(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，河南出現(xiàn)水災(zāi)，臺風(fēng)“煙花”影響部分東部沿海地區(qū)。面對自然災(zāi)害的影響，攜程、同程、馬蜂窩、去哪兒、驢媽媽、途牛等旅游平臺第一時間發(fā)布免費(fèi)退改等緊急預(yù)案（詳見：http://qjkhjx.com/detail--6598173.html ）。然而，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的投訴來看，“言行不一”的平臺不在少數(shù)。
觀點(diǎn)一：遭遇不可抗力 平臺應(yīng)免費(fèi)退改減輕損失
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，根據(jù)《民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?strong>疫情及臺風(fēng)都屬于不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果當(dāng)事人遇到不可抗力事件后及時告知，并提供相關(guān)證據(jù)材料，平臺應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)修改期限或退費(fèi)處理。
李旻律師表示，關(guān)于平臺言行不一的問題，平臺承諾100%出票，該承諾當(dāng)然的構(gòu)成合同的一部分，如果平臺違法該承諾，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺進(jìn)行退費(fèi)并承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)然，消費(fèi)者也可與平臺協(xié)商退改方案，力求達(dá)到雙方損失最小化。
觀點(diǎn)二：因不可抗力不能實(shí)現(xiàn)旅行目的 用戶有權(quán)解除合同
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示，臺風(fēng)、水災(zāi)屬于自然災(zāi)害，法律上稱之為不可抗力，依《民法典》第180條的規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
馬愷濃律師進(jìn)而表示，因不可抗力。第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。第五百九十條規(guī)定，當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任。
馬愷濃律師認(rèn)為，用戶因臺風(fēng)等不可抗力不能實(shí)現(xiàn)旅行目的，可以解除合同，但同時應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕給對方造成的損失。作為平臺方，因及時與用戶及入駐商戶溝通，妥善解決退款問題，可以適當(dāng)扣除商家損失及平臺服務(wù)費(fèi)后，將款項(xiàng)退給用戶，完全不退票有違公平正義原則和法律的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)予糾正。
觀點(diǎn)三：災(zāi)難當(dāng)前 平臺舉措不能只是一紙空文
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，災(zāi)難來臨時，各家OTA第一時間響應(yīng)并推出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案值得贊揚(yáng)。不過，除了預(yù)案的公布還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)積極落實(shí)到各個相關(guān)服務(wù)人員，能讓消費(fèi)者第一時間體驗(yàn)到平臺的相關(guān)舉措確實(shí)落到實(shí)處。不然消費(fèi)者會誤認(rèn)為平臺的舉措只是一紙空文。
同時，對于消費(fèi)者來說，遇到消費(fèi)糾紛積極投訴無可厚非，但突發(fā)的災(zāi)難也會造成平臺售后處理壓力的劇增，或出現(xiàn)問題處理的滯后性，因此在特殊時期也需要給平臺多一些理解。
