本找不到人工客服人口。只能等待人工客服聯(lián)系溫女士后，幫溫女士解決了第二塊硬盤。
然而，當(dāng)?shù)诙K硬盤收到后，溫女士發(fā)貨地址只是一個粗略位置，打電話給發(fā)貨人，發(fā)現(xiàn)是個沒用的電話號碼，溫女士在閑魚平臺問賣家退貨地址，賣家依然沒有回復(fù)。然后在臨近退款期時，賣家又點擊拒絕接受第一塊硬盤退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
