(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年是雙11的第十三年，在電商產(chǎn)業(yè)鏈上的品牌、商家、主播、從業(yè)者，甚至是廣大的消費(fèi)者都無(wú)法置身事外。雙11越來(lái)越“內(nèi)卷”了。從價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)，再到如今的“服務(wù)戰(zhàn)”，雙11逐年升級(jí)，消費(fèi)者的需求也從追逐低價(jià)，到注重全方位的購(gòu)物體驗(yàn)。本次雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)們都在售后服務(wù)上足了功夫。
圖片來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競(jìng)爭(zhēng)與迭代后，已經(jīng)愈發(fā)注重“商品+服務(wù)”的一體化模式。如何提升服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)升級(jí)的新方向。他指出，“商品+服務(wù)”一體化是大勢(shì)所趨，各家都在開(kāi)拓新的“潛在服務(wù)需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務(wù)是“如果商品不新鮮，平臺(tái)只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務(wù)是“24小時(shí)內(nèi)處理完成退款”等等，“這些都說(shuō)明服務(wù)體驗(yàn)在內(nèi)卷，但這種內(nèi)卷是值得鼓勵(lì)的，它證明了服務(wù)將成為競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分”。
多維度評(píng)測(cè) 五大平臺(tái)誰(shuí)深入人心？
本次評(píng)測(cè)通過(guò)售后服務(wù)中的重要指標(biāo)極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無(wú)理由退貨、保價(jià)服務(wù)、質(zhì)保服務(wù)六大方面，對(duì)天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)五大平臺(tái)進(jìn)行多維度評(píng)測(cè)，看看他們是如何在服務(wù)上進(jìn)行比拼的。為便于此次評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)體驗(yàn)員統(tǒng)一選擇服飾類產(chǎn)品在各家平臺(tái)上購(gòu)買，并坐標(biāo)杭州。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/s11dssh/）
圖片來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
1、極速退款：天貓、京東、唯品會(huì)速度不相上下
退款問(wèn)題，向來(lái)是電商平臺(tái)和用戶最關(guān)心的問(wèn)題。今年雙11各大電商平臺(tái)也紛紛上線了新功能。淘寶/天貓推出極速退款服務(wù)，88VIP用戶發(fā)起未發(fā)貨訂單退款申請(qǐng)，無(wú)需商家審核，平臺(tái)將自動(dòng)退款；針對(duì)合理請(qǐng)求的已發(fā)貨訂單，平臺(tái)可提前墊資退款。其實(shí)這項(xiàng)早前在淘寶/天貓上信譽(yù)級(jí)別高的用戶也能夠享受。
另外，京東在2014年上線了“閃電退款”，適用于全品類，部分用戶商品尚未寄出錢已退款到賬，無(wú)需等待商家收貨查驗(yàn)。
從評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員體驗(yàn)來(lái)看，五家平臺(tái)都為優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)好的會(huì)員提供極速退款服務(wù)，天貓、京東、唯品會(huì)極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購(gòu)?fù)丝罘?wù)最慢。
2、極速退貨：京東最快 天貓 唯品會(huì) 蘇寧易購(gòu)居中
從極速退貨來(lái)看，京東上門取件速度最快，半小時(shí)內(nèi)上門取件，不需支付運(yùn)費(fèi)；天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預(yù)約時(shí)間，評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員選兩小時(shí)內(nèi)上門取件，實(shí)際在一小時(shí)左右取走，運(yùn)費(fèi)根據(jù)實(shí)際重量結(jié)算；唯品會(huì)可選擇時(shí)間上門取件，實(shí)際比規(guī)定時(shí)間提早半小時(shí)取走，同時(shí)免運(yùn)費(fèi)；蘇寧易購(gòu)也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取走退貨，并且免運(yùn)費(fèi)。拼多多沒(méi)有上門取件服務(wù)，需要自行郵寄。
3、發(fā)貨速度：唯品會(huì)最快 拼多多緊隨其后
評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員坐標(biāo)杭州，雙11期間，發(fā)貨速度體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，唯品會(huì)最快，次日上午發(fā)貨；其次是拼多多，下單次日下午發(fā)貨，接下來(lái)是天貓、京東、蘇寧易購(gòu)，都在下單后第二日發(fā)貨。
4、七天無(wú)理由退貨：五家均提供此服務(wù) 京東 唯品會(huì)無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
七天無(wú)理由退貨指商品到貨日起7日內(nèi)無(wú)理由退貨，2014年3月15日正式實(shí)施新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起7日內(nèi)無(wú)理由退貨。
綜合來(lái)看，京東、唯品會(huì)七天無(wú)理由退貨無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，拼多多有平臺(tái)補(bǔ)貼提供，蘇寧易購(gòu)有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，天貓需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
京東規(guī)定簽收商品之日起七天內(nèi)（按照簽收后的第二天開(kāi)始計(jì)算時(shí)間），商品完好可申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨。部分商品因商品屬性問(wèn)題，不支持7天無(wú)理由退貨。評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員親自體驗(yàn)后，京東七天無(wú)理由退貨無(wú)須自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
天貓選擇無(wú)理由退貨或換貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七天內(nèi)向天貓商家發(fā)出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時(shí)開(kāi)始算，滿168小時(shí)為7天。天貓要求支持七天無(wú)理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無(wú)理由退換貨的行為無(wú)效。鼓勵(lì)商家向消費(fèi)者提供更優(yōu)于天貓要求的七天無(wú)理由退換貨政策。評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員自行體驗(yàn)，大部分購(gòu)買物品可以享受七天無(wú)理由退貨，但是運(yùn)費(fèi)需要自行承擔(dān)。
七天無(wú)理由退換貨是指消費(fèi)者在拼多多購(gòu)物后，在簽收貨物后7天內(nèi)，如因主觀原因要求退換貨，可以提出“7天無(wú)理由退換貨”的申請(qǐng)（部分商品及類目除外），并且買家退貨的貨物不得影響賣家的二次銷售。評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員購(gòu)買商品可進(jìn)行七天無(wú)理由退貨，拼多多平臺(tái)有退貨包運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，超出部分自己承擔(dān)。
唯品會(huì)7天無(wú)理由退貨指的是網(wǎng)購(gòu)商品7天無(wú)需說(shuō)明理由即可退貨,特殊商品不支持。評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員退貨后，無(wú)須承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
蘇寧易購(gòu)自實(shí)際收貨日期的次日起7天內(nèi)，商品完好的情況下，可無(wú)理由退貨（部分商品及類目除外），需由商品發(fā)出與返回的運(yùn)費(fèi)。評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員購(gòu)買商品享受退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
5、價(jià)保服務(wù)：京東價(jià)保時(shí)間最長(zhǎng) 唯品會(huì)最短
價(jià)保服務(wù)是指，為了保障消費(fèi)者在平臺(tái)上的購(gòu)物體驗(yàn)，如您在平臺(tái)所購(gòu)買的商品發(fā)生了降價(jià)，在各平臺(tái)價(jià)格保護(hù)規(guī)則范圍內(nèi)，消費(fèi)者可以通過(guò)申請(qǐng)價(jià)保獲取對(duì)應(yīng)的差價(jià)補(bǔ)償，差價(jià)將按照支付方式原路返還到您賬戶上?？傮w來(lái)看，京東價(jià)保時(shí)間最長(zhǎng)，其次為天貓、拼多多、蘇寧易購(gòu)，唯品會(huì)價(jià)保時(shí)間最短。各家價(jià)保服務(wù)都需按平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行。
評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員坐標(biāo)杭州，選擇服飾類商品進(jìn)行評(píng)測(cè)。
此次雙11期間，天貓?zhí)峁槠?5天的保價(jià)服務(wù)，從11月1日0點(diǎn)后到11月27日0點(diǎn)；
選購(gòu)時(shí)，京東頁(yè)面標(biāo)注支持30天保價(jià)服務(wù)的商品，用戶在此期間發(fā)現(xiàn)價(jià)格變化可以進(jìn)行申請(qǐng)；
唯品會(huì)支持價(jià)保的商品有：通過(guò)唯品會(huì)（含唯品會(huì)APP、唯品會(huì)網(wǎng)站、唯品會(huì)小程序、唯品會(huì)微信商城等）下單的自營(yíng)商品和部分商家直營(yíng)商品（含國(guó)內(nèi)自營(yíng)和海淘自營(yíng)，含部分商家直營(yíng)商品）；選購(gòu)時(shí)，商品詳情頁(yè)服務(wù)信息欄有展示“10天價(jià)保”標(biāo)識(shí)的商品；
拼多多保價(jià)退差價(jià)是指商家針對(duì)帶有“降價(jià)補(bǔ)差”服務(wù)標(biāo)識(shí)商品向消費(fèi)者提供的15日價(jià)格保障服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)商品后，自該訂單成團(tuán)日起（含當(dāng)日）15日內(nèi)若活動(dòng)商品發(fā)生降價(jià)。
蘇寧易購(gòu)服務(wù)標(biāo)簽為貴就賠，商品簽收前及簽收后7天內(nèi)支持價(jià)保。商品標(biāo)簽為XX天價(jià)保，就是指商品簽收前以及簽收后XX天內(nèi)支持價(jià)保，比如商品標(biāo)簽為60天價(jià)保，就享受簽收前及簽收后60天內(nèi)支持價(jià)保。實(shí)際體驗(yàn)商品為15天價(jià)保，具體按規(guī)則進(jìn)行申請(qǐng)操作。
6、質(zhì)保服務(wù)：唯品會(huì)完善細(xì)致 天貓墊底
從質(zhì)保服務(wù)來(lái)看，唯品會(huì)提供服務(wù)最完善、細(xì)致，其次是京東，排在第三的是蘇寧易購(gòu)與拼多多，天貓位列最后。
天貓嚴(yán)格考核品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好的商品，提供正品保障，假一賠四。
京東提供上門換新、以換代修、隨心換服務(wù)，同時(shí)可以品質(zhì)溯源即掃描二維碼看生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、監(jiān)管等環(huán)節(jié)，破損包退換即簽收后72小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損問(wèn)題，提供售后服務(wù)；
在拼多多上購(gòu)買商品，若收到商品是假冒品牌，可獲得十倍現(xiàn)金券賠償；提供商品品質(zhì)保證保險(xiǎn)，消費(fèi)者在指定店鋪內(nèi)購(gòu)買商品后，若收到的商品與商家向消費(fèi)者展示的描述存在差異或商品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者與商家協(xié)商后達(dá)成一致，對(duì)問(wèn)題 商品進(jìn)行退換貨或由商家補(bǔ)發(fā)相同商品的，消費(fèi)者由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用損失，可發(fā)起理賠。
唯品會(huì)保障100%正品，在用戶購(gòu)買簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問(wèn)題，商家將視情形，提供免費(fèi)換修商品、免費(fèi)補(bǔ)寄零配件或提供維修費(fèi)用。破損無(wú)憂方面，唯品會(huì)在簽收72小時(shí)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問(wèn)題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請(qǐng)。
蘇寧易購(gòu)對(duì)于未履行正品保障服務(wù)承諾的除向消費(fèi)者退換商品的實(shí)際成交金額，還將向消費(fèi)者支付商品實(shí)際成交金額的三倍作為賠償；若涉及食品安全問(wèn)題，將向消費(fèi)者支付商品實(shí)際成交額的十倍作為賠償。
各家參差不齊 孰強(qiáng)孰弱？
【結(jié)論1】從極速退款上來(lái)看，天貓、京東、唯品會(huì)極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購(gòu)極速退款最慢。
【結(jié)論2】從極速退貨來(lái)看，京東上門取件速度最快；天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預(yù)約時(shí)間，評(píng)測(cè)體驗(yàn)人員選兩小時(shí)內(nèi)上門取件，實(shí)際在一小時(shí)左右取走；唯品會(huì)可選擇時(shí)間上門取件，實(shí)際比規(guī)定時(shí)間提早；蘇寧易購(gòu)也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取走退貨；拼多多沒(méi)有上門取件服務(wù)，需要自行郵寄。
【結(jié)論3】發(fā)貨速度體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，唯品會(huì)最快，次日上午發(fā)貨；其次是拼多多下單次日下午發(fā)貨，接下來(lái)是天貓、京東、蘇寧易購(gòu)，都在下單后第二日發(fā)貨。
【結(jié)論4】從“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)來(lái)看，五家平臺(tái)都提供此服務(wù)，京東、唯品會(huì)七天無(wú)理由退貨無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，拼多多有平臺(tái)補(bǔ)貼提供，蘇寧易購(gòu)有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，天貓需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
【結(jié)論5】從價(jià)保服務(wù)來(lái)看，京東時(shí)間最長(zhǎng)，體驗(yàn)感好，其次是天貓、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)，唯品會(huì)價(jià)保服務(wù)時(shí)間最短。
【結(jié)論6】從質(zhì)保服務(wù)來(lái)看，唯品會(huì)提供服務(wù)最完善、細(xì)致，其次是京東，排在第三的是蘇寧易購(gòu)與拼多多，天貓位列最后。
綜合以上評(píng)測(cè)，京東以26的綜合評(píng)分位列第一，唯品會(huì)以25的綜合評(píng)分位列第二，拼多多以19的綜合評(píng)分位列第三,天貓以18的綜合評(píng)分排名第四，蘇寧易購(gòu)以17的綜合評(píng)分排名第五。（注：此次評(píng)測(cè)只限于此次，此次評(píng)測(cè)時(shí)間段為2021年10月20日-11月12日，評(píng)測(cè)體驗(yàn)員為各家平臺(tái)普通會(huì)員，如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信modaiqing，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)。）
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)內(nèi)容——電商評(píng)測(cè)，通過(guò)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)測(cè)方法和客觀中立的立場(chǎng)，對(duì)電商平臺(tái)的產(chǎn)品、服務(wù)、售后、模式、會(huì)員體系、功能、性價(jià)比等維度進(jìn)行全方面的分析評(píng)測(cè)，并通過(guò)中心網(wǎng)站、十余家家自媒體平臺(tái)以及3000+媒體庫(kù)進(jìn)行全渠道發(fā)布，是用戶消費(fèi)決策的重要參考。原創(chuàng)評(píng)測(cè)涉及產(chǎn)業(yè)電商、零售電商、新零售、生活服務(wù)電商、共享經(jīng)濟(jì)、物流快遞等泛電商領(lǐng)域。
