(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“嗨學(xué)網(wǎng)”（北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“嗨學(xué)網(wǎng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”隸屬于北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，法定代表人梁熱，是一家在線職業(yè)教育培訓(xùn)平臺(tái)，針對(duì)不同職業(yè)人群，提供一級(jí)建造師、二級(jí)建造師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)證、會(huì)計(jì)職稱、自考、司法考試等各類網(wǎng)上培訓(xùn)課程產(chǎn)品，同時(shí)提供課程答疑等服務(wù)。
一、“嗨學(xué)網(wǎng)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)86家在線教育用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年共計(jì)21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“嗨學(xué)網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學(xué)網(wǎng)”共 獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中5次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“嗨學(xué)網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為四川省、江西省、河北省、福建省、云南省、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、河南省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶中男生占比70.588%， 女生占比29.412%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、1000-5000 元、5000-10000 元、500-1000 元區(qū)間，占比分別為 35.294%、23.529%、11.765%、 5.882%。
三、典型案例披露
【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾 用戶考試未過(guò)退款被拒
3月16日，“電訴寶”收到山東省吳先生的反映稱“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾，如今退款成難題。吳先生表示他于2020年7月14日接到自稱“嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師”電話推銷一級(jí)建造師考前培訓(xùn)課程，明確提出該課程有考前加密資料，是儲(chǔ)存在平板電腦里面，還有答題卡等資料，恰逢吳先生在備戰(zhàn)一級(jí)建造師的考試，就加了微信。李老師也在微信中跟吳先生強(qiáng)調(diào)有平板考前加密資料及答題卡，考前一周郵寄給他（有微信聊天記錄為證），吳先生就沖著這個(gè)資料買了課程。
吳先生稱到考前一周再次詢問(wèn)，李老師說(shuō)沒(méi)有這個(gè)平板資料，而后經(jīng)過(guò)了解，嗨學(xué)網(wǎng)有平板資料的是另外一個(gè)課程，再次詢問(wèn)這個(gè)李老師，他承認(rèn)私自調(diào)了課程，吳先生買的課程并不是有平板資料的，吳先生認(rèn)為他存在欺詐行為，要求返還全部學(xué)費(fèi)人民幣共計(jì)12934元整。二是不履行合同退費(fèi)，上述中課程買完后第一時(shí)間就詢問(wèn)該嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師，因距一級(jí)建造師考試時(shí)間（9月份）較近，所有課程學(xué)不完，該老師明確指出不用全部學(xué)完，且不影響退費(fèi)，考試之前，完全按照該班主任老師要求學(xué)完所要求課程，考試沒(méi)過(guò)，申請(qǐng)退費(fèi)80%，該平臺(tái)以未學(xué)完全部課程為由，不予退費(fèi)。吳先生表示以上所述皆為事實(shí)且有截圖為證。
【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”因疫情延期 拒絕提供原課程紙質(zhì)資料引不滿
4月22日北京市的劉先生向“電訴寶”反映稱自己在2019年12月購(gòu)買了2021年度專業(yè)考試培訓(xùn)課程2500元（包括紙質(zhì)版資料和網(wǎng)課）。劉先生稱，因2020年疫情原因，北京地區(qū)2020年度考試取消，沒(méi)有紙質(zhì)資料，課程順延至2021年，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因順延的課程為由，不再提供紙質(zhì)資料（購(gòu)買時(shí)，紙質(zhì)版資料費(fèi)用包含在內(nèi)），協(xié)商退款，也拒絕退款，溝通無(wú)效。
劉先生表示在2020年度，也沒(méi)有收到所謂的紙質(zhì)資料，所以從始至終所購(gòu)買的東西，一直沒(méi)有全部拿到，現(xiàn)申請(qǐng)全額退款并對(duì)其欺詐行為道歉。
【案例三】學(xué)員投訴咨詢“嗨學(xué)網(wǎng)”客服報(bào)考條件得肯定 如今卻未達(dá)報(bào)考要求
8月26日，陜西省的姚女士向“電訴寶”反映稱她于2019年5月—11月先后兩次購(gòu)買嗨學(xué)網(wǎng)消防工程課程，第一次咨詢的時(shí)候，自己?jiǎn)柕暮芮宄髮Ｎ膽{，工作六年可以報(bào)嗎，客服很有自信的說(shuō)可以報(bào)考，如果報(bào)考不了全額退款。
姚女士稱當(dāng)報(bào)考的時(shí)候，被拒絕理由，說(shuō)是自己工作年限不夠，隨后要求退錢，客服最終答復(fù)說(shuō)是自身問(wèn)題不予退費(fèi)，姚女士表示期間也投訴過(guò)，到現(xiàn)在無(wú)果，期間有客服讓重修，不用交任何費(fèi)用，自己只能跟他們耗下去。
【案例四】用戶反映貸款近2萬(wàn)購(gòu)買“嗨學(xué)網(wǎng)”精品課和普通課無(wú)差別 回復(fù)：盡快安排聯(lián)系
9月16日，四川省的胡先生向“電訴寶”反映稱他于2020年5月購(gòu)買嗨學(xué)網(wǎng)高級(jí)消防工程師課程，先是購(gòu)買普通課程4000多塊，通過(guò)螞蟻分期正常分期，每月還款400多。因?yàn)榕驴疾贿^(guò)，向報(bào)名老師詢問(wèn)這個(gè)可不可以買過(guò)，老師說(shuō)沒(méi)有，但是他們有精品課，只要每節(jié)課都看就能過(guò)，還送內(nèi)部資料，學(xué)習(xí)平板里面有今年考試題，還很神秘的告訴自己不要外傳，考試后資料和平板都要回收的。
胡先生稱課程要18000元，當(dāng)時(shí)沒(méi)那么多錢老師，說(shuō)可以通過(guò)咖啡分期，每月兩千多，當(dāng)時(shí)自己一個(gè)月拿手里的工資只有2500，家里還有孩子，妻子又沒(méi)上班，承擔(dān)不起這個(gè)學(xué)費(fèi)，老師當(dāng)時(shí)說(shuō)可以他們公司墊付，考過(guò)必須由他們聯(lián)系掛靠單位，從掛靠費(fèi)里扣除，當(dāng)時(shí)感覺(jué)可以，就按照他們的指示在咖啡易融辦理分期。
胡先生表示感覺(jué)這次分期比上次容易，只要了身份證號(hào)碼和電話，就辦理成功了。之前螞蟻分期都填了個(gè)人基本信息，家庭成員基本信息。一個(gè)月分期1000都不行，只能400，這次就要個(gè)身份證號(hào)和電話號(hào)碼就行了。回來(lái)上網(wǎng)課，看的都和普通課一樣，學(xué)習(xí)資料也沒(méi)到。催促幾次才給了資料和平板里面什么都沒(méi)有。當(dāng)時(shí)感覺(jué)不對(duì)就要求退錢，老師說(shuō)必須要上完所有的課，才能退80%，到現(xiàn)在也沒(méi)退，分期也逾期23000元了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，嗨學(xué)網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好： 已收到您的郵件，很重視您反饋的問(wèn)題，我們?cè)敢哉\(chéng)摯的態(tài)度幫學(xué)員解決問(wèn)題，為了盡快的幫學(xué)員處理問(wèn)題，我們會(huì)盡快安排工作人員與學(xué)員電話聯(lián)系，請(qǐng)學(xué)員注意接聽(tīng)010/028開(kāi)頭電話！ 感謝您的致信，祝您生活愉快~
【案例五】學(xué)員反映“嗨學(xué)網(wǎng)”售課老師私自借錢給其付首付辦貸款 如今退款犯了難
12月3日，重慶市的黃先生向“電訴寶”投訴稱他于8月5日晚上接到嗨學(xué)網(wǎng)售課老師馬老師的電話，誘導(dǎo)在芝士未來(lái)分期付款報(bào)名密訓(xùn)班，并說(shuō)芝士未來(lái)是他們學(xué)校的財(cái)務(wù)下屬單位。黃先生稱自己當(dāng)時(shí)沒(méi)錢，只有700塊錢，馬老師為了達(dá)到其目的，私人轉(zhuǎn)借800元給自己付了1500元的首付，并承諾不滿意到時(shí)候，可以退課。
黃先生表示看了一節(jié)課程后，效果并不是如老師所說(shuō)，經(jīng)馬老師協(xié)調(diào)申請(qǐng)退課，一個(gè)月后售后電話以理由不充分拒絕給自己退課。黃先生稱現(xiàn)在芝士未來(lái)每天都催自己還款，導(dǎo)致人都快崩潰了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到嗨學(xué)網(wǎng)工作人員回復(fù)。
四、2021年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、VIP陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
