(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月20日晚8點，天貓正式開啟預售活動，打響雙11第一槍。除此之外京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多、快手、抖音、考拉海購、當當、網(wǎng)易嚴選、餓了么、飛豬、愛回收、速賣通等紛紛跟進，雙11迎來第13年的“消費狂歡”。各大平臺為了吸引消費者“野性下單”，依然套路不斷，為免消費者被優(yōu)惠活動沖擊喪失理智，對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特發(fā)布“雙11”網(wǎng)購消費預警，提醒消費者謹防各類陷阱，避免被坑。
另外，10月9日，國家市場監(jiān)管總局在《對十三屆全國人大四次會議第 6187 號建議的答復》表示，圍繞“雙十一”等重要時間節(jié)點、關(guān)系民生的重要商品和服務領(lǐng)域，開展行政指導，壓實平臺主體責任。
消費者在活動的沖擊下，難免會忘了，“下單一時爽，維權(quán)很艱難”的后果，為此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特發(fā)布“雙11”電商大促消費十大預警，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。
預警一：預售需警惕 “定金”要留意
如今各大電商平臺玩法不斷升級，一些商家通過預付定金直減的活動，消費者提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。一些消費者對此了解不足，因而購物節(jié)常常伴隨著定金糾紛。
【消費提醒】
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師表示：預售通常需分兩筆付款，分頭款和尾款，很多商家標注如不支付尾款，則已支付的頭款拒不返還，這有可能侵害到消費者的合法權(quán)益，如果平臺內(nèi)經(jīng)營者無任何損失，其已收到的頭款可能構(gòu)成不當?shù)美?，消費者可要求返還。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務所丁秋萍律師曾表示，根據(jù)《擔保法》第89條規(guī)定：“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約 定的債務的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金?！币虼?，如果商家和消費者約定的是定金，那么消費者后期取消訂單時，商家對于消費者預付定金是可以不退款的，從法律上站得住腳。
此外，需要提醒商家注意的是，工商行政部門曾在《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負責人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進行查處。因此，在實踐中，若商家如果規(guī)定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。
預警二：直播帶貨槽點多 售后糾紛成常態(tài)
直播帶貨如今成了最火熱的購物渠道，“雙11”更被商家和主播視為重兵之地，對此嚴陣以待。然而在火熱現(xiàn)象的背后，直播購物翻車事件頻頻發(fā)生，貨不對板、商品質(zhì)量難以保障、假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮、商品性能被夸大等問題成為消費者投訴維權(quán)最多的事情。
【消費提醒】
對此，馬愷濃律師表示，直播購物的最大優(yōu)勢是有主播現(xiàn)場講解商品，增強了消費者對商品的了解，進而更加信任商品或服務，增強購物欲望。但是由于直播的即時性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實際情況不符、消費者實際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對品等情況，此外，直播購物還涉及退換貨難、售后不及時等情況。消費者應理智甄別，不要沖動消費，購物前查看下店鋪的評分和商品的評價，這些都能最大程度上避免消費者被“坑”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所股權(quán)高級合伙人黃偉律師也提醒想往頂級主播發(fā)展的看官，在成為頂級主播路上“月黑風高，小鬼難纏”，一定要做好以下三點：對于直播中的臺本要熟悉，特別是廣告法的極限詞語在心里要有個譜兒；給出承諾一定要小心，時刻注意給自己留個可以收回的底，畢竟說出去的話潑出去的水；一定要仔細審查與品牌方的協(xié)議，哪些話是他們要求說的，哪些是根據(jù)他們提供的素材來的，依據(jù)在哪里，不能只聽品牌方口頭告知，特別注意要有白紙黑字和郵箱等證據(jù)留痕！
預警三：摸清玩法套路 謹防“薅羊毛”反被 “割韭菜”
活動之所以吸引消費者，往往是展示的價格讓消費者覺得物美價廉，甚至能“薅到羊毛”，但往往世事不予人所愿，消費者以為“薅羊毛”，實際在商家眼里，是在“割韭菜“。
【消費提醒】
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示，先了解優(yōu)惠規(guī)則再消費，以免因規(guī)則不明影響消費體驗。盡量選擇規(guī)則完善的購物平臺和資質(zhì)齊全、信譽良好的商家購物，即使商家不愿意配合售后，平臺會為消費者提供基礎(chǔ)保障，除此以外也可以聯(lián)系所在地消委會組織或撥打12315反映情況。
馬愷濃律師表示，根據(jù)貨物的性質(zhì)，不同種類貨品可使用的滿減優(yōu)惠不同，可能存在“300-30””200-20”等多種滿減優(yōu)惠，且各類優(yōu)惠分別計量，不能互通。消費者應在網(wǎng)購時注意平臺優(yōu)惠種類，以及平臺優(yōu)惠可否與商家優(yōu)惠及其他種類優(yōu)惠共同使用，盡最大可能維護自身權(quán)益。
預警四：拼團、秒殺或藏“貓膩” 下單需謹慎
拼團、秒殺作為購物形式，仍存在大大小小的訂單中。拼團的價格往往低于一般銷售價格，導致消費者沖動消費。而秒殺則通過短暫的時間和低廉的價格，使得消費者喪失思考空間，從而匆忙下單。兩者形式不同，但最后的投訴問題往往大同小異。
【消費提醒】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）提醒大家，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發(fā)貨時間、退換貨服務等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。
馬愷濃律師認為，先付后退，商家往往承諾前幾小時購物的給予價格優(yōu)惠，但并非購買時直接低價，而是成交后予以退費。這種情況下，大部分商家會信守承諾，按照付款時間予以退費，但也有部分商家在活動結(jié)束后修改頁面，矢口否認。建議消費者預先截屏或錄屏，保存好相關(guān)的活動頁面優(yōu)惠政策，再下單購物。
預警五：消費返現(xiàn) 特價限購 產(chǎn)品與實際不符
除了滿減、秒殺等活動套路外，一些商家還會推出特價限購、消費返現(xiàn)等活動，如商品頁面顯示特價商品限購50件，前50名下單的用戶簽收后聯(lián)系客服返現(xiàn)，然而實際上，消費者牽手后，商家卻以已達上限等理由，拒絕返現(xiàn)。
【消費提醒】
李旻律師表示，盡量選擇規(guī)則完善的購物平臺和資質(zhì)齊全、信譽良好的商家購物，即使商家不愿意配合售后，平臺會為消費者提供基礎(chǔ)保障，除此以外也可以聯(lián)系所在地消委會組織或撥打12315反映情況。
馬愷濃律師認為，如果不幸進坑，消費者也可以通過多種途徑保護自己的合法權(quán)益，如平臺投訴、315電話舉報、聯(lián)系律師進行訴訟維權(quán)等。
預警六：警惕商品為“電商專供”
隨著越來越多的平臺在互聯(lián)網(wǎng)上開通售賣渠道，“電商專供”的話題一直被大家討論和熱議。同樣的產(chǎn)品，線上較線下便宜許多，仔細一看，原來是“電商專供”，這怎能不叫消費者生氣。
目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應當區(qū)別予以認定?！半娚虒９鄙唐冯m為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價中包括的服務價值。目前《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有七天無理由退換貨服務，因此在服務體系上應差距不大。
【消費提醒】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”提醒大家，在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。
預警七：了解退換貨規(guī)則 注意售后時效
“雙11”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費者賣家有問題商品的概率有所增大?！断M者權(quán)益保護法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：（1）商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。
【消費提醒】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”提醒大家，雙11期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
李旻律師表示，保留好宣傳及購物證據(jù)。包括直播和商品頁面的宣傳內(nèi)容、促銷活動截圖、與商家的聊天截圖，購買記錄、快遞單號、簽收記錄等，為后續(xù)維權(quán)打好基礎(chǔ)。
預警八：部分消費金融高利息無提示 服務費沒有發(fā)票
大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂、惠分期之類的“賒賬服務”，而不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款給出 了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺的消費金融服務分為一次性還款的免息服務以及分期付款的收手續(xù)費服務，并且多數(shù)標明具體的還款金額。
【消費提醒】
李旻律師表示，提前檢查好付款設(shè)置及資產(chǎn)情況，以免在不知情的情況下借貸消費、背上貸款。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”提醒大家，消費者需明白任何的“賒賬服務”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務分期手續(xù)費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標示具體還款金額，待還款時高額手續(xù)費讓消費者詫然。此外，開通并使用多個平臺的消費金融服務容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。
預警九：警惕發(fā)貨陷阱 避開物流高峰
盡管“雙11”越辦越久，物流經(jīng)驗逐漸成熟，但相較平時而言，仍是不小的壓力。今年菜鳥、京東物流、蘇寧易購紛紛升級物流，投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術(shù)來緩解這個問題。此外，商家自身的發(fā)貨能力也有局限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢同樣是屢見不鮮的事。
【消費提醒】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”提醒大家，大促期間購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的物流行為可以向有關(guān)部門舉報。
預警十：謹防各類詐騙“渾水摸魚” 痛失產(chǎn)品又被騙錢
為活動狂歡的，除了商家和消費者，還有不少居心叵測的不法分子，有的通過假冒淘寶客服，有的通過提供假的二維碼，有的以點擊鏈接等方式實施詐騙，讓消費者防不勝防。
【消費提醒】
對此，李旻律師認為，消費者保存好個人信息，警惕電信詐騙，切勿點擊不明鏈接、短信、二維碼，選擇正規(guī)平臺解決售后問題，若發(fā)生詐騙應及時報警。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”提醒大家，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進行投訴，維護自身正當權(quán)益。
