(網(wǎng)經(jīng)社訊)受疫情反復(fù)影響，今年暑假出游情況不如往年。中秋假期由于天數(shù)限制，消費(fèi)者的出行需求很難得到滿足。而國慶作為今年最后一個(gè)假期，加上長達(dá)七天的寬裕時(shí)間，消費(fèi)者被壓抑的旅行需求或?qū)⒃诖似陂g進(jìn)一步釋放。在線旅游平臺(tái)作為消費(fèi)者出行的重要渠道，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩令人防不勝防（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/ ）。
隨著國慶小長假的臨近，新的一波旅游熱潮即將來襲。據(jù)同程旅行發(fā)布的預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“十一”黃金周期間，全國國內(nèi)游人數(shù)將達(dá)到6.5億人次，恢復(fù)至2019年同期的八成以上。
攜程數(shù)據(jù)顯示，通過攜程預(yù)訂國慶景區(qū)門票的訂單量與2020年同期相比增長超三成，周邊酒店的訂單占比高于2020年同期。
高漲的旅游需求必將帶來消費(fèi)糾紛的激增。同時(shí)，在旅游消費(fèi)過程中，各環(huán)節(jié)隱藏著的種種貓膩也令人防不勝防。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示， OTA消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下八個(gè)方面：霸王條款、退改簽難、高額手續(xù)費(fèi)、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、發(fā)票難開具、以次充好、大數(shù)據(jù)殺熟。涉及投訴較多的OTA平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、愛訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、藝龍、小豬短租、驢媽媽、途家、途牛、馬蜂窩、發(fā)現(xiàn)旅行、云客贊、凱撒旅游。
當(dāng)心：八大在線旅游消費(fèi)貓膩
貓膩一：霸王條款
所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺(tái)的霸王條款主要表現(xiàn)為特價(jià)產(chǎn)品不予退款、過期不退等，消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)會(huì)感到手足無措。
典型案例：上海市的喬女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年7月中旬在去哪兒網(wǎng)站訂了四張飛海南海口的往返機(jī)票，其中兩位大人兩位兒童，但由于近日疫情卷土重來，目前不太樂觀，海口又有10名觀看過魅力湘西演出的人員正在隔離中，因此比較擔(dān)憂，又因上海教育部和學(xué)校連續(xù)出臺(tái)了關(guān)于非必要不出滬的通告，因此想取消出行機(jī)票。但是跟去哪兒客服處溝通下來，去哪兒平臺(tái)不同意退全款，要扣除兩千多元的手續(xù)費(fèi)，因此比較難以接受，因?yàn)槿∠@個(gè)出行計(jì)劃是出于遵守國家政策也是自身安全的考慮。
點(diǎn)評：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過期不退的，可以向市監(jiān)局等監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
貓膩二：退改簽難
退改簽一直是旅游投訴的熱點(diǎn)問題，據(jù)“電訴寶”顯示，在用戶投訴問題中，退改簽的投訴占比超60%。
典型案例：江蘇省的卞女士向“電訴寶”反映稱她在攜程網(wǎng)購買一張機(jī)票（原定7月26日），因臺(tái)風(fēng)煙花影響，航班于7月25日取消，故在攜程網(wǎng)申請免費(fèi)改簽。攜程網(wǎng)未通知本人的情況下，并未幫助本人完成改簽行為，而是將7月26日的票掛起，重新購買了一張8月2日的商務(wù)艙機(jī)票。卞女士在吉祥航空的溝通中得知，8月2日的機(jī)票絕非為改簽得到，而是攜程在未經(jīng)過本人同意的情況下重新購買得之。在25日晚至26日晚，24小時(shí)內(nèi)與攜程網(wǎng)溝通數(shù)次，然而未果。在攜程網(wǎng)平臺(tái)承認(rèn)自己名下連續(xù)2個(gè)航班存在2張票的情況下，拒不把前日期（7月26日）的機(jī)票解掛，進(jìn)行免費(fèi)改簽，堅(jiān)持認(rèn)為本公司改簽行為是不存在任何問題。卞女士認(rèn)為，攜程未完成本人要求的改簽服務(wù)，而是擅自做主進(jìn)行了掛票加重新購買的行為，存在欺騙行為。
點(diǎn)評：在線旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。
貓膩三：高額手續(xù)費(fèi)
不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。
典型案例：浙江省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于5.28日購買兩張6.10和6.14飛往廣州的飛機(jī)票，因?yàn)閺V州疫情所以提前了七天申請6.1日退票，疫情期間可以免手續(xù)費(fèi)退票還扣了400左右手續(xù)費(fèi)兩張機(jī)票總價(jià)也就在1000左右。提前一個(gè)星期退票扣除手續(xù)費(fèi)400多，手續(xù)費(fèi)占額比例太高了，按著規(guī)定也不應(yīng)該扣400左右，他們規(guī)定七天錢退款是扣80多而自己有一單總價(jià)在400多扣了手續(xù)費(fèi)200多，黃先生覺得太高了存在胡亂扣費(fèi)和退票費(fèi)過高的情況，和客服聯(lián)系也一直推衍不正面回應(yīng)問題。
點(diǎn)評：退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對機(jī)票的退票費(fèi)問題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。
貓膩四：虛假宣傳
不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。
典型案例：浙江省的金女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月10號(hào)在周末酒店秒殺到了富春山居酒店的套餐，詳情頁里寫的很清楚，周末可用，但是當(dāng)我5月15號(hào)早上9點(diǎn)鐘跟酒店預(yù)訂時(shí)，酒店說這個(gè)套餐是周末不可用的，于是又聯(lián)系周末酒店客服，結(jié)果客服核實(shí)了一上午之后才說是她們詳情頁里寫錯(cuò)了，不好意思讓自己退款，金女士表示好不容易約好時(shí)間一起去玩，出行計(jì)劃都已經(jīng)安排好，結(jié)果酒店卻預(yù)訂不了，客服說沒有辦法，周末就是不能用的。
點(diǎn)評：《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者在購買在線旅游產(chǎn)品對于一些超低價(jià)旅游線路，最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。對于商家貨不對板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。
貓膩五：低價(jià)陷阱
假期期間一些低價(jià)線路推出，但是許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含機(jī)關(guān)。不少消費(fèi)者就曾遇到對家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣?！?/span>
典型案例：江蘇省的方女士向“電訴寶”反映稱她于7.19日定了一個(gè)民宿，在美團(tuán)的優(yōu)惠誘導(dǎo)下選了不可取消，且不可取消只有很小的一行字。7月20南京出現(xiàn)疫情，部分小區(qū)封鎖，且中高級風(fēng)險(xiǎn)。20號(hào)凌晨用沒有購買的賬號(hào)溝通說可以退，21號(hào)用購買賬號(hào)但是勾了不可取消賬號(hào)溝通商家一口咬定不可取消分文不退。多次溝通未果，于下午與客服溝通最多退一半加150的券。期間與房東私下溝通多次出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共享和小區(qū)不查健康碼的言論。
點(diǎn)評：平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
貓膩六：發(fā)票難開具
今年1月1日《電商法》實(shí)施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但不少消費(fèi)者遇到向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費(fèi)用。
典型案例：劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。
點(diǎn)評：在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。
貓膩七：以次充好
典型案例：湖南省的曹女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年5月2日在美團(tuán)網(wǎng)西安火烈鳥主題中貿(mào)民宿預(yù)訂5月3日至5月6日三天住宿，因房東告知預(yù)訂房源無房臨時(shí)更換房源，當(dāng)時(shí)帶著小孩跟行李同意先去。房東承諾3日下午換房，但此后一直不接電話。后經(jīng)過與美團(tuán)及房管溝通協(xié)商同意后于4日早上在美團(tuán)網(wǎng)申請退款后，多次互相推諉，欺騙消費(fèi)者。出現(xiàn)以次充好，跟商家一起套路消費(fèi)者問題。造成旅行期間極大不便，對提升城市形象造成極大負(fù)面形象。 嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
點(diǎn)評：《合同法》第一百一十一條規(guī)定質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。消費(fèi)者在遇到以次充好問題時(shí)，要積極溝通并保留相關(guān)證據(jù)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。
貓膩八：大數(shù)據(jù)“殺熟”
大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。
典型案例：近日，為進(jìn)一步了解旅游平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)狀及特征，佛山市消費(fèi)者委員會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)邀請志愿者開展對五大旅游平臺(tái)預(yù)訂酒店及景點(diǎn)門票體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查選取了消費(fèi)者使用率、關(guān)注度較高的攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、同程旅行、美團(tuán)5個(gè)主流旅游平臺(tái)，組織115位消費(fèi)者分別對附近熱門酒店和景點(diǎn)行在線預(yù)訂體驗(yàn)。調(diào)查結(jié)果顯示：“殺熟”現(xiàn)象更多存在于酒店預(yù)訂；酒店檔次越高，“價(jià)格歧視”風(fēng)險(xiǎn)越大；平臺(tái)“殺熟”手段隱蔽，消費(fèi)者防不勝防；個(gè)人信息安全存隱患，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量待提高。
點(diǎn)評：商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。7月起草的《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定（修訂征求意見稿）》有望在出臺(tái)實(shí)行后對“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象進(jìn)行有效地規(guī)制。
必備：在線旅游消費(fèi)“防坑”指南
在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)“坑”防不勝防，消費(fèi)者需提高警惕。為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，“電訴寶”提醒旅游產(chǎn)品網(wǎng)購用戶以下十大“防坑”要點(diǎn)：
1、游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)定須知，以免事后發(fā)生糾紛；
2、如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看一看條款內(nèi)容,再選擇是否打鉤；
3、參團(tuán)報(bào)名確認(rèn)旅行社資質(zhì)；
4、合理選擇出行旅游目的地；
5、理性商定旅游價(jià)格；
6、下單成功要保留證據(jù)，下單后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；
7、購買人身意外傷害保險(xiǎn)；
8、理性選擇購物；
9、自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；
10、及時(shí)理性維權(quán)。在線旅游平臺(tái)消費(fèi)中遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等問題，可以通過以下途徑維權(quán)：
1）依照簽訂的合同及有關(guān)約定，與平臺(tái)進(jìn)行溝通；
2）向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴；
3）向市監(jiān)等監(jiān)管部門投訴；
4）向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)求助；
5）向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；
6）關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)”，在線投訴；
7）向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；
8）向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。
